Customer Collaboration und virtuelle Communities
Virtuelle Communities können alles mögliche sein: Fanclub, User Group oder Selbsthilfe-Gruppe. Der Charme solcher Communities liegt in der Fokussierung des Themas und in der freien Kommunikation der Teilnehmer untereinander. Auch Unternehmen können solche Communities nutzen, um ihre Kunden besser kennen zu lernen oder sie stärker einzubeziehen.
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Zentrale Bedeutung des Kundenwertmanagements
Der Wert eines Kunden lässt sich nicht nur messen, er lässt sich auch aktiv steigern. Voraussetzung dafür ist ein systematisches Kundenwertmanagement, die Verfügbarkeit detaillierter Informationen über den Kunden und die Möglichkeit, ihm individualisierte Angebote machen zu können.
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Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität
An der Schnittstelle zwischen qualitätsproduzierenden Unternehmen und qualitätswahrnehmenden Kunden steht die Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität. Dazu bietet sich eine Reihe von Verfahren an, die entweder kunden- oder unternehmensorientiert sind.
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Mehrkanal-Absatzdesigns
Der Begriff Mehrkanalabsatz zielt darauf ab, dass ein Unternehmen nicht nur einen Absatzkanal distribuiert, sondern zwei (Dualdistribution) oder mehrere (Polydistribution). Dabei lassen sich insgesamt zehn Typen von Absatzkanälen (so genannte Absatzkanaldesigns) unterscheiden.
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Planungsaufgaben des Vertriebscontrollers
Das Vertriebsmanagement muss sicherstellen, dass die angebotenen Leistungen des Unternehmens zur richtigen Zeit, in der richtigen Qualität, in der richtigen Menge auf dem Markt verfügbar sind. Diese Aufgaben erfordern eine qualifizierte Unterstützung durch das Vertriebscontrolling. Der Controller leitet den Entscheidungsprozess nicht, sondern bereitet ihn vor und begleitet ihn.
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Planungsbereiche im Vertrieb
Bevor ein Konsument ein Produkt kaufen kann, muss zunächt der Handel überzeugt werden, dass er dieses Produkt führen soll. Verantwortlich innerhalb eines Unternehmens gegenüber dem Handel ist die Vertriebsabteilung. Ihr obliegt auch die Absatzplanung. Welche Planungsbereiche dabei relevant sind, zeigt diese Präsentation.
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Konzept: innovative Produkte und Leistungen in den Markt einführen
Die Erfolgschancen von Innovationen wachsen, wenn es gelingt, einen hohen Kundennutzen zu erzeugen und die Nachfragebedingungen auf Kundenseite bereits während der Entwicklung zu berücksichtigen. Die Kommunikation mit den potenziellen Anwendern während des gesamten Entwicklungsprozesses ist hierfür eine wichtige Voraussetzung.
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Kundendialog
Reklamationen, Lob, Verbesserungsvorschläge und Einwände in Verkaufsgesprächen sind wichtige Quellen für neue Ideen zur Verbesserung oder Neuentwicklung von Produkten. Unternehmen, die diese Quellen systematisch ausschöpfen, beginnen einen fruchtbaren Dialog mit ihren Kunden.
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Kundensegmentierung
Enge Kundenbeziehungen müssen sich auch für den Anbieter rechnen. Verfahren der Kundensegmentierung können dem Vertriebsmanagement bei der Entscheidung helfen, wie knappe Ressourcen in Form von Besuchszeiten oder Marketing-Budgets auf die Kunden verteilt werden sollen.
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Neuromarketing - eine Standortbestimmung
Derzeit ist das Stichwort "Neuromarketing" in aller Munde. Handelt es sich dabei um eine Modewelle oder steckt mehr dahinter? Auf welchen Annahmen basiert das Konzept und: Lassen sich mit Neuromarketing die Verkaufsergebnisse nachhaltig steigern?
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Preisstrategien und Preisdifferenzierungen
Eine gute Preisstrategie kann erhebliche Hebelwirkungen entfalten. Dabei gilt es allerdings, die längerfristigen Wirkungen der Preise und des Produktlebenszyklus berücksichtigen. Langfristige Strategien kommen eher dann zum Einsatz, wenn neue Produkte eingeführt werden, Preisdifferenzierung hebt darauf ab, Märkte separat zu betreuen.
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Entwicklung eines Kundenmanagement-Kennzahlensystems in vier Stufen
Kundenmanagement-Kennzahlensysteme bilden einen integrativen Ansatz zur Analyse von zentralen Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements. Der Entwicklungs- und Anwendungsprozess eines solchen Systems vollzieht sich in einem vierstufigen Prozess.
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Kommunikationsinstrumente im After Sales Service
After Sales Service dient vorrangig dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu erhöhen. Hierzzu werden Instrumente aus Werbung, Sales Promotion und PR eingesetzt. Welche das sind und worauf bei ihrer Nutzung zu achten ist, zeigt diese Präsentation.
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Instrumente des Internen Marketings im Beschwerdemanagement
Mit Hilfe des Internen Marketings lassen sich die Prozesse des Beschwerdemanagements gestalten. Seine Instrumente reduzieren interne und externe Konfliktpotenziale und wandeln die kritische Situation in ein positives Beziehungserlebnis für die Kunden wie auch die Mitarbeiter.
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Mit Werbung die Produktpräferenzen des Kunden beeinflussen
Produktangebote wirken auf Verbraucher stets verschieden. Unterschiede zwischen den Produkten werden wahrgenommen und nach subjektiv bevorzugten Eigenschaften differenziert. Werbung kann diese Zuordnung gezielt beeinflussen.
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Entgelte der Vertriebsmitarbeiter
Die Motivationsforschung kommt zu dem Ergebnis, dass der Entgeltanreiz nicht der entscheidende Motivationsanreiz und das Entgeltmotiv nicht das entscheidende Motiv im Arbeitsprozess ist. Ein unzureichendes Entgelt führt jedoch zu Arbeitsunzufriedenheit, die mit keinem Anreiz ausgeglichen werden kann.
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Der Direktvertrieb im Business-to-Consumer-Bereich
Auf den meisten Märkten ist heutzutage ein Wandel von einem Wachstums- zu einem Verdrängungswettbewerb eingetreten. Der Direktvertrieb ist, obwohl er traditionell mit starken Imageproblemen behaftet ist, in dieser Situation oft das Mittel der Wahl.
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Kundentypen
Analytiker, Macher oder Selbstdarsteller? Auch wenn Kundentypologien immer nur holzschnittartig die Persönlichkeit und das Verhalten von Kunden beschreiben, können sie in Verkaufssituationen helfen - nicht nur, weil sie die Sinne des Verkäufers schärfen.
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Zielgruppen bestimmen durch Segmentierung
Wer effektiv werben möchte, muss wissen, wen er ansprechen will. Dazu ist es erforderlich, die relevanten Zielgruppen zu ermitteln, um diesen dann mögliche Konsumenten zuordnen zu können. Als Verfahren bietet sich hierfür eine Zielgruppenbestimmung durch bestimmte Segementierungsmerkmale an.
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Modelle eines Innovationsaudits
Als Unternehmen innovationsfähig zu sein bedeutet, neue Produkte und Dienstleistungen schnell und effizient zu entwickeln und erfolgreich zu vermarkten, Geschäftsprozesse neu zu gestalten und zu optimieren sowie überlegene Geschäftsmodelle hervorzubringen. Ein Innovationsaudit liefert hierbei mit einem überschaubaren Aufwand wertvolle Erkenntnisse über die Innovationsfähigkeit des Unternehmens. Drei Modelle lassen sich für dieses Audit aufzeigen.
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Direktes und indirektes Beschwerdemanagement
Kundenzufriedenheit steht ganz oben auf der Prioritätenliste der meisten Unternehmen. Aber wie geht man damit um, wenn ein Kunde sich beschwert? Kompetentes Beschwerdemanagement stellt einen zentralen Erfolgsfaktor für eine dauerhafte Kundenbindung dar.
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Wichtige Beschwerdewege im Beschwerdemanagement
Nahezu jedes Unternehmen bekennt sich heute zur Kundenzufriedenheit als dem obersten Unternehmensziel. Deshalb besteht auch ein sehr hohes Interesse, zu gewährleisten, dass der Kunde eine bestehende Unzufriedenheit direkt dem Unternehmen mitteilen kann. Hierfür stehen drei zentrale Wege offen.
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Gestaltungsparameter einer Innovationskultur
Regelmäßig wird eine ausgeprägtere Innovationskultur gefordert. Aber was verbirgt sich eigentlich dahinter? Wenn sich das Verhalten der Mitarbeiter und Führungskräfte untereinander und gegenüber Kunden, Lieferanten, Geschäftspartnern und neuen Mitarbeitern positiv auf das Hervorbringen von Innovationen auswirkt, handelt es sich um eine innovationsfördernde Unternehmenskultur oder kurz Innovationskultur. Deren Kernelemente beleuchtet diese Präsentation.
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Der richtige Benchmarking-Partner
Der Erfolg eines Benchmarking-Projekts steht und fällt mit dem richtigen Partner. Ideal ist ein branchenfremdes Unternehmen, das bei den zu untersuchenden Geschäftsprozessen eine Spitzenposition einnimmt und im eigenen Unternehmen hoch angesehen ist.
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Planung im Vertrieb
Vertriebsplanung findet in vielen Unternehmen nicht gründlich statt. Dies führt zu falsch eingesetzten Ressourcen und verfehlten Vertriebszielen. Ein durchdachter und systematischer Vertriebsplan sollte aus drei Teilplänen bestehen: dem Kundenplan, dem Vertriebsressourcen- und dem Ergebnisplan.
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Benchmarking für kleine und mittlere Unternehmen
Gerade kleine und mittelständische Unternehmen müssen oft große Anstrengungen auf sich nehmen, um ihre Wettbewerbsposition zu erhalten oder zu verbessern. Benchmarking für KMU bietet diesen Unternehmen die Chance, nicht nur die eigene Marktposition zu erkennen, sondern Effizienzgewinne zu erzielen.
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Problemgeleitete Innovation
Mit dem Systemansatz der problemgeleiteten Innovation soll aufgezeigt werden, in welche Wechselbeziehungen Unternehmen bei Innovationsprozessen eingebunden sind. Eine zentrale Rolle als Einflussfaktoren spielen dabei Communities und Felder.
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Innovation: Problemlösungs- versus Wissenschaftskreativität
Kreativität und Ideenfindung entstehen durch Querbeziehungen, durch Interaktionen und die Wirkungsweise sozialer, kultureller und wirtschaftlicher Kräftefelder. Generell lässt sich dabei zwischen zwei Formen von Kreativität unterscheiden: Problemlösungs- und Wissenschaftskreativität.
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Problemfelder bei der Erstellung von Kundenprofilen
Bei der Gestaltung des Kundenmanagements kommt der Verwertung von Kundenprofilen große Bedeutung zu, da sie zentral für den Einsatz von Kundenmanagement-Instrumenten sind. Aber es klafft noch immer eine Lücke zwischen der Bedeutung detaillierter Kundenprofile und ihrer Verfügbarkeit im Unternehmen.
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Balanced Scorecard
Die Balanced-Scorecard (BSC) ist ein kennzahlengestütztes Managementsystem, das Vision und Strategie eines Unternehmens oder eines Unternehmensteils in konkrete Einzelziele und Maßnahmen umsetzt. Das Besondere dabei: Die BSC hilft, verschiedene Perspektiven ausgewogen zu berücksichtigen.
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Mass Customization: Kundenintegration in der Leistungserstellung
Kundenintegration beschreibt einen Prozess der kooperativen und freiwilligen Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Kunde. Sie beruht dabei auf einem zentralen Grundmuster, das sich auf zwei Ebenen im Leistungserstellungsprozess abspielt.
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Die Dynamik des Produktwettbewerbs
Was erfolgreiche Unternehmen von weniger erfolgreichen unterscheidet, ist die Tatsache, dass erstere durchschlagende Produkterfolge verzeichnen. Diese Unternehmen sehen Produkte nicht als Massenware. Sie kreieren Produkte mit Alleinstellungsmerkmalen, die den Unternehmen hohe Gewinne bringen.
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Qualität im Vertrieb
Spitzenqualität im Vertrieb heißt heute immer häufiger: Genau hinsehen, genau hinhören und die Potentiale klüger erkennen und bearbeiten als der Wettbewerb. Die Auswahl geeigneter Kennzahlen bieten hierfür die richtige Voraussetzung.
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Marketingorientierte Personalentwicklung
Markt- und Kundenorientierung sind Schlüsselfaktoren im Wettbewerb. Strategische Personalentwicklung fördert entsprechendes Know-how bei den Mitarbeitern. Dabei sind professionelle Lernbedingungen Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung.
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Die vier Ebenen von Mass Customization
Damit Mass Customization, also die kundenindividuelle Massenproduktion, den vermeintlichen Widerspruch zwischen Effizienz und individueller Herstellung lösen kann, ist das Zusammenspiel von vier Ebenen erforderlich. Sie kombinieren die Vorteile von Massenproduktion mit denen der Einzelfertigung.
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Mailing-Bestandteile und ihre Aufgaben
Das Mailing boomt und ihm wird auch in den nächsten Jahren eine steigende Entwicklung prognostiziert. Die gängiste Form der adressierten Werbesendung stellt dabei das klassische Mail-Order-Package dar, das aus vier Bestandteilen besteht.
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Database Marketing: Merkmale und Einsatzmöglichkeiten
Database-Marketing (datenbankgestütztes Marketing) ist eine Methode, Informationen und Kenntnisse über Kunden und Märkte für den Einsatz des Marketing-Instrumentariums zielgerichtet zu nutzen. Die Präsentation zeigt, welche Daten dazu erforderlich sind und wie sie sich im Marketing verwenden lassen.
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Aufgaben des Direktmarketings
Das Direktmarketing hat in den letzten Jahren einen enormen Aufschwung erlebt. Es zielt darauf ab, Reaktionen bei den Empfängern auszulösen. Diese Reaktionen können unterschiedlicher Art sein. Die wichtigsten Ziele und Aufgaben des Direktmarketings werden im Folgenden dargestellt.
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Nutzen von Kundenkonferenzen
Ein wichtiger Baustein in einem Konzept zur Steigerung der Kundenorientierung sind Informationen über die Erfahrungen und Wünsche von Kunden. Ein ausreichendes Kundenfeedback ist somit unerlässlich. Die Kundenkonferenz stellt eine geeignete Methode dar, um das Kundenfeedback zu steigern.
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Verkaufstraining: Die richtige Trainerauswahl
Unternehmen aller Größen und Vertriebswege erkennen zunehmend die Vorteile des Einsatzes externer Trainer. Doch die Wahl des geeigneten Partners für unternehmensspezifische Verkaufs- oder Führungstrainings ist nicht einfach.
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Controlling im Total Quality Management
Ungefähr 75 Prozent aller TQM-Projekte scheitern - nicht zuletzt wegen mangelnder Wirtschaftlichkeit. Dabei gibt es erprobte Verfahren, mit denen die Umsetzung von Kundenorientierung durch TQM kosten- und ergebnisorientiert gesteuert werden kann.
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Benchmarking im Vertrieb
Was kann Benchmarking im Vertrieb leisten und welche Techniken sind hier Erfolg versprechend? Dieser Beitrag stellt das Vertriebs-Informations-Panel (VIP) vor, eine speziell für Vertriebsfragen eingerichtete Benchmarking-Institution.
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Phasenschema zur Kundenzufriedenheitsanalyse
Im Phasenschema zur Messung der Kundenzufriedenheit werden in fünf Stufen qualitative und quantitative Methoden kombiniert. Das Schema soll die Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden aufzeigen, Kundenwünsche verständlich machen und das Selbstbild des Unternehmens überprüfen helfen.
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Kundenzufriedenheit messen - Nachfrageorientierte Verfahren
Kundenzufriedenheit ist nicht so leicht zu bewerten wie etwa der Umsatz. Sie muss erst messbar gemacht werden, indem für verschiedene Einflussfaktoren geeignete Indikatoren gesucht werden. Der Ansatz der nachfragerorientierten Messverfahren stellt dabei eine zentrale Betrachtungsweise dar.
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Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Das Konzept zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird durch vier Phasen bestimmt. Sie reichen von der Ist-Analyse der Zufriedenheit mit dem Produkt bis hin zur Implementierung geeigneter Maßnahmen zu ihrer Verbesserung. Eine ständige Erfolgsmessung stützt dabei die Prozesse.
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Merkmale "guter" Werbung
Was gute Werbung ausmacht, lässt sich nicht auf einen Nenner bringen. Nicht zuletzt deshalb, weil sie immer so individuell sein muss, wie es die jeweilige Kommunikationsaufgabe erfordert. Dennoch gibt es bestimmte Merkmale, die eine Werbung aufweisen muss, um einen guten Eindruck zu erzeugen.
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Stufen der Werbewirkung
Zum besseren Verständnis, wie Werbung wirkt, werden häufig anschauliche Stufen-modelle der Werbung herangezogen. Ein differenziertes Modell sollte dabei nicht nur von der Aufmerksamkeitserzeugung bis zum Kaufakt reichen, sondern darüher hinaus auch die Nachkaufphase berücksichtigen.
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Verbales Präsentationsverhalten
Gelangweilte Blicke und unterdrücktes Gähnen der Zuhörer sind Hinweise darauf, dass bei einer Präsentation etwas schiefläuft. Anschauliche und verständliche Formulierungen erzeugen dagegen Interesse und Klarheit beim Zuhörer.
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Paraverbales und nonverbales Präsentationsverhalten
Jeder Vortrag profitiert stark von einem selbstsicheren Auftreten des Präsentierenden. Mit dem bewussten Einsatz von Gestik, Mimik, Stimmführung und Blickkontakt gewinnen Sie die Aufmerksamkeit und fesseln Ihr Publikum.
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Marken-Risiko-Management-System im Vertrieb
Die Marke ist ein oft unterschätzter Vermögenswert eines Unternehmens. Um so wichtiger ist es, Markenrisiken mithilfe eines Marken-Risiko-Management-Systems systematisch aufzuspüren und zu kontrollieren.
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Umsetzungstechniken in der Werbung
Werbung lebt von kreativen Ideen, doch selbst Kreativität ist ein Feld, das sich mit systematischen Techniken besser erschließen lässt. Für die kreative Gestaltung gibt es zahlreiche Techniken der Umsetzung in der Werbung. Sie bieten Anregungen bei der Schaffung von Ideen für die Kreation.
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Die Kommunikationskette und ihre Fehlerquellen
Damit WerbungErfolg hat, ist es wichtig, grundsätzliche Abläufe in der Kommunikation zwischen dem Werbenden und dem Kunden zu kennen. Die Betrachtung der Kommunikationskette ist hierbei hilfreich - auch deshalb, da sich innerhalb dieser Kette eine Reihe möglicher Fehlerquellen ergeben können.
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Stilkomponenten der werblichen Gestaltung
Trotz aller Kreativität, die bei der Arbeit von Werbungtreibenden zum Tragen kommt - ohne handwerkliches Rüstzeug geht es nicht. In diesem Zusammenhang ist die Kenntnis bestimmter Stilkomponenten hilfreich, die bei der gestalterischen Arbeit eingesetzt werden.
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Ausprägungen der Werbung
Werbung ist die bewusste Beeinflussung von marktwirksamen Einstellungen beziehungsweise des Kaufverhaltens mit der Absicht, Interesse für sein Produkt zu wecken und es entsprechend abzusetzen. Werbung kann dabei je nach Anlass, Form, Inhalt oder Absender unterschiedliche Ausprägungen erhalten.
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Dimensionen eines marktorientierten Geschäftsmodells im E-Commerce
Das Geschäftsmodell bildet das zentrale Bindeglied zwischen den eher abstrakten Unternehmensstrategien und den operativen Aktivitäten in den einzelnen Aktionsfeldern im E-Commerce. Für die effiziente Gestaltung des Modells ist es wichtig, vier zentrale Dimensionen voneinander abzugrenzen.
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Nichtfinanzielle Anreizsysteme in Verkauf und Vertrieb
Motivation kann nicht allein mit den im Verkauf gängigen, finanziellen Anreizen in Form von Prämien, Boni oder Incentives erreicht werden, weil sich die Verkäufer mehr auf die Berechnung und schlimmstenfalls die Manipulation des variablen Einkommensanteils konzentrieren als auf den Wettbewerb oder den Kunden.
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Kundenorientierung in personenbezogener Dienstleistung
Personenbezogene Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde selber Ko-Produzent und somit am Ergebnis der Arbeit beteiligt ist. Umso wichtiger ist es, ihn frühzeitig mit einzubeziehen, seine Bedürfnisse zu erfragen und mit dem eigenen Dienstleistungsangebot abzugleichen.
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Integration der Kunden in die Unternehmensprozesse
Innovative Unternehmen gestalten heute mit ihren Kunden gemeinsam Produkte und Leistungen. Das Mass-Customization-Konzept und der Open-Innovation-Ansatz bieten hierfür konkrete Strategien der Kundenintegration und eröffnen so Chancen für neue Geschäftsfelder.
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Sinus-Milieus
Mit dem Modell der Sinus-Milieus lassen sich bundesweit verschiedene Kundentypen hinsichtlich ihrer Lebensauffassung und Lebensweise unterscheiden. Das Wissen um diese Typen ist für Unternehmen gerade im Hinblick auf Multichannel-Strategien bedeutsam. Die Präsentation skizziert die Milieus.
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Optionen für die Gestaltung neuer Geschäftsmodelle im E-Commerce
Inwieweit sich neue Geschäftmodelle im E-Commerce umsetzen lassen, ist abhängig von den existierenden Wertketten im Unternehmen und der beabsichtigten Tragweite der Veränderungen. Prinzipiell lassen sich vier strategische Vorgehensweisen unterscheiden.
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Geschäftsmodelle im E-Commerce
Die Formulierung eines Geschäftsmodells dient der Entwicklung und Überprüfung der Unternehmensstrategie, geht es doch im Kern um die Frage, was der Zweck eines Unternehmens ist und wie er erreicht werden soll. Für den E-Commerce lassen sich dabei fünf typische Geschäftsmodelle unterscheiden.
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Konfigurationen des Absatzkanal-Mix
Mehrkanalsysteme sind eine Kombination mehrerer Absatzkanäle durch einen Hersteller. Für die Gestaltung eines optimalen Kanalmix ist zu prüfen, bei welchen Kunden das Unternehmen mit welchen Leistungen in welchen Kanälen tätig werden will. Dazu lassen sich drei Konfigurationstypen unterscheiden.
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Dreistufiges Phasenmodell zum Management von Kundenbeziehungen
Mit Customer Relationship Management lässt sich ermitteln, wie Leistungen gestaltet sein sollten, um Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten. Ein dreiphasiges Modell zeigt, wie die verschiedenen Aktivitäten des CRM systematisiert und koordiniert werden können.
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Kosteneffiziente Kundenbindung im Finanz-Vertrieb
Financial Profile Management schafft kosteneffiziente Kundenbindung, indem die Wertschöpfungskette optimiert wird. Der Beitrag beschreibt, wie mit diesem Geschäftsmodell Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen zu Gewinnern werden.
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Kundenrückgewinnung im Privatkundengeschäft von Banken
Abgewanderte Kunden verfügen nicht nur über ein ertragsstarkes Potenzial, sondern entwickeln nach ihrer Rückgewinnung oft eine stärkere Loyalität zum Unternehmen. Um so wichtiger ist es, diese Kunden gezielt und systematisch anzusprechen und zu einer Rücknahme ihrer Kündigung zu bewegen.
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Faktoren der Marktwahl
Märkte im Ausland werden meist mit der Wasserfall-Strategie erschlossen. Dabei stellt sich stets die Frage, mit welchen Ländern gestartet werden soll. Eine sorgfältige Analyse von Chancen und Risiken führt zu Antworten.
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Drei Perspektiven des CRM
Customer Relationschip Management (CRM) ist ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip, das alle Maßnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind. Dabei lassen sich drei relevante Betrachtungsweisen ableiten.
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Phasen des kooperativen Kundenmanagements
Kooperatives Kundenmanagement ist eine neue Form des Kundenmanagements, das der gemeinsamen Kundenansprache von Industrie und Handel dient. Es umfasst die Phasen »Kundenidentifizierung«, »Kundengewinnung«, »Kundenbindung« und »Kundenentwicklung«. Wie werden sie gestaltet und mit welchen Instrumenten?
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IT-Unterstützung bei der Vertriebssteuerung
Gerade im Vertrieb liegen erhebliche Potenziale zur Effizienzsteigerung durch eine geschickte Nutzung IT-gestützter Systeme. Die wichtigsten Instrumente sind heute die sogenannten Vertriebsinformationssysteme (VIS).
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Phasen bei der Einführung eines Vertriebsinformationssystems
Gerade der Vertrieb ist ein Unternehmensbereich, der sich mit IT-Einsatz optimieren lässt. Diese Präsentation zeigt die Phasen eines Projektes zur Einführung eines Standard-Vertriebsinformationssystems (VIS), die sich in der Beratungspraxis bewährt haben.
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Vertriebsgebiete gestalten: Akzeptanzsicheres Projektmanagement
Entscheidend für die erfolgreiche Gestaltung von Vertriebsgebieten ist ein vorausschauendes Projektmanagement. Diese Präsentation zeigt ein Vorgehen in sechs Phasen sowie ein den gesamten Prozess begleitendes akzeptanzsicherndes Projektmanagement.
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Vertriebscontrolling und Vertriebsproduktivität
Eine sorgfältige Planung, Steuerung und Kontrolle der im Vertrieb eingesetzten Ressourcen ist unerlässlich. In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Aspekte bei der Umsetzung eines Vertriebscontrolling zu berücksichtigen sind.
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Alternative Vertriebswege
Vor dem Hintergrund aktueller Markt- und Wettbewerbsbedingungen wird es für Unternehmen immer wichtiger, dem Kunden eine Vielfalt an Zugangs- und Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Welche alternativen Absatzkanäle es dabei gibt und was für Herausforderungen sie stellen, zeigt der Beitrag.
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Qualitätssicherung im E-Commerce
Zur Qualitätssicherung von E-Commerce-Angeboten bietet das Blue-Print-Konzept einen vielversprechenden Ansatz. Die anschließende Analyse der Kundenzufriedenheit bietet eine gute Basis, eine geeignete Service-Strategie zu entwickeln.
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Ziele im Vertriebscontrolling
Ohne Zieldefinition, so behaupten erfolgreiche Manager zu recht, werden Ziele nicht gemessen, und wo nicht gemessen wird, kann auch nicht geführt werden. Um Ziele im Vertriebscontrolling erfolgreich zu definieren, müssen die Zieldimensionen und bestimmte Vergleichsstandards festgelegt werden.
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Das Qualitätsbarometer
Im Qualitätsbarometer stehen nicht nur Kundenbindungsdaten zur Verfügung, sondern gleichzeitig auch Daten zur Entwicklung der Qualitätskennziffern und eingehende Kundenbeschwerden. Ein wichtiges Instrument also für den Qualitätsmanager.
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Qualitätsfaktoren bei der Kundenbindung
Welche Qualitätsfaktoren führen zur Kundenbindung? Eine entsprechende Messung kann Aufschluss darüber geben, was Kunden für wichtig halten und welche Qualitätselemente die Kundenbindung am stärksten beeinflussen. Die Präsentation zeigt auf, welche Faktoren hierbei ausschlaggebend sind.
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Führung mit Zielvereinbarungen: Anforderungen, Indikatoren, Bewertung
Zielvereinbarungen sind ein effektives Instrument, um Abteilungs- oder Unternehmensziele auf Mitarbeiterebene herunterzubrechen. Voraussetzung hierfür ist eine sinnvolle Auswahl erreichbarer Ziele.
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Qualitätsbezogene Kostengliederung
Bei der Umsetzung eines erfolgreichen Controllings im TQM hat sich die Qualitätsbilanz bewährt. Ziel ist es, eine kontinuierliche Verbesserung des Qualitätsniveaus zu erreichen und diesen Prozess mit Hilfe von Kennzahlen abzubilden.
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Händler- und Vertriebspartnermanagement in der Industrie
Fast alle B2C-Unternehmen gestalten ihre Beziehung zum Handel hoch professionell. Im B2B ist das oft nicht der Fall, obwohl auch hier oft bis zu 90% der Umsätze mit Händlern gemacht werden. Letztlich führt nur ein systematisches Händler-/Vertriebspartnermanagement zu nachhaltigen Ertragssteigerungen.
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Vertriebsrechtliche Aspekte der Marktsegmentierung
Die Gestaltungsmöglichkeiten des Vertriebs von Waren und Dienstleistungen hängen unter anderem von rechtlichen Rahmenbedingungen ab. Am Beispiel des Automobilvertriebs zeigt sich, wie komplex diese Anforderungen oft sind.
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Netzwerke im Verkauf
Die Organisation des Verkaufs erfolgt in zunehmendem Maße in Form von Netzwerken. Der Beitrag erläutert, was genau unter einer Netzwerkorganisation zu verstehen ist, wann diese Organisationsform anderen ökonomisch überlegen ist und welche Anforderungen ein Netzwerkmanagement stellt.
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Ein TQM-Kennzahlensystem
Wesentlicher Bestandteil eines TQM-Kennzahlensystems ist das so genannte Führungskennzahlensystem. Es systematisiert finanzielle und nicht-finanzielle Spitzenkennzahlen, die zur Beurteilung des eigenen Unternehmenserfolgs sowie für den Vergleich mit anderen Unternehmen geeignet sind.
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Der Bayerische Qualitätspreis
Der Bayerische Qualitätspreis ist eine jährliche Auszeichnung zur Anerkennung herausragender Leistungen im Bereich Qualitätsmanagement. Der Preis wird auf Basis von differenzierten Bewertungskategorien vergeben, die die wesentlichen Bausteine einer umfassenden Unternehmensqualität widerspiegeln.
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QFD - Anwendungsmöglichkeiten
Quality Function Deployment (QFD) ist eine Methode zur Umsetzung von Kundenanforderungen in Designanforderungen. Die Methode besteht aus den beiden Instrumenten Qualitätsregelteam und House of Quality.
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Auswahl eines Beschwerdemanagementsystems
Mit dem Einsatz von Beschwerdemanagement-Software versuchen viele Unternehmen, ihr Kundenmanagement professioneller und effizienter aufzustellen. Dem Auswahlprozess der geeigneten Software kommt daher eine besondere Bedeutung zu.
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Der direkte und indirekte Beschwerdemanagementprozess
Professionelle Behandlung von Beschwerden ist ein Kernbestandteil des Kundenbeziehungsmanagements.
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Die Conjoint-Analyse
Die Conjoint-Analyse liefert wertvolle Impulse in der Produktentwicklung: Sie untersucht den Nutzen, der sich für Kunden aus Produkten mit bestimmten Merkmalen ergibt. Wie eine Conjoint-Analyse durchgeführt wird und welche Relevanz die Ergebnisse für ein Unternehmen haben, zeigt dieser Beitrag.
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