Ungefähr 75 Prozent aller TQM-Projekte scheitern - nicht zuletzt wegen mangelnder Wirtschaftlichkeit. Dabei gibt es erprobte Verfahren, mit denen die Umsetzung von Kundenorientierung durch TQM kosten- und ergebnisorientiert gesteuert werden kann.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• welche Anforderungen an ein Controlling im Total Quality Management gestellt werden,
• welche Methoden im TQM-Controlling eingesetzt werden,
• welche Strategien zur Einführung eines TQM-Controllings geeignet sind.

Anforderungen an ein Total Quality Management-Controlling

Jahrzehntelang bewährte Handlungsmuster in den Unternehmen stehen angesichts neuer Rahmenbedingungen verstärkt auf dem Prüfstand. Dieser Prozess mündet vielfach in einem Suchen nach neuen Konzepten für Produktivitätsverbesserung, Ertragsstrategie und Markterfolg. Ein Management-Konzept, welches hilft, diese Ziele zu erreichen, ist das Total Quality Management TQM. Es stellt ein äußerst erfolgversprechendes Managementkonzept dar, um auf die dynamischen Rahmenbedingungen zu reagieren. Dieses Konzept bezieht sich auf das Erreichen aller geschäftlichen Ziele. Weiterhin müssen alle Mitglieder der Organisation, also sämtliches Personal aller Hie-rarchieebenen, mitwirken, um TQM zu verwirklichen. Über die DIN-ISO-Normdefinition hinaus müssen weitere Aufgaben zur Umsetzung von TQM erfüllt werden:

• die Führung muss Vorbild sein und nachhaltig und überzeugend führen,

• Prozesse müssen restrukturiert und geführt werden,

• die ständige Verbesserung muss institutionalisiert werden,

• präventives und nachvollziehbares Arbeiten muss das Handeln der Organisation bestimmen,

• das Unternehmen muss partnerschaftlich mit seinen Lieferanten zusammenarbeiten und Verantwortung gegenüber der Gesellschaft übernehmen.

Trotz der starken Verbreitung von TQM-Konzepten in der betrieblichen Praxis scheitern aber 75 Prozent aller initiierten TQM-Projekte. Neben der fehlenden Akzeptanz auf Seiten der Mitarbeiter liegen Ursachen insbesondere in der fehlenden Sicherstellung der Wirtschaftlichkeit. In den Mittelpunkt der Diskussion rückt die Frage nach einem effektiven und effizienten Controlling im TQM. Traditionelle Controlling-Konzepte sind gekennzeichnet durch einen starken Kosten-Fokus, die Tendenz zur funktionalen Spezialisierung und zentralen Führung, eine wenig an den Bedürfnissen der Leistungsbereiche ausgerichtete Informationsversorgung sowie ein einseitig ausgeprägtes Methodenspektrum, das wenig zur Erhöhung der Qualitätsfähigkeit der betrieblichen Aktivitäten beiträgt. Zur Beseitigung der Defizite im Qualitätsmanagement und Controlling ist die Entwicklung eines Qualitätscontrollings notwendig, das unter Anwendung von Methoden aus dem Controlling und dem Qualitätsmanagement Ansätze zur qualitätsorientierten Unternehmenssteuerung liefert. Das Qualitätscontrolling hat die Aufgabe, die Unternehmensleistung im Sinne der vom Kunden wahrgenommenen Eigenschaften wirtschaftlich zu planen, zu steuern und zu kontrollieren. Diese Anforderungen lassen sich daher in vier Punkten zusammenfassen:

• Ganzheitlichkeit,

• Prozessorientierung,

• Kundenorientierung sowie

• Self Controlling durch Visualisierung.

Ganzheitlichkeit

Ganzheitlichkeit im Sinne des Total Quality Managements bedeutet mehr als die Qualität von Produkten und Prozessen. Eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb auf dem Gebiet der Produktqualität ist in vielen Fällen kaum noch möglich. Produkte, die auch noch nach Jahren des Gebrauchs einwandfrei funktionieren, entwickeln sich immer mehr zu einer Selbstverständlichkeit. Echte und nachhaltige Wettbewerbsvorteile erfordern höchste Unternehmensqualität und Spitzenleistungen durch Business Excellence. Diese umfasst alle Stufen der Wertschöpfungskette und reicht von der kunden- und marktgerechten Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen über kurze Durchlaufzeiten in der Produktion bis hin zur effizienten Reklamationsbearbeitung beim Kundendienst. Somit sind für die Unternehmensqualität nicht die Abteilung oder Stabsstelle »Qualitätsmanagement« verantwortlich, sondern sämtliche Unternehmensbereiche mit den jeweiligen Prozessverantwortlichen.

Die Bewertungskriterien des Bayerischen Qualitätspreises für Unternehmensqualität bei Industrie-, Handels-, Handwerks- und Dienstleistungsunternehmen zeigen auf, dass die teilnehmenden Unternehmen als Ganzes einer Qualitätsbeurteilung unterzogen werden. Die Unterteilung in die verschiedenen Kriterien spiegelt die wesentlichen Bausteine eines Konzeptes zur umfassenden Unternehmensqualität wider. Dabei wird explizit auf eine Beurteilung der Produktqualität verzichtet; sie soll ausschließlich durch Markt, Wettbewerb und Kunden erfolgen. Für Industrieunternehmen wird beispielsweise mit der Kategorie Qualitätsimage im Markt die Einschätzung des Unternehmens bei seinen Kunden und Maßnahmen zum Umweltschutz bewertet. Mit der Kategorie Integration der Mitarbeiter in ein Unternehmensqualitätskonzept werden erfolgreiche Anstrengungen im Unternehmen bei der Realisierung optimaler Qualitätsleistungen durch alle Mitarbeiter erfasst Abb. 1. Neben der besten Gesamtbewertung im Teilnehmerfeld aus allen Kategorien müssen die Preisträger zusätzlich in jeder einzelnen Kategorie hervorragende Leistungen aufweisen.

Eine ähnliche Struktur haben auch andere Qualitätspreise, wie beispielsweise der Malcolm Baldrige National Quality Award MBNQA in den USA, der EFQM Excellence Award EEA und der nationale Ludwig-Erhard-Preis.

Der MBNQA sollte amerikanischen Unternehmen einen Anreiz bieten, ihre Qualität und die Produktivität zu verbessern und die Entwicklung und Verbreitung des TQM-Gedankens zu fördern. Die Bereitstellung von Richtlinien und Kriterien, die von privaten und öffentlichen Organisationen herangezogen werden können, sollte als Hilfestellung für die Überprüfung der Qualitätsanstrengungen dienen. Der EEA zeichnet solche Unternehmen aus, die besondere Anstrengungen auf dem Gebiet von Total Quality Management vorzuweisen haben und ihre Organisation in Richtung Excellence ausbauen. Das Modell berücksichtigt die vielen Vorgehensweisen, mit denen nachhaltige Excellence in allen Leistungsaspekten erzielt werden kann. Es beruht auf der Prämisse, dass exzellente Ergebnisse im Hinblick auf Leistung, Kunden, Mitarbeiter und Gesellschaft durch eine Führung erzielt werden, die Politik und Strategie mit Hilfe der Mitarbeiter, Partnerschaften und Ressourcen sowie der Prozesse umsetzt.

Der Ludwig-Erhard-Preis prämiert ganzheitliche Managementleistungen, die auf den Grundgedanken der Excellence Kundenorientierung, Prozessoptimierung und Innovation aufbauen und die nachhaltige Entwicklung von Unternehmen im Wettbewerb fördern. Im Rahmen einer im Jahr 2008 durchgeführten Vergleichsstudie wurde die Zielsetzung verfolgt, die Charakteristika des Bayerischen Qualitätspreises gegenüber den wichtigsten, nationalen und internationalen Qualitätspreisen zu bewerten. Die herangezogenen Vergleichskriterien bilden in ihrer Gesamtheit die wesentlichen Charakteristika zeitgemäßer Qualitätspreise ab. Es konnte belegt werden, dass der Bayerische Qualitätspreis als einziger regionaler Qualitätspreis ein ganzheitliches, umfassendes Bewertungsmodell aufweist, das den Anforderungen an ein modernes Qualitätsmanagementsystem entspricht.

Sämtliche regionalen Qualitätspreise sowie auch der Ludwig-Erhard-Preis sind in enger Anlehnung an das ganzheitliche Bewertungsmodell des Bayerischen Qualitätspreises entwickelt und jeweils um unterschiedliche Untermengen ergänzt worden. Sowohl die ausgeprägte Kunden-, Mitarbeiter- und Prozessorientierung als auch die Zusammensetzung der Bewertungsgremien und der mehrstufige Bewertungsablauf lehnen sich an das Modell des Bayerischen Qualitätspreises an. Der Bayerische Qualitätspreis weist im Vergleich zu den anderen Qualitätsauszeichnungen durch die kontinuierliche, bedarfsgerechte Erweiterung der Kategorien die größte Anzahl an Kategorien auf. Durch die Kategorien Produktionsunternehmen der Industrie, Handwerk, Handel, unternehmensorientierte Dienstleister und »wirtschaftsfreundliche Gemeinden« wird die Berücksichtigung der spezifischen Merkmale gewährleistet.

Die Studie zeigt weiterhin, dass das ganzheitliche Kriterienmodell und das Auswahlverfahren des Bayerischen Qualitätspreises darüber hinaus eine hohe Kompatibilität zum EFQM Excellence Award und zum nationalen Ludwig-Erhard-Preis aufweisen. Die Bewertungskriterien der einzelnen Qualitätspreise beinhalten Standards zu Prozessen, Ergebnissen und Verhalten, die den Ausgangspunkt für ein Qualitäts- und TQM-Controlling darstellen.

Ganzheitlichkeit bezieht sich nicht nur auf den Untersuchungsbereich, sondern auch auf den Methodeneinsatz der QM-Werkzeuge. Der wirtschaftliche Erfolg eines TQM-Projektes kann nicht durch Einzelmaßnahmen, wie dem ausschließlichen Einsatz der FMEA in der Produktion, sichergestellt werden. Notwendig ist ein integrativer Methoden-Mix, der jeden Unternehmensbereich und auch Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Instrumenten berücksichtigt. Dabei geht es jedoch nicht um ein Vorgehen nach dem Gießkannenprinzip, sondern um die umfeld- und unternehmensspezifische Auswahl von Methoden. Zu verwenden ist daher ein auf den Einzelfall zugeschnittenes Konzept von Maßnahmen, um eine qualitätsgerechte Gesamtleistung herzustellen.