Neuerscheinung
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Praktisches Service-Level-Management
Dieses Buch zeigt, auf welche Weise es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu entwickeln und zu managen. IT-Verantwortliche erhalten wertvolle Hinweise für die erfolgreiche Einführung oder Optimierung des Service-Level-Managements.
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 Service-Level-Management einführenDie Einführung des Service-Level-Managements (SLM) ist ein Meilenstein hin zur Kundenorientierung. Der IT-Betrieb macht sich auf den Weg den Kunden marktgerecht zu bedienen, indem er Service-Level-Agreements (SLA) zur Abstimmung der IT-Services mit dem Kunden verwendet. LeseprobeKennzahlen für das Service-Level-ManagementDas Service-Level-Management (SLM) benötigt eine zielorientierte Steuerung. Erfolgreiche Steuerungssysteme basieren auf Kennzahlen, mit denen Ziele und Strategien quantifiziert und messbar werden. Auch das SLM sollte Kennzahlen für eine effektive und effiziente Steuerung nutzen. Leseprobe  Prozessebenen in ITIL V3 - Continual Service ImprovementZentrale Aufgabe des Continual Service Improvements ist die wiederholte Anpassung der IT-Services an sich verändernde geschäftliche Anforderungen. Diese Verbesserungsmaßnahmen orientieren sich am Lebenszyklusansatz von ITIL V3 bestehend aus Service Strategy, Service Design, Service Transition und Service Operation. Daraus ergeben sich eine Reihe von Zielen für das Continual Service Improvement. Leseprobe Kaufen...Prozessebenen in ITIL V3 - Service OperationIn ITIL V3 stellt der Bereich Service Operation eine Sammlung von Prozessen dar, die die Erbringung und Verwaltung von Services nach den vereinbarten Service Levels bewerkstelligen soll. Dies schließt die Verwaltung der dazu verwendeten Technologie mit ein. Welche Herausforderungen, Prozesse und Funktionen damit verbunden sind, erläutert diese Präsentation. Leseprobe Kaufen...  | Digitale Fachbibliothek Management von IT-Services
Immer mehr Unternehmen sind von der Qualität ihrer IT abhängig. Die Steuerung von IT-Services ist eine Managementaufgabe ersten Ranges.
Grundlagen, Methoden und Standards eines modernen IT-Managements macht dieser praxisorientierte Ratgeber erstmals auf USB-Stick zugänglich.
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Prozessebenen in ITIL V3 - Service TransitionIn ITIL V3 ist Service Transition ist ein wichtiger Prozessbereich. Darin werden Prozesse und Konzepte bereitgestellt, die das IT Service Management benötigt, um insbesondere solche Veränderungen korrekt umzusetzen, die entweder als Reaktion auf eine Fehlfunktion notwendig geworden sind oder die wichtig sind, um Veränderungen im Geschäftsumfeld Rechnung zu tragen. Leseprobe Kaufen... Prozessebenen in ITIL V3 - Service StrategyEine zentrale Forderung der IT Infrastructure Library besteht darin, die IT-Services konsequenter an den Geschäftsanforderungen eines Unternehmens auszurichten. Der Bereich Service Strategy stellt hierzu Mittel zur Konzeption, Entwicklung und Umsetzung des Service Managements bereit, die den Einklang der Service-Strategie mit der Unternehmensgesamtstrategie sichern sollen. Leseprobe Kaufen... Prozessebenen in ITIL V3 - Service DesignDie ITIL-Prozessebene Service Design betrifft die Konzeption und Entwicklung von neuen Services beziehungsweise die Veränderung von bestehenden Services. Der Entwurf eines Service wird in Form eines Service Design Packages dokumentiert. Es wird in Zusammenarbeit mit den Kunden, externen und internen Lieferanten und anderen Interessenten entwickelt. Leseprobe Kaufen... Service-Level-Management Software AuswahlUm sicherzustellen, dass ein IT-Dienstleister jederzeit Services bereitstellen kann, sind angemessene Service-Prozesse notwendig. Die eingesetzte Software muss optimal die organisationsspezifischen Service-Prozesse unterstützen und auf die Tool-Strategie abgestimmt sein. So gehen Sie bei der Software-Auswahl vor. Leseprobe SLA-Management und IT-Controlling im integrierten ToolumfeldFür ein verbindliches Kunden-/Lieferantenverhältnis sind eine transparente IT-Produktpalette, getroffene Qualitätsvereinbarungen sowie Planungssicherheit der IT-Kosten entscheidende Faktoren. Sie lassen sich durch ein entsprechendes SLA-Management mit Tooleinbindung sowie IT-Controlling-Maßnahmen entwickeln. Leseprobe IT-Service-Management am Airport NürnbergOb Passagierbeförderung, Frachtabfertigung oder Immobilienmanagement - an einem Flughafen fallen zahlreiche Aufgaben an, die sich nur durch eine optimale Projekt- und Störabwicklung durch die IT bewältigen lassen. Was die wesentlichen Bestandteile des IT-Service-Managements dabei sind, zeigt dieser Beitrag. Leseprobe Die 4-P-Dimensionen bei der Einführung von SOAWeil SOA auf den bestehenden Strukturen eines Unternehmens aufsetzt, muss im Vorfeld einer SOA-Initiative zunächst eine Standortbestimmung durchgeführt werden. Ein SOA Readiness Check - anhand der so genannten 4-P-Dimensionen Process, Planning, People und Platform - hilft, in relativ kurzer Zeit ein Unternehmen zu analysieren und Handlungsfelder zu identifizieren. Leseprobe Kaufen... 4-Phasen-Modell für die SOA-EinführungBevor man eine serviceorientierte Architektur implementiert, stellt sich zunächst einmal die Frage, in welchen Schritten eine SOA-Einführung sinnvoller Weise geplant werden soll. Hier hat sich in der Praxis ein 4-Phasen-Modell bewährt. Im Folgenden werden die vier Phasen bezogen auf ihre Aktivitäten und Ergebnistypen skizziert. Leseprobe Kaufen...  | Organisationsmodell für die IT in der Öffentlichen Verwaltung
Dieses Buch gibt konkrete Empfehlungen für die Entwicklung und Gestaltung einer neuen und leistungsfähigen IT-Organisation in der Öffentlichen Verwaltung.
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Typische Prozessanpassungen bei der Einführung von SOADie Einführung einer serviceorientierten Architektur findet in der Regel nicht im luftleeren Raum, sondern in einer bestehenden IT-Organisation statt. Wie wirkt sich SOA auf etablierte IT-Management-Prozesse aus? Leseprobe Kaufen... Ur-Phasenmodell zum Change-Management nach Kurt LewinZur Herangehensweise an Change-Management gibt es bekanntlich unterschiedliche Auffassungen. Einigkeit herrscht aber darüber, wie der generelle Ablauf und die grundsätzlich zur Verfügung stehenden Methoden und Instrumente aussehen. Das Ur-Phasenmodell veranschaulicht, welche Schritte das Change-Management von einem Ausgangszustand zu einem gewünschten Zielzustand zu durchlaufen hat. Leseprobe Kaufen... KPI: Anforderungen und Erfolgsfaktoren eines IT-KennzahlensystemsEin effizientes Kennzahlensystem ist die Voraussetzung für die wirksame Steuerung und Beherrschung von IT-Prozessen. Dabei müssen die verwendeten Kennzahlen, die so genannten Key Performance Indicators (KPI), bestimmten Anforderungen genügen, um ihrer Controlling-Funktion gerecht werden zu können. Die Präsentation erläutert die wichtigsten Anforderungen und stellt sieben darauf aufbauende Säulen für ein tragfähiges Kennzahlensystem vor. Leseprobe Kaufen... Ein Leitfaden für die Durchführung von ITIL-ProjektenAngesichts der Komplexität und möglicher Hindernisse sollte das konkrete Vorgehen in einem ITIL-Einführungsprojekt stets gut durchdacht sein. Um sicherzustellen, dass die zur Verfügung stehenden Maßnahmen zum richtigen Zeitpunkt eingesetzt werden, hilft die Orientierung an einem Projektverlauf in 6 Schritten. Leseprobe ITIL® V3 - eine KurzeinführungDie IT Infrastructure Library ist eine Art Bibliothek für IT-Fachleute. Best-Practice aus der IT dient hier als internationaler De-facto-Standard. Der folgende Beitrag klärt die Grundideen und beleuchtet die Bedeutung von ITIL für das IT-Service-Management. Leseprobe Vorwort
Immer mehr Geschäftsprozesse werden mit IT-Technologien abgewickelt. Damit das gelingt, müssen bestimmte Qualitätskriterien, die Service-Levels, erbracht werden. Leseprobe Die sieben Informations-Kriterien nach COBITDamit ein Unternehmen seine Geschäftsziele erreichen kann, müssen die Geschäftsprozesse und die dabei verarbeiteten Informationen bestimmte - je nach Standard unterschiedliche - Kriterien erfüllen. Der IT-Governance-Standard COBIT definiert insgesamt sieben solcher Informations-Kriterien. Leseprobe Kaufen... IT-Produktorientierte KalkulationslogikDie fortwährende Übertragung industrieller Produktionskonzepte auf die IT hat in vielen Unternehmen zu einer Neuausrichtung auf ein IT-Produktionscontrolling geführt. Im Zuge dessen sind neu entstehende Kostenträger zu erfassen und in die Prozesskostenrechnung einzuführen, wozu sich eine entsprechende Kalkulationslogik heranziehen lässt. Leseprobe Kaufen...  | IT-Services steuern mit ITIL
Teil 1 des Buches liefert eine gründliche Einführung in das ITIL V3 Service Lifecycle Konzept. Der zweite Teil ist als Selbstlernkompendium für die ITIL® Qualifikation »Managing Across the Lifecycle Certificate« konzipiert.
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IT-BenchmarkingBenchmarking ermöglicht es, für die IT in Unternehmen Indikatoren und Hebel zur Sicherstellung der Wettbewerbsfähigkeit abzuleiten und Bereiche mit Optimierungspotenzial aufzuzeigen. Die Durchführung einer Benchmarking-Untersuchung besteht dabei aus mehreren Phasen, die im Folgenden erläutert werden. Leseprobe Kaufen... Verfahren des ProjektcontrollingsEin beträchtlicher Teil der in Unternehmen anfallenden Aufgaben wird in Projekten realisiert. Modernes und effizientes Projektcontrolling besteht dabei aus sieben Verfahren. Leseprobe Kaufen... Risiken eines IT-ProjektesUnzureichendes Projektmanagement führt immer wieder zu Problemen in IT-Projekten. Die Kenntnis der verschiedenen Risiken, die sich insbesondere in IT-Projekten zeigen können, ist hierbei notwendige Voraussetzung, um mögliche Schwachstellen im Vorfeld zu identifizieren. Leseprobe Kaufen... Pragmatisches Controlling von SoftwareprojektenJedes Projekt bewegt sich im Spannungsfeld der drei Größen Zeit, Qualität und Kosten. Der Beitrag zeigt einen einfachen Weg auf, mit dem ein kontinuierliches kostenbezogenes Projekt-Controlling etabliert werden kann. Dabei spielt es keine Rolle, nach welcher Methodik das Projekt durchgeführt wird. Leseprobe IT zwischen Kosteneffizienz und InnovationsfähigkeitHochgradig konfligierende Ziele sind das täglich Brot von IT-Verantwortlichen. Kosteneffizienz erwartet das Controlling; Compliance und Wettbewerbsvorteile das Management; Agilität und Verfügbarkeit die Anwender. Wie ein innovativer Automobilhersteller diese Problematik angeht, zeigt dieser Beitrag. Leseprobe Das 5-Phasen-Modell des BenchmarkingsIT-Benchmarking ist ein Verfahren, mit dem die Performance der eigenen IT und ihrer Prozesse gemessen werden kann. Diese beiden Perspektiven werden durch das 5-Phasen-Modell des Benchmarkings miteinander verbunden. Leseprobe Kaufen... Komponenten eines internen IT-KontrollsystemsUm die Einführung und Ausgestaltung IT-spezifischer Kontrollsysteme für Unternehmen zu erleichtern, wurden verschiedene Standards entwickelt. Grundsätzlich sind aber zunächst die Komponenten eines solchen Kontrollsystems zu definieren, bevor diese unternehmensspezifisch ausgeprägt werden können. Leseprobe Kaufen...  | Service Level Management in der Öffentlichen Verwaltung
Ziel dieses Buches ist es, IT-Verantwortlichen in der Öffentlichen Verwaltung die Ideen des SLM-Konzepts zu vermitteln und nützliche Hinweise für ein funktionierendes Service Level Management zu liefern. Ausführliche Checklisten bieten die Möglichkeit, den individuellen Ist-Zustand im Bereich SLM selbst zu ermitteln.
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Reifegradmodell für IT-DienstleisterDie systematische Entwicklung von IT-Dienstleistungen wird zusehends zur Kernkompetenz von IT-Dienstleistern, da sich nur noch professionell entwickelte Service-Produkte am Markt behaupten können. Diese Entwicklung spiegelt sich auch in dem Reifegradmodell SPMM von Advicio wider. Leseprobe Kaufen... Prozessebenen der IT Infrastructure Library (ITIL)Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein Best Practice Prozessframework, mit dem die IT-Dienstleistungserstellung innerhalb des Unternehmens optimiert werden soll. Sie besteht dabei aus einer Reihe von zentralen Prozessebenen, die einen Rahmen für individuelles IT-Service-Management bilden. Leseprobe Kaufen... Komponenten von Business-IT-AlignmentBusiness-IT-Alignment lässt sich definieren als der bestmögliche Einsatz von IT-Ressourcen, mit denen die Geschäftsziele des Unternehmens erreicht werden sollen. Für ein erfolgreiches Business-IT-Alignment sind eine Reihe von Komponenten zu berücksichtigen, die im Folgenden erläutert werden. Leseprobe Kaufen... In vier Stufen zum individuellen IT-KennzahlenmodellViele Unternehmen haben oft nur einen bruchstückhaften Einblick in die Aktivitäten ihrer IT. Der Grund: Es fehlt an einem auf die unternehmensspezifischen Belange zugeschnittenen Berichtswesen. Der Beitrag zeigt, wie sich hierfür ein IT-Kennzahlenmodell systematisch entwickeln und einführen lässt. Leseprobe Service AssessmentDas Service-Portfolio eines Service-Providers spiegelt den Bedarf des Business wider. Daher eignet es sich ideal zum Assessment von Services. Dabei geht es darum, Verbesserungen der eigenen Prozessfähigkeit zu messen und potenzielle Schwächen zu identifizieren, die dann beseitigt werden können. Leseprobe ITIL einführen: Wenn der Helpdesk selbst Hilfe brauchtDer Gedanke, einen Helpdesk einzurichten, ist mehr als lobenswert. Doch dieser Bereich lässt sich nicht kurzerhand und ohne Konzept einführen. Aus anfänglicher Begeisterung bei Kunden und Mitarbeitern kann nämlich schnell Unmut und Unzufriedenheit erwachsen, wie dieser Erfahrungsbericht schildert. Leseprobe Blueprint für eine Multichannel-PlattformDie Umsetzung einer Multikanal-Strategie erfordert den Aufbau einer einheitlichen und miteinander vernetzt arbeitenden IT im Unternehmen. Als Basis für eine solche Multikanal-IT-Landschaft kann der hier vorgestellte Blueprint dienen. Leseprobe Kaufen... Stellgrößen der IT-WertschöpfungOft wird die IT in Unternehmen als reiner Kostenfaktor gesehen. Es zeigt sich allerdings, dass Unternehmen ihren tatsächlichen IT-Aufwand durch ein wertorientiertes IT-Management deutlich verringern können. Dabei sind bestimmte Hebel zur Steigerung der IT-Wertschöpfung ausschlaggebend. Leseprobe Kaufen...  | SOA für agile Unternehmen
Mit SOA (Service Oriented Architecture) hat sich ein vielversprechendes Konzept etabliert, das die Unterstützung der Geschäftsprozesse in den Mittelpunkt einer flexiblen IT stellt. Dieses Buch zeigt, was Serviceorientierung ausmacht und wie SOA Unternehmen bei der Erreichung ihrer Ziele unterstützen kann. Mit Praxisbeispielen aus der Telekommunikation, Automobilbranche und dem Bankenbereich.
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IT-OrganisationsmodelleUm eine wertorientierte IT-Geschäftsfunktion zu erreichen, ist es erforderlich, dass sich die IT-Organisation situativ in die Organisation des Gesamtunternehmens einpasst. In diesem Zusammenhang lassen sich vier verschiedene Organisationsmodelle für die IT unterscheiden. Leseprobe Kaufen... IT-Sicherheitsmanagementprozess beim IT-OutsourcingDie Übertragung aller operativen Aufgaben der IT und damit der IT-Sicherheit an einen externen Dienstleister birgt für den Kunden neben Vorteilen auch zahlreiche Risiken. Umso wichtiger, dass der Kunde ein durchgängiges Sicherheitsmanagement mit dem IT-Dienstleister aufbaut und vertraglich festlegt. Kaufen... Erstellungs- und Prüfverfahren für elektronische SignaturenQualifizierte elektronische Signaturen ermöglichen es, auf den Urheber von digitalen Informationen zu schließen und Daten vor unbemerkter Veränderung zu schützen. Um Signaturen zu erstellen beziehungsweise zu überprüfen, ist ein bestimmter technischer Ablauf erforderlich. Leseprobe Kaufen... Grundlegende Hinweise zum Vorgehen bei ITIL-EinführungenOb Erfolgsdruck, fehlende Vorbereitung auf neue Situationen oder Misstrauen in der Zusammenarbeit - es gibt eine Vielzahl von kritischen Einflüssen, die über die rein fachliche Seite der ITIL-Einführung hinausgehen. Wie kann man allen Beteiligten Sicherheit in der Entscheidung und Umsetzung von ITIL geben? Leseprobe Software-Anforderungen in einem agilen UmfeldSeit agile Entwicklungsmethoden im Bereich von Software-Anforderungen zum Einsatz kommen, wird oftmals vollständig auf Dokumentationen verzichtet. Qualitätssicherung gerät ins Hintertreffen. Wie können Unternehmen von der Dynamik agiler Prozesse profitieren und Anforderungen dennoch qualitativ absichern? Leseprobe Wertorientierte Steuerung der ITIn Fachkreisen ist das Thema "wertorientierte Steuerung der IT" sehr populär, doch was versteht man eigentlich genau darunter? Der vorliegende Beitrag untersucht diese Frage und stellt vier praktische Instrumente vor, mit denen die IT im Unternehmen konkret wertorientiert gesteuert werden kann. Leseprobe Komponenten einer Public Key Infrastruktur (PKI)Eine wirksame Absicherung der Datenübertragung über öffentliche Netze lässt sich nur durch den Einsatz von kryptografischen Mechanismen ermöglichen. Um die damit verbundenen Zertifikate prüfen und verwalten zu können, kommen Public Key Infrastrukturen zum Tragen. Leseprobe Kaufen... Der IT-SicherheitsprozessIT-Sicherheit kann in Unternehmen nicht erreicht werden, in dem punktuell einzelne Sicherheitsmaßnahmen einmalig umgesetzt und dann wieder »vergessen« werden. Vielmehr ist ein koordiniertes Vorgehen erforderlich, das kontinuierlich den Bedarf an Sicherheitsmaßnahmen ermittelt und diese umsetzt. Leseprobe Kaufen...  | Praxishandbuch Service-Level-Management
vergriffen
Service-Level-Agreements sind wichtige Vereinbarungen über die Leistungen, die eine IT-Abteilung oder ein Dienstleister erbringen muss. Dieses Buch zeigt, wie es möglich ist, in der Praxis belastbare Service-Level-Agreements zu schaffen. IT-Verantwortliche in Unternehmen - aber auch externe IT-Berater - erhalten wertvolle Hinweise für die Einführung eines erfolgreichen Service-Level-Managements.
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 RAEW-MatrixMit Hilfe dieses Tools können Sie eine RAEW-Matrix aufstellen. Diese Matrix hilft Ihnen bei der Planung von Projekten. Es unterstützt Sie dabei, Verantwortlichkeiten und Aufgaben zu organisieren. Mit der Matrix legen Sie fest, wer für einen Prozess welche Rolle einnimmt und erhalten eine strukturierte Übersicht von Projektaufgaben und Verantwortlichkeiten. Kaufen...IT-Outsourcing: Modelle und StrategienImmer wieder stehen Unternehmen vor der Frage nach der optimalen Grenze zwischen Eigenerstellung und Fremdbezug. Eine entsprechende Sourcing-Strategie kann helfen, eine Antwort auf dieses Problem zu finden. Leseprobe Kaufen... Vom Service-Level-Agreement zum Security PlanWeil Unternehmen und Organisationen ihre Abläufe immer stärker IT-gestützt durchführen, fallen mehr und mehr Informationen an, die aus Unternehmenssicht schützenswert sind. Notwendig wird ein Sicherheitsplan Leseprobe Kaufen... Ausrichtung der IT am Geschäftsnutzen durch ISO 20000Die IT kann zur Wertsteigerung des Business beitragen, indem sie dessen Prozesse optimiert. Dafür muss die IT selbst aber prozess- und serviceorientiert aufgestellt sein. Der Beitrag beschreibt, wie sich eine IT-Organisation ganzheitlich auf den Weg vom Technologieprovider zum Businesspartner begeben kann. Leseprobe Performancemessung der IT-Governance - ein ReferenzmodellUm IT effizient und effektiv einsetzen zu können, bedarf es entsprechender Methoden und Konzepte einer wertorientierten IT-Steuerung. IT-Management-Verantwortliche erhoffen sich hier Methodenunterstützung durch die Etablierung einer IT-Governance. Doch wie lässt sich die Performance der IT-Governance messen? Leseprobe Wertbeitragsorientiertes Portfoliomanagement in der PraxisKaum eine Unternehmensfunktion steht so unter Rechtfertigungsdruck in Bezug auf Nutzen und Wertbeitrag wie die IT. Der Beitrag zeigt auf, wie man mit bewährten Methoden zu einem spezifischen Ansatz für die Bewertung des Wertbeitrags von IT-Investitionen bzw. IT-Projekten kommen kann. Leseprobe Die Phasen im IT Security Management Prozess nach ITILIT-Sicherheit in Unternehmen wird immer wichtiger. Der Security Management Prozess nach ITIL umfasst das Verfahren, mit dem Security-Pläne einschließlich der zugehörigen Prozesse und Handlungsfelder entwickelt und implementiert werden. Leseprobe Kaufen... Auswahl eines BeschwerdemanagementsystemsMit dem Einsatz von Beschwerdemanagement-Software versuchen viele Unternehmen, ihr Kundenmanagement professioneller und effizienter aufzustellen. Dem Auswahlprozess der geeigneten Software kommt daher eine besondere Bedeutung zu. Leseprobe Kaufen...  | Service-Level Management in der IT
vergriffen
Wie lässt sich die Leistungsfähigkeit der IT beurteilen? Konflikte sind vorprogrammiert. Klarheit in IT-Beziehungen bieten Service-Levels. Sie beschreiben die Qualität und den Servicegrad einer IT-Dienstleistung mit Hilfe von Kennzahlen. Das Buch liefert das praktische Rüstzeug, um zu klar strukturierten Dienstleistungsverhältnissen in der IT zu kommen.
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CRM Software - Ziele und AnwendungsgebieteEin gutes Beschwerdemanagement zeichnet sich vor allem durch effiziente Prozesse und eine klare Organisation aus. Das Zusammenspiel dieser Komponenten hängt von der zugrunde liegenden Informationsbasis ab, die durch Beschwerdemanagement-Softwaresysteme verbessert werden kann. Leseprobe Kaufen... Innovationsprozess in der ITInnovationsprozesse in der IT können mit einer geeigneten Vorgehensweise unterstützt werden. Sie besteht aus acht Schritten, die im Folgenden näher beleuchtet werden. Leseprobe Kaufen... Projektmodell zur Erarbeitung von Service-LevelsBei der Erarbeitung von Service-Level-Agreements und der Einführung von Service-Level-Management-Prozessen muss systematisch und gründlich vorgegangen werden. Ein Projektmodell hilft bei der Umsetzung Leseprobe Kaufen... IT-Fitness-CheckGewachsene Strukturen und konjunkturabhängige Budgetbeschränkungen stellen CIO-Organisationen zunehmend vor die Entscheidung, Veränderungen einzuleiten, damit die IT zukunftsfähig ihren Wertbeitrag zum Geschäftserfolg leisten kann. Aber wie fit ist die Organisation? Eine Positionsbestimmung gibt Antwort. Leseprobe Business und IT - zwei unvereinbare Welten?Seit jeher ist die Beziehung zwischen Business und IT geprägt von Spannungen, Unverständnis, ja teils Ablehnung. Man findet dieses Phänomen in jeder Branche. Wie also einen Einklang herstellen zwischen diesen Welten, zum Wohle des Unternehmens? Am Beispiel des Handels zeigt der Beitrag ein probates Vorgehen. Leseprobe ITIL einführen: Wie große Kinder Veränderungen erleben Was tun, wenn Mitarbeiter sich kaum motivieren lassen oder Teams kein Interesse an übergreifenden Regelungen haben? Veränderungen führen oft zu Unstimmigkeiten und Widerständen. Der Erfahrungsbericht gibt Anregungen, wie man pragmatisch mit Schwierigkeiten bei ITIL-Implementierungen umgeht. Leseprobe eTOM: Aufbau und Management von LieferantenbeziehungenBei der Suche nach Ansatzpunkten für die Lieferantenintegration hilft eine Prozessdokumentation. Hier eignet sich das allgemein anerkannte Prozessmodell: eTOM (enhanced Telecom Operations Map). Leseprobe Kaufen... Auswahlkriterien für eine Balanced Scorecard-SoftwareBei der Einführung und Umsetzung der Balanced Scorecard kann die richtige Software ein Unternehmen stark voranbringen. Allerdings hängt es von der individuellen Unternehmenssituation und der IT-Landschaft ab, welche Einführungsstrategie sinnvoll und welche Software dabei wirklich nützlich ist. Leseprobe Kaufen...  | Strategisches IT-Management, Band 2
In diesem Buch geben Fachautoren Einblicke in das strategische IT-Management verschiedener Branchen anhand von zahlreichen Fallbeispielen – von der chemischen Industrie bis zum Finanzdienstleister. Im Umsetzungsteil geht es um Themen wie: Entwicklung einer IT-Strategie, Strategisches Sourcing, Post-Merger-Integration und Strategieumsetzung mit BSC.
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Die Architektur eines GeschäftsprozessesGeschäftsprozesse reichen von einfachen Formen, etwa der Verbuchung einer Rechnung, bis hin zur Vernetzung mehrerer Geschäftsprozesse zu einem neuen. Ob nun einfacher oder zusammengesetzter Prozess, immer lässt sich sein Aufbau durch vier typische Ebenen kennzeichnen. Leseprobe Kaufen... Preismodelle für IT-LeistungenHäufig wird die IT-Abteilung eines Unternehmens als reines Cost-Center betrachtet. Eine faire Beurteilung ist erst möglich, wenn eine Kosten- und Leistungsverrechnung der IT-Leistungen durchgeführt wird. Leseprobe Kaufen... Geschäftsprozess-orientiertes Service-Level-ManagementDie Berücksichtigung der Beziehung zwischen Geschäftsprozessen und den sie unterstützenden IT-Service-Prozessen ist eine unabdingbare Voraussetzung für ein wirksames Service-Level-Management. Was sind die wesentlichen Vorteile eines geschäftsprozess-orientierten Service-Level-Managements? Leseprobe Kaufen... Datenschutz durch Klassifizierung und DatenreduktionOb in E-Mails, bei der Erfassung von Arbeitsunfällen oder der Bewertung von Lieferanten - an vielen Stellen im Unternehmen entstehen personenbezogene Informationen. Der Beitrag zeigt, wie sich solche sensiblen Daten und ihre zugehörigen Verfahren gemäß datenschutzrechtlicher Anforderungen schützen lassen. Leseprobe Von Jägern und Sammlern oder Datenmüll im IT-Betrieb?Ob bei der Suche nach einem externen IT-Dienstleister oder bei der Überwachung von IT-Systemen, für zahlreiche Prozesse und Entscheidungen im IT-Betrieb wird eine sorgfältige Datenbasis benötigt. Doch wann sind Daten wirklich brauchbar, um als entscheidungsrelevante Informationen zu dienen? Leseprobe Aufbewahrungspflicht von GeschäftsunterlagenDas Löschen von Daten ist ein Kinderspiel - jedoch nicht immer zulässig. Gesetze und Verordnungen wie die Abgabenordnung (AO), das Handelsgesetzbuch (HGB) und die International Financial Reporting Standards (IFRS) regeln, welche Dokumente wie lange vorgehalten werden müssen. Leseprobe Service-Level-Requirements - VerantwortlichkeitenZur Messbarkeit eines Projekterfolges müssen einfache und kommunizierbare Kennzahlen definiert werden. Top-Kennzahl, Ergebniskennzahlen und Leistungstreiber/-indices der einzelnen IT-Einheiten sind Voraussetzungen für den Projekterfolg. Leseprobe Kaufen... HUB-Model versus Cascade-ModelDer Service-Kunde möchte einen einzigen Ansprechpartner haben, der die Verantwortung übernimmt. Einen solchen Generalunternehmer bezeichnen wir als Service-Integrator. Er hat die Aufgabe, das Zusammenspiel der verschiedenen Teilleistungen aufeinander abzustimmen. Leseprobe Kaufen...  | IT-Outsourcing und Service-Management
Dieses Buch beschreibt, wie IT-Verantwortliche in Outsourcing-Prozessen ein erfolgreiches Service-Management einführen können. Viele Fallbeispiele geben Einblicke in das Service Management im Outsourcing - aus der Sicht des Servicegebers und Servicenehmers. Ein branchenübergreifendes Projektmodell, ein Werkzeugkasten für IT-Kennzahlen und ein juristischer Wegweiser helfen bei der Umsetzung.
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IT-Organisation und StrategieDie neue Ära der IT stellt den Wandel in den Vordergrund: Neue Informationstechnologien als Quelle für neue Geschäftsoptionen und neue Geschäftsmodelle stehen von Anfang an in Wechselwirkung mit den Überlegungen zur Formulierung einer Geschäftsstrategie. Leseprobe Kaufen... Das Pyramidenmodell des Service-Level-ManagementsWelche Managementaufgaben sind im Hinblick auf Service Level Agreements durch das EDV-Management zu bewältigen und in welchem Zusammenhang stehen sie zueinander? Drei Aufgabengruppen sind hierbei zu unterscheiden. Leseprobe Kaufen... In acht Schritten zum Service-Level-ManagementAngesichts der herausragenden Bedeutung der Informationstechnologie und ihrer Anwendungen in vielen Unternehmen, müssen Leistungen der IT berechenbar nach vorher festgelegten Qualitätskriterien, den Service-Levels, erbracht werden. Hier setzt das Service-Level-Management an. Leseprobe Kaufen... IT-Governance - alter Wein in neuen Schläuchen?Der Begriff »IT-Governance« ist in aller Munde, doch was genau damit gemeint ist, lässt sich nur schwer fassen. Aber nur mit einem klaren Verständnis kann es gelingen, die Möglichkeiten der Steuerungsmechanismen auf Unternehmensebene vollständig zu entfalten. Dann ist IT-Governance solides IT-Management. Leseprobe Reifegradmodelle zur Bewertung von ITIL-ProzessenProzesse in Unternehmen dienen dazu, die Geschäftsziele effektiv und effizient zu erreichen. Um diese Fähigkeit von Prozessen messen und bewerten zu können, wurden Reifegradmodelle entwickelt. So stehen für die Bewertung von ITIL-Prozessen die Reifegradmodelle aus CMMI, ISO 15504 und COBIT zur Verfügung. Leseprobe Management des strategischen WandelsDie Business-Ausrichtung des Service-Providers schafft Nutzen, indem Infrastrukturen bereitgestellt werden und dem Unternehmen Wachstum ermöglicht wird. Der Einsatz von IT Services fördert die Erschließung neuer Märkte, erhöht den Umsatz, verbessert die Kundenzufriedenheit und sichert die Kundenbindung. Leseprobe Elemente der Balanced ScorecardDie Balanced Scorecard ist ein kennzahlenbasiertes Steuerungsinstrument für Unternehmen. Sie basiert auf verschiedenen Bausteinen wie zum Beispiel die Mission oder die Unternehmensstrategie. Leseprobe Kaufen... Dokumentation der IT-Strategie: Praxisbeispiel BundesdruckereiDie Informationstechnik der Bundesdruckerei GmbH begreift die Strategieentwicklung für die IT als einen permanenten Managementprozess, der sowohl die langfristige strategische Grundausrichtung als auch die kurzfristige operative Zieldefinition und Portfolioplanung umfasst. Dieser Prozess ist definiert und nach ISO 9001 zertifiziert. Leseprobe Kaufen... Das Key-User PrinzipDer Key User trägt eine Schlüsselfunktion in der Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister. Er ist der verantwortliche IT-Nutzer für einen bestimmten Bereich beim Kunden. Leseprobe Kaufen... Bausteine eines Service-Level-AgreementsDie Steuerung der einzelnen IT-Leistungsmodule sollte über Service-Level-Agreements und Service-Level-Management-Prozesse erfolgen. Kritisches Know-how im Sinne der Geschäftsprozesse sowie strategisches IT-Know-how sollte dagegen im Unternehmen bleiben. Leseprobe Kaufen... Service-Level-Agreements und IT-ManagementDie Einführung von Service-Level-Agreements (SLA) gehört zu den am häufigsten unterbewerteten Aufgaben, denen sich ein EDV-Leiter stellen muss. So wird SLA oft als ein Vorhaben allein auf der operativen Ebene der EDV-Abteilung gesehen, doch die Aufmerksamkeit des Managements ist ebenso gefordert. Leseprobe Kaufen... Sourcing-Strategien mit ISO 20000Sourcing in der IT wird immer komplexer. Heutige Sourcing-Projekte beschränken sich nicht mehr allein darauf, Lohnkosten zu senken. Vielmehr wollen sie die IT-Organisation insgesamt optimieren. Wie sich die Vorteile des Sourcings nachhaltig erschließen lassen, zeigt der nachfolgende Beitrag. Leseprobe Erfolgreich führen in virtuellen OrganisationsstrukturenWas müssen Führungspersönlichkeiten in virtuellen Teamstrukturen mit räumlich verteilten Arbeitsprozessen beachten? Der vorliegende Bericht erläutert die Führungspraxis in virtuellen Organisationen am Beispiel eines Beratungsprojekts für ein Versicherungsunternehmen. Leseprobe Kooperieren per Datenclearing-PlattformBei der Kooperation mit externen Servicepartnern kommt es häufig zum Systembruch. In der Praxis wird das Problem oft durch kostenintensive und wenig transparente Medien überbrückt. Abhilfe bietet der Einsatz einer elektronischen Datenclearing-Plattform. Leseprobe Beispiel Bundesdruckerei: Planungsprozess ITDer Planungsprozess in der Bundesdruckerei GmbH für die IT ist in ähnlicher Form gestaltet, wie er auch in anderen Unternehmen vorhanden ist. Leseprobe Kaufen... Die sechs IT-Basis-ProzesseIm Wesentlichen sind es sechs Geschäftsprozesse, die eine betriebliche Einheit zu nachhaltigem Geschäftserfolg benötigt: Innovation, Veränderung, Leistungserbringung, Beziehungsmanagement, Potenzial, und Administration. Leseprobe Kaufen... Call Center Organisation als Outsourcing ModellEin Call-Center ist eine zentrale Anlaufstelle für den Kunden. Hier adressiert er seine Wünsche oder Probleme. Eine besondere Herausforderung, die durch die richtige Organisationsform unterstützt wird. Leseprobe Kaufen... Die wichtigsten primären und sekundären IT-ProzesseDie Rolle der IT im Geschäft erfährt eine grundlegende Änderung. Sie lässtdie Rolle des »business enablers« hinter sich und wird zum Kernstück des Geschäftes. Leseprobe Kaufen... Der Service-Life-Cycle mit Continuity (SMC)Heutzutage müssen Service-Provider verschiedene Technologien integrieren, sie um einen Mehrwert wie etwa Supportleistungen ergänzen und so wertschöpfende Services für Kunden und Anwender schaffen. Mit welchen Anforderungen und Aufgaben müssen sich Service-Provider dabei auseinandersetzen? Leseprobe Kaufen... IT-Controlling in der Öffentlichen VerwaltungKennzahlen bilden eine unverzichtbare Grundlage des IT-Controllings. Aufgabe des IT-Controllings ist es, erkennbar zu machen, ob die Zielsetzungen des IT Servicemanagements erreicht werden und in welcher Qualität Leistungen erbracht werden. Leseprobe Qualität der strategischen FührungTreppen müssen von oben gekehrt werden. Wenn eine Aussage wie diese auf ein Gebiet besonders treffend angewandt werden kann, dann auf die strategische Führung der Human-Ressourcen. Voraussetzung für die kollektive Lernfähigkeit im Unternehmen ist die sichtbare Lernfähigkeit der Unternehmensleitung. Leseprobe Überprüfung der Leistungsbeziehungen im IT-SourcingViele Unternehmen haben weite Teile ihrer IT-Services bereits an externe Service-Provider ausgelagert, um ihre Flexibilität und Service-Qualität zu verbessern und Kosten zu senken. Wie findet man aber heraus, welche Services besser intern und welche von einem Provider bezogen werden sollen? Leseprobe | 
