Zentrale Bedeutung des Kundenwertmanagements
Der Wert eines Kunden lässt sich nicht nur messen, er lässt sich auch aktiv steigern. Voraussetzung dafür ist ein systematisches Kundenwertmanagement, die Verfügbarkeit detaillierter Informationen über den Kunden und die Möglichkeit, ihm individualisierte Angebote machen zu können.
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Kundenbindung und Benchmarking im Licht der ISO 9004:2009
Höchste Qualität trägt zur Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens bei. Aber bedeutet hohe Qualität in der Kundenbindung, dass jeder Kundenwunsch erfüllt werden muss? Die Autoren zeigen, wie Unternehmen die Kundenbedürfnisse identifizieren können, die am stärksten zur Kundenbindung beitragen.
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Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität
An der Schnittstelle zwischen qualitätsproduzierenden Unternehmen und qualitätswahrnehmenden Kunden steht die Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität. Dazu bietet sich eine Reihe von Verfahren an, die entweder kunden- oder unternehmensorientiert sind.
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Mehrkanal-Absatzdesigns
Der Begriff Mehrkanalabsatz zielt darauf ab, dass ein Unternehmen nicht nur einen Absatzkanal distribuiert, sondern zwei (Dualdistribution) oder mehrere (Polydistribution). Dabei lassen sich insgesamt zehn Typen von Absatzkanälen (so genannte Absatzkanaldesigns) unterscheiden.
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Planungsaufgaben des Vertriebscontrollers
Das Vertriebsmanagement muss sicherstellen, dass die angebotenen Leistungen des Unternehmens zur richtigen Zeit, in der richtigen Qualität, in der richtigen Menge auf dem Markt verfügbar sind. Diese Aufgaben erfordern eine qualifizierte Unterstützung durch das Vertriebscontrolling. Der Controller leitet den Entscheidungsprozess nicht, sondern bereitet ihn vor und begleitet ihn.
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Planungsbereiche im Vertrieb
Bevor ein Konsument ein Produkt kaufen kann, muss zunächt der Handel überzeugt werden, dass er dieses Produkt führen soll. Verantwortlich innerhalb eines Unternehmens gegenüber dem Handel ist die Vertriebsabteilung. Ihr obliegt auch die Absatzplanung. Welche Planungsbereiche dabei relevant sind, zeigt diese Präsentation.
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Konzept: innovative Produkte und Leistungen in den Markt einführen
Die Erfolgschancen von Innovationen wachsen, wenn es gelingt, einen hohen Kundennutzen zu erzeugen und die Nachfragebedingungen auf Kundenseite bereits während der Entwicklung zu berücksichtigen. Die Kommunikation mit den potenziellen Anwendern während des gesamten Entwicklungsprozesses ist hierfür eine wichtige Voraussetzung.
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Marketing für Produktinnovationen
Innovationsmarketing ist eine der großen Herausforderungen für das Management. Dazu ist häufig eine Veränderung der Unternehmenskultur notwendig. Dieser Beitrag zeigt, wie das gelingen kann.
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Identifizierung und Messbarkeit von Marktsegmenten
Eine Marktbearbeitung wird nur dann erfolgreich sein, wenn die »richtigen« Marktsegmente ausgewählt werden. Dazu müssen z.B. die Größe eines Segments, die angebotenen Produkte, Vertriebswege oder die Wettbewerbssituation in einem Segment bekannt sein. Die Marktforschung liefert diese Informationen.
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Die Produktpolitik im After Sales Service
Ob und wie man einen After Sales Service einführt, muss anhand von ökonomischen und kundenbezogenen Zielen entschieden werden: Führt ein solcher Service zu einer Umsatzsteigerung? Erfüllt er bestimmte Kundenerwartungen? Bei der Konzeption und Umsetzung stellen sich weitere erfolgskritische Fragen.
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Preisstrategien und Preisdifferenzierungen
Eine gute Preisstrategie kann erhebliche Hebelwirkungen entfalten. Dabei gilt es allerdings, die längerfristigen Wirkungen der Preise und des Produktlebenszyklus berücksichtigen. Langfristige Strategien kommen eher dann zum Einsatz, wenn neue Produkte eingeführt werden, Preisdifferenzierung hebt darauf ab, Märkte separat zu betreuen.
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Entwicklung eines Kundenmanagement-Kennzahlensystems in vier Stufen
Kundenmanagement-Kennzahlensysteme bilden einen integrativen Ansatz zur Analyse von zentralen Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements. Der Entwicklungs- und Anwendungsprozess eines solchen Systems vollzieht sich in einem vierstufigen Prozess.
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Kommunikationsinstrumente im After Sales Service
After Sales Service dient vorrangig dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu erhöhen. Hierzzu werden Instrumente aus Werbung, Sales Promotion und PR eingesetzt. Welche das sind und worauf bei ihrer Nutzung zu achten ist, zeigt diese Präsentation.
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Instrumente des Internen Marketings im Beschwerdemanagement
Mit Hilfe des Internen Marketings lassen sich die Prozesse des Beschwerdemanagements gestalten. Seine Instrumente reduzieren interne und externe Konfliktpotenziale und wandeln die kritische Situation in ein positives Beziehungserlebnis für die Kunden wie auch die Mitarbeiter.
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Zielgruppen bestimmen durch Segmentierung
Wer effektiv werben möchte, muss wissen, wen er ansprechen will. Dazu ist es erforderlich, die relevanten Zielgruppen zu ermitteln, um diesen dann mögliche Konsumenten zuordnen zu können. Als Verfahren bietet sich hierfür eine Zielgruppenbestimmung durch bestimmte Segementierungsmerkmale an.
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Mikrogeografische Segmentierung
Das Konsumentenverhalten differenziert sich immer stärker und immer kleinere Marktnischen erfordern intelligentere Segmentierungsmethoden. Eine dieser Methoden ist die mikrogeografische Segmentierung. Sie erlaubt, auf Basis der Adresse, Rückschlüsse auf das Konsumverhalten zu ziehen.
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Behaviour Branding
Dass Marken für den Erfolg des Unternehmens eine herausragende Rolle spielen, ist bekannt. Die Bedeutung der Mitarbeiter als Repräsentanten der eigenen Marke wird jedoch unterschätzt. Behavioural Branding im Unternehmen ist geglückt, wenn die Mitarbeiter Markenidentität leben und kommunizieren.
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Unternehmensstrategien
Um eine Unternehmensstrategie auf Basis einer integrierten Produkt- und Marktstrategie zu organisieren, sollte einmal im Jahr ein kritisches Produkt-Markt-Review durchgeführt werden. Hierbei werden ausgewählte Produkte hinsichtlich Stand, Entwicklungstendenzen und potenzieller Anwendungsgebiete überprüft.
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Mit Werbung die Produktpräferenzen des Kunden beeinflussen
Produktangebote wirken auf Verbraucher stets verschieden. Unterschiede zwischen den Produkten werden wahrgenommen und nach subjektiv bevorzugten Eigenschaften differenziert. Werbung kann diese Zuordnung gezielt beeinflussen.
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Modelle eines Innovationsaudits
Als Unternehmen innovationsfähig zu sein bedeutet, neue Produkte und Dienstleistungen schnell und effizient zu entwickeln und erfolgreich zu vermarkten, Geschäftsprozesse neu zu gestalten und zu optimieren sowie überlegene Geschäftsmodelle hervorzubringen. Ein Innovationsaudit liefert hierbei mit einem überschaubaren Aufwand wertvolle Erkenntnisse über die Innovationsfähigkeit des Unternehmens. Drei Modelle lassen sich für dieses Audit aufzeigen.
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Direktes und indirektes Beschwerdemanagement
Kundenzufriedenheit steht ganz oben auf der Prioritätenliste der meisten Unternehmen. Aber wie geht man damit um, wenn ein Kunde sich beschwert? Kompetentes Beschwerdemanagement stellt einen zentralen Erfolgsfaktor für eine dauerhafte Kundenbindung dar.
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Gestaltungsparameter einer Innovationskultur
Regelmäßig wird eine ausgeprägtere Innovationskultur gefordert. Aber was verbirgt sich eigentlich dahinter? Wenn sich das Verhalten der Mitarbeiter und Führungskräfte untereinander und gegenüber Kunden, Lieferanten, Geschäftspartnern und neuen Mitarbeitern positiv auf das Hervorbringen von Innovationen auswirkt, handelt es sich um eine innovationsfördernde Unternehmenskultur oder kurz Innovationskultur. Deren Kernelemente beleuchtet diese Präsentation.
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Wichtige Beschwerdewege im Beschwerdemanagement
Nahezu jedes Unternehmen bekennt sich heute zur Kundenzufriedenheit als dem obersten Unternehmensziel. Deshalb besteht auch ein sehr hohes Interesse, zu gewährleisten, dass der Kunde eine bestehende Unzufriedenheit direkt dem Unternehmen mitteilen kann. Hierfür stehen drei zentrale Wege offen.
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Die Dynamik des Produktwettbewerbs
Was erfolgreiche Unternehmen von weniger erfolgreichen unterscheidet, ist die Tatsache, dass erstere durchschlagende Produkterfolge verzeichnen. Diese Unternehmen sehen Produkte nicht als Massenware. Sie kreieren Produkte mit Alleinstellungsmerkmalen, die den Unternehmen hohe Gewinne bringen.
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Qualität im Vertrieb
Spitzenqualität im Vertrieb heißt heute immer häufiger: Genau hinsehen, genau hinhören und die Potentiale klüger erkennen und bearbeiten als der Wettbewerb. Die Auswahl geeigneter Kennzahlen bieten hierfür die richtige Voraussetzung.
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Die strategische Rolle von Produkten und Dienstleistungen
Produkte und Dienstleistungen sind kein Selbstzweck, sondern müssen einen möglichst großen Kundennutzen stiften. Erfolgreiche Unternehmen richten alle ihre internen Leistungen und Prozesse auf die Bedürfnisse der Kunden aus. Sie steuern ihr ganzes Unternehmenssystem konsequent nutzenorientiert.
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Innovation: Problemlösungs- versus Wissenschaftskreativität
Kreativität und Ideenfindung entstehen durch Querbeziehungen, durch Interaktionen und die Wirkungsweise sozialer, kultureller und wirtschaftlicher Kräftefelder. Generell lässt sich dabei zwischen zwei Formen von Kreativität unterscheiden: Problemlösungs- und Wissenschaftskreativität.
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Problemgeleitete Innovation
Mit dem Systemansatz der problemgeleiteten Innovation soll aufgezeigt werden, in welche Wechselbeziehungen Unternehmen bei Innovationsprozessen eingebunden sind. Eine zentrale Rolle als Einflussfaktoren spielen dabei Communities und Felder.
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Problemfelder bei der Erstellung von Kundenprofilen
Bei der Gestaltung des Kundenmanagements kommt der Verwertung von Kundenprofilen große Bedeutung zu, da sie zentral für den Einsatz von Kundenmanagement-Instrumenten sind. Aber es klafft noch immer eine Lücke zwischen der Bedeutung detaillierter Kundenprofile und ihrer Verfügbarkeit im Unternehmen.
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Balanced Scorecard
Die Balanced-Scorecard (BSC) ist ein kennzahlengestütztes Managementsystem, das Vision und Strategie eines Unternehmens oder eines Unternehmensteils in konkrete Einzelziele und Maßnahmen umsetzt. Das Besondere dabei: Die BSC hilft, verschiedene Perspektiven ausgewogen zu berücksichtigen.
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Die vier Ebenen von Mass Customization
Damit Mass Customization, also die kundenindividuelle Massenproduktion, den vermeintlichen Widerspruch zwischen Effizienz und individueller Herstellung lösen kann, ist das Zusammenspiel von vier Ebenen erforderlich. Sie kombinieren die Vorteile von Massenproduktion mit denen der Einzelfertigung.
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Gestaltung von Kundenmanagement-Kennzahlensystemen
Im Zuge der Abkehr vom kurzfristigen, transaktionsorientierten Verkaufen hin zu einem langfristigen, beziehungsorientierten Marketing sind integrierte Steuerungskonzepte gefordert. Der vorliegende Beitrag skizziert zentrale Gestaltungsaspekte des Aufbaus von Kundenmanagement-Kennzahlensystemen.
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Mit Informationen den After Sales Service optimieren
Viele Unternehmen sind nicht in der Lage, die Leistungsfähigkeit ihres eigenen After Sales Service einzuschätzen. Dabei ist die systematische Messung von Kundenwünschen erfolgsentscheidend für die Verbesserung der eigenen Wettbewerbssituation.
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Die Bedeutung von Dienstleistungen
In gesättigten Märkten bieten Dienstleistungen eine willkommene Chance zur Kundenbindung oder Produktdifferenzierung. In der Praxis finden sich inzwischen viele verschiedene Ausprägungen. Dieser Beitrag untersucht Grundlagen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen.
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Mass Customization: Kundenintegration in der Leistungserstellung
Kundenintegration beschreibt einen Prozess der kooperativen und freiwilligen Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Kunde. Sie beruht dabei auf einem zentralen Grundmuster, das sich auf zwei Ebenen im Leistungserstellungsprozess abspielt.
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Aufgaben des Direktmarketings
Das Direktmarketing hat in den letzten Jahren einen enormen Aufschwung erlebt. Es zielt darauf ab, Reaktionen bei den Empfängern auszulösen. Diese Reaktionen können unterschiedlicher Art sein. Die wichtigsten Ziele und Aufgaben des Direktmarketings werden im Folgenden dargestellt.
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Database Marketing: Merkmale und Einsatzmöglichkeiten
Database-Marketing (datenbankgestütztes Marketing) ist eine Methode, Informationen und Kenntnisse über Kunden und Märkte für den Einsatz des Marketing-Instrumentariums zielgerichtet zu nutzen. Die Präsentation zeigt, welche Daten dazu erforderlich sind und wie sie sich im Marketing verwenden lassen.
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Mailing-Bestandteile und ihre Aufgaben
Das Mailing boomt und ihm wird auch in den nächsten Jahren eine steigende Entwicklung prognostiziert. Die gängiste Form der adressierten Werbesendung stellt dabei das klassische Mail-Order-Package dar, das aus vier Bestandteilen besteht.
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Nutzen von Kundenkonferenzen
Ein wichtiger Baustein in einem Konzept zur Steigerung der Kundenorientierung sind Informationen über die Erfahrungen und Wünsche von Kunden. Ein ausreichendes Kundenfeedback ist somit unerlässlich. Die Kundenkonferenz stellt eine geeignete Methode dar, um das Kundenfeedback zu steigern.
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Formale Segmentierungsverfahren
Marktsegmente lassen sich mit einer Reihe erprobter Methoden ermitteln. Die Praxis unterscheidet zwischen statistischen Verfahren und den neuronalen Netzen. Letztere sind eine Klasse von Algorithmen, die auf einfachen Modellen der Arbeitsweise des menschlichen Gehirns beruhen.
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Segmentierungsdeterminanten im Käuferverhalten
Jung, schön und erfolgreich - so wollen sie alle sein oder zumindest so gesehen werden. Ist das aber wirklich der Königsweg zum Käufer? Eine erfolgreiche Marktbearbeitung braucht differenziertere Bilder vom Käufer. Kriterien wie kultureller Hintergrund und unbewusste Einstellungen helfen, ein klareres Bild zu entwickeln.
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Außendienstentlohnung
Die Bestimmung eines guten Entlohnungssystems für den Verkaufsaußendienst stellt eine schwierige und komplexe Aufgabe dar. Im Wesentlichen liegt das an den vielfältigen Zielen, die bei der Festlegung eines Entlohnungssystems gleichzeitig verfolgt werden müssen.
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Phasenschema zur Kundenzufriedenheitsanalyse
Im Phasenschema zur Messung der Kundenzufriedenheit werden in fünf Stufen qualitative und quantitative Methoden kombiniert. Das Schema soll die Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden aufzeigen, Kundenwünsche verständlich machen und das Selbstbild des Unternehmens überprüfen helfen.
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Kundenzufriedenheit messen - Nachfrageorientierte Verfahren
Kundenzufriedenheit ist nicht so leicht zu bewerten wie etwa der Umsatz. Sie muss erst messbar gemacht werden, indem für verschiedene Einflussfaktoren geeignete Indikatoren gesucht werden. Der Ansatz der nachfragerorientierten Messverfahren stellt dabei eine zentrale Betrachtungsweise dar.
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Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Das Konzept zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird durch vier Phasen bestimmt. Sie reichen von der Ist-Analyse der Zufriedenheit mit dem Produkt bis hin zur Implementierung geeigneter Maßnahmen zu ihrer Verbesserung. Eine ständige Erfolgsmessung stützt dabei die Prozesse.
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Kriterien zur Markenbewertung
Die Frage, wie wertvoll eine Marke ist, wird heutzutage immer wichtiger. Allerdings stellt sich das Problem der Bewertung des Markenwertes, da dieser meist nur indirekt geschätzt werden kann und vielen Einflussfaktoren unterliegt. Als Bewertungskriterien sind dabei verschiedene Merkmale denkbar.
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Die Kommunikationskette und ihre Fehlerquellen
Damit WerbungErfolg hat, ist es wichtig, grundsätzliche Abläufe in der Kommunikation zwischen dem Werbenden und dem Kunden zu kennen. Die Betrachtung der Kommunikationskette ist hierbei hilfreich - auch deshalb, da sich innerhalb dieser Kette eine Reihe möglicher Fehlerquellen ergeben können.
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Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
Unternehmen, die genau wissen wollen, wie sie von ihren Kunden gesehen werden, messen regelmäßig die Kundenzufriedenheit. Dazu steht eine Reihe von Techniken zur Verfügung, die auf unterschiedliche Unternehmensbereiche zugeschnitten sind.
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Implementierung von CRM bei Finanzdienstleistern
Gerade bei Finanzdienstleistern ist CRM ein wichtiges Konzept zur Kundenbindung. Denn wer zeigen kann, dass er seine Kunden gut kennt, verdient sich leichter deren Vertrauen. Dieser Beitrag identifiziert Probleme und zeigt Lösungen für die Implementierung von CRM in der Finanzdienstleistungsbranche.
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Kundensegmentierung
Enge Kundenbeziehungen müssen sich auch für den Anbieter rechnen. Verfahren der Kundensegmentierung können dem Vertriebsmanagement bei der Entscheidung helfen, wie knappe Ressourcen in Form von Besuchszeiten oder Marketing-Budgets auf die Kunden verteilt werden sollen.
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Umsetzungstechniken in der Werbung
Werbung lebt von kreativen Ideen, doch selbst Kreativität ist ein Feld, das sich mit systematischen Techniken besser erschließen lässt. Für die kreative Gestaltung gibt es zahlreiche Techniken der Umsetzung in der Werbung. Sie bieten Anregungen bei der Schaffung von Ideen für die Kreation.
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Ausprägungen der Werbung
Werbung ist die bewusste Beeinflussung von marktwirksamen Einstellungen beziehungsweise des Kaufverhaltens mit der Absicht, Interesse für sein Produkt zu wecken und es entsprechend abzusetzen. Werbung kann dabei je nach Anlass, Form, Inhalt oder Absender unterschiedliche Ausprägungen erhalten.
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Stilkomponenten der werblichen Gestaltung
Trotz aller Kreativität, die bei der Arbeit von Werbungtreibenden zum Tragen kommt - ohne handwerkliches Rüstzeug geht es nicht. In diesem Zusammenhang ist die Kenntnis bestimmter Stilkomponenten hilfreich, die bei der gestalterischen Arbeit eingesetzt werden.
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Stufen der Werbewirkung
Zum besseren Verständnis, wie Werbung wirkt, werden häufig anschauliche Stufen-modelle der Werbung herangezogen. Ein differenziertes Modell sollte dabei nicht nur von der Aufmerksamkeitserzeugung bis zum Kaufakt reichen, sondern darüher hinaus auch die Nachkaufphase berücksichtigen.
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Merkmale "guter" Werbung
Was gute Werbung ausmacht, lässt sich nicht auf einen Nenner bringen. Nicht zuletzt deshalb, weil sie immer so individuell sein muss, wie es die jeweilige Kommunikationsaufgabe erfordert. Dennoch gibt es bestimmte Merkmale, die eine Werbung aufweisen muss, um einen guten Eindruck zu erzeugen.
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Besuchsplanung
Werden die Besuche der Außendienstmitarbeiter schlecht geplant, so läuft das Unternehmen Gefahr, zu viel Zeit in die falschen Kunden zu investieren. Der Autor stellt eine Formel vor, mit der sich die optimale Besuchsplanung bestimmen lässt.
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Faire und vergleichbare Umsatzvorgaben
Der Autor stellt eine Methode vor, mit der sich faire und vergleichbare Umsatzvorgaben einfach bestimmen lassen. Wie auf der Basis dieser fairen Vorgaben für den Außendienst herausfordernde Umsatzvorgaben bestimmt werden können, lesen Sie in folgendem Beitrag.
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Die optimale Außendienstgröße
Lean Management macht auch vor dem Vertrieb nicht halt. Pharmakonzerne verschlanken ihren Außendienst - der hohen Kosten wegen. Doch wie wirkt sich dieser Einschnitt auf die Erlöse aus? Zur richtigen Bestimmung der Außendienstgröße braucht man Informationen über die damit verbundene Erlöswirkung.
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Optionen für die Gestaltung neuer Geschäftsmodelle im E-Commerce
Inwieweit sich neue Geschäftmodelle im E-Commerce umsetzen lassen, ist abhängig von den existierenden Wertketten im Unternehmen und der beabsichtigten Tragweite der Veränderungen. Prinzipiell lassen sich vier strategische Vorgehensweisen unterscheiden.
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Sinus-Milieus
Mit dem Modell der Sinus-Milieus lassen sich bundesweit verschiedene Kundentypen hinsichtlich ihrer Lebensauffassung und Lebensweise unterscheiden. Das Wissen um diese Typen ist für Unternehmen gerade im Hinblick auf Multichannel-Strategien bedeutsam. Die Präsentation skizziert die Milieus.
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Geschäftsmodelle im E-Commerce
Die Formulierung eines Geschäftsmodells dient der Entwicklung und Überprüfung der Unternehmensstrategie, geht es doch im Kern um die Frage, was der Zweck eines Unternehmens ist und wie er erreicht werden soll. Für den E-Commerce lassen sich dabei fünf typische Geschäftsmodelle unterscheiden.
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Dimensionen eines marktorientierten Geschäftsmodells im E-Commerce
Das Geschäftsmodell bildet das zentrale Bindeglied zwischen den eher abstrakten Unternehmensstrategien und den operativen Aktivitäten in den einzelnen Aktionsfeldern im E-Commerce. Für die effiziente Gestaltung des Modells ist es wichtig, vier zentrale Dimensionen voneinander abzugrenzen.
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Blueprint für eine Multichannel-Plattform
Die Umsetzung einer Multikanal-Strategie erfordert den Aufbau einer einheitlichen und miteinander vernetzt arbeitenden IT im Unternehmen. Als Basis für eine solche Multikanal-IT-Landschaft kann der hier vorgestellte Blueprint dienen.
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Mitarbeiterbefragungen als Instrument der Motivation
Mitarbeiterbefragungen können dazu beitragen, die Arbeitszufriedenheit der Belegschaft zu messen und zugleich Störfaktoren im Wertschöpfungsprozess zu erkunden. Sie helfen zudem, die Effizienz in der zwischenmenschlichen Kommunikation und betrieblichen Kooperation zu optimieren.
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Mobile Finanzdienstleistungen 2.0
Mobiltelefone gewinnen für den Zugriff auf Finanzdienstleistungen an Bedeutung. »Mobile Finanzdienstleistungen 2.0« sind Weiterentwicklungen bisheriger mobiler Produkte, Services und Konzepte auf diesem Gebiet. Den enormen Potenzialen solcher Dienste stehen länderspezifische Herausforderungen gegenüber.
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CRM und der mobilisierte Vertriebsprozess
Smartphones rücken zunehmend als verlängerte Werkbank für unterwegs in den Mittelpunkt. Mobile Anwendungen verändern berufliche und private Abläufe immer. Doch in der Arbeitswelt bleiben die Möglichkeiten meist noch auf effiziente Kommunikation beschränkt, ohne wirklich effektives Arbeiten zu ermöglichen.
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Konfigurationen des Absatzkanal-Mix
Mehrkanalsysteme sind eine Kombination mehrerer Absatzkanäle durch einen Hersteller. Für die Gestaltung eines optimalen Kanalmix ist zu prüfen, bei welchen Kunden das Unternehmen mit welchen Leistungen in welchen Kanälen tätig werden will. Dazu lassen sich drei Konfigurationstypen unterscheiden.
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Dreistufiges Phasenmodell zum Management von Kundenbeziehungen
Mit Customer Relationship Management lässt sich ermitteln, wie Leistungen gestaltet sein sollten, um Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten. Ein dreiphasiges Modell zeigt, wie die verschiedenen Aktivitäten des CRM systematisiert und koordiniert werden können.
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Drei Perspektiven des CRM
Customer Relationschip Management (CRM) ist ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip, das alle Maßnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind. Dabei lassen sich drei relevante Betrachtungsweisen ableiten.
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Phasen des kooperativen Kundenmanagements
Kooperatives Kundenmanagement ist eine neue Form des Kundenmanagements, das der gemeinsamen Kundenansprache von Industrie und Handel dient. Es umfasst die Phasen »Kundenidentifizierung«, »Kundengewinnung«, »Kundenbindung« und »Kundenentwicklung«. Wie werden sie gestaltet und mit welchen Instrumenten?
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IT-Unterstützung bei der Vertriebssteuerung
Gerade im Vertrieb liegen erhebliche Potenziale zur Effizienzsteigerung durch eine geschickte Nutzung IT-gestützter Systeme. Die wichtigsten Instrumente sind heute die sogenannten Vertriebsinformationssysteme (VIS).
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Marktplätze für mobile Anwendungen
Seit dem Start des »App Stores« von Apple im Juli 2008 sind zahlreiche Nachfolger des Gesamtkonzepts »mobiler Anwendungsmarktplatz« auf dem Markt. Der Beitrag untersucht die Merkmale solcher Marktplätze sowie die Wechselwirkungen zwischen Betreibern, Anwendern und Entwicklern.
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Leistungsmotivation - ein immerwährendes Geheimnis?
Die alte Frage, was Leistungsmotivation ist und wie sie hergestellt und konserviert werden kann, beschäftigt noch immer Wissenschaftler und Führungskräfte gleichermaßen. Anhand eines Homöostase-Modells erläutert der Beitrag den Zusammenhang zwischen Leistung, Anreiz und Motivation.
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Benutzerfreundlichkeit von E-Commerce-Websites
Noch immer ist die Benutzerfreundlichkeit vieler kommerzieller Web-Sites mangelhaft. Deshalb brechen viele Kunden den Einkauf frustriert ab. Um die Bedürfnisse der Nutzer leichter zu identifizieren, hilft es, sich das kundenseitige mentale Modell vom Online-Shopping und Kriterien der Usability zu betrachten.
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Phasen bei der Einführung eines Vertriebsinformationssystems
Gerade der Vertrieb ist ein Unternehmensbereich, der sich mit IT-Einsatz optimieren lässt. Diese Präsentation zeigt die Phasen eines Projektes zur Einführung eines Standard-Vertriebsinformationssystems (VIS), die sich in der Beratungspraxis bewährt haben.
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Vertriebsgebiete gestalten: Akzeptanzsicheres Projektmanagement
Entscheidend für die erfolgreiche Gestaltung von Vertriebsgebieten ist ein vorausschauendes Projektmanagement. Diese Präsentation zeigt ein Vorgehen in sechs Phasen sowie ein den gesamten Prozess begleitendes akzeptanzsicherndes Projektmanagement.
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Ziele im Vertriebscontrolling
Ohne Zieldefinition, so behaupten erfolgreiche Manager zu recht, werden Ziele nicht gemessen, und wo nicht gemessen wird, kann auch nicht geführt werden. Um Ziele im Vertriebscontrolling erfolgreich zu definieren, müssen die Zieldimensionen und bestimmte Vergleichsstandards festgelegt werden.
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Das Qualitätsbarometer
Im Qualitätsbarometer stehen nicht nur Kundenbindungsdaten zur Verfügung, sondern gleichzeitig auch Daten zur Entwicklung der Qualitätskennziffern und eingehende Kundenbeschwerden. Ein wichtiges Instrument also für den Qualitätsmanager.
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Qualitätsfaktoren bei der Kundenbindung
Welche Qualitätsfaktoren führen zur Kundenbindung? Eine entsprechende Messung kann Aufschluss darüber geben, was Kunden für wichtig halten und welche Qualitätselemente die Kundenbindung am stärksten beeinflussen. Die Präsentation zeigt auf, welche Faktoren hierbei ausschlaggebend sind.
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Blueprint für eine Multichannel-IT-Architektur
Eine effiziente Informationstechnologie ist das Fundament einer effektiven Multichannel-Strategie. Wie eine IT-Architektur idealerweise aussehen sollte, um eine optimale, unternehmenspezifische Kundenansprache zu leisten, zeigt dieser Beitrag.
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Vertriebssteuerung
Die Vertriebssteuerung ist heute ein unverzichtbares Instrument zur Optimierung der Verkaufsorganisation. Mit Hilfe einer intelligenten Umsetzung lassen sich Aufgaben systematisch verfolgen und Vertriebsziele erreichen. Dies erhöht die Arbeitszufriedenheit und senkt zugleich die Verkaufskosten.
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Einwandbehandlung und Konfliktüberwindung
Konflikte zwischen Anbietern und Kunden gehören zum Vertriebsalltag. Ein konstruktiver Umgang mit Einwänden eröffnet die Chance, kundenorientiert zu handeln, aus der Situation zu lernen und das Beste daraus zu machen.
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Führung mit Zielvereinbarungen: Anforderungen, Indikatoren, Bewertung
Zielvereinbarungen sind ein effektives Instrument, um Abteilungs- oder Unternehmensziele auf Mitarbeiterebene herunterzubrechen. Voraussetzung hierfür ist eine sinnvolle Auswahl erreichbarer Ziele.
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Der Bayerische Qualitätspreis
Der Bayerische Qualitätspreis ist eine jährliche Auszeichnung zur Anerkennung herausragender Leistungen im Bereich Qualitätsmanagement. Der Preis wird auf Basis von differenzierten Bewertungskategorien vergeben, die die wesentlichen Bausteine einer umfassenden Unternehmensqualität widerspiegeln.
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Ein TQM-Kennzahlensystem
Wesentlicher Bestandteil eines TQM-Kennzahlensystems ist das so genannte Führungskennzahlensystem. Es systematisiert finanzielle und nicht-finanzielle Spitzenkennzahlen, die zur Beurteilung des eigenen Unternehmenserfolgs sowie für den Vergleich mit anderen Unternehmen geeignet sind.
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Qualitätsbezogene Kostengliederung
Bei der Umsetzung eines erfolgreichen Controllings im TQM hat sich die Qualitätsbilanz bewährt. Ziel ist es, eine kontinuierliche Verbesserung des Qualitätsniveaus zu erreichen und diesen Prozess mit Hilfe von Kennzahlen abzubilden.
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QFD - Anwendungsmöglichkeiten
Quality Function Deployment (QFD) ist eine Methode zur Umsetzung von Kundenanforderungen in Designanforderungen. Die Methode besteht aus den beiden Instrumenten Qualitätsregelteam und House of Quality.
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Computergestützte Befragung
Die klassischen Formen der Befragung - die mündliche, die schriftliche und die telefonische - werden mehr und mehr durch computergestütze Verfahren verdrängt. Die leichte Handhabung und die sich ergebenden zusätzlichen Frage- und Auswertungsmöglichkeiten unterstützen diesen Trend.
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Elemente der strategischen Absatzkontrolle
Die strategische Absatzkontrolle ist ein Teil des gesamtbetrieblichen Controlling-Systems. Sie hat die Aufgabe, das Marketing-Management mit absatzrelevanten Informationen zu versorgen und es bei der Planung und Kontrolle zu unterstützen.
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