Zentrale Bedeutung des Kundenwertmanagements
Der Wert eines Kunden lässt sich nicht nur messen, er lässt sich auch aktiv steigern. Voraussetzung dafür ist ein systematisches Kundenwertmanagement, die Verfügbarkeit detaillierter Informationen über den Kunden und die Möglichkeit, ihm individualisierte Angebote machen zu können.
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QFD-Institut Deutschland und die QFD-Zertifizierung
Seit vielen Jahren ist die Methode QFD im Praxiseinsatz. Um das Verfahren bekannt zu machen und seine Weiterentwicklung voranzutreiben, wurde das QFD-Institut Deutschland gegründet. Inzwischen gibt es ein breites Ausbildungsprogramm und ein Zertifizierungsverfahren.
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Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität
An der Schnittstelle zwischen qualitätsproduzierenden Unternehmen und qualitätswahrnehmenden Kunden steht die Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität. Dazu bietet sich eine Reihe von Verfahren an, die entweder kunden- oder unternehmensorientiert sind.
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Mehrkanal-Absatzdesigns
Der Begriff Mehrkanalabsatz zielt darauf ab, dass ein Unternehmen nicht nur einen Absatzkanal distribuiert, sondern zwei (Dualdistribution) oder mehrere (Polydistribution). Dabei lassen sich insgesamt zehn Typen von Absatzkanälen (so genannte Absatzkanaldesigns) unterscheiden.
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Planungsaufgaben des Vertriebscontrollers
Das Vertriebsmanagement muss sicherstellen, dass die angebotenen Leistungen des Unternehmens zur richtigen Zeit, in der richtigen Qualität, in der richtigen Menge auf dem Markt verfügbar sind. Diese Aufgaben erfordern eine qualifizierte Unterstützung durch das Vertriebscontrolling. Der Controller leitet den Entscheidungsprozess nicht, sondern bereitet ihn vor und begleitet ihn.
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Planungsbereiche im Vertrieb
Bevor ein Konsument ein Produkt kaufen kann, muss zunächt der Handel überzeugt werden, dass er dieses Produkt führen soll. Verantwortlich innerhalb eines Unternehmens gegenüber dem Handel ist die Vertriebsabteilung. Ihr obliegt auch die Absatzplanung. Welche Planungsbereiche dabei relevant sind, zeigt diese Präsentation.
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Konzept: innovative Produkte und Leistungen in den Markt einführen
Die Erfolgschancen von Innovationen wachsen, wenn es gelingt, einen hohen Kundennutzen zu erzeugen und die Nachfragebedingungen auf Kundenseite bereits während der Entwicklung zu berücksichtigen. Die Kommunikation mit den potenziellen Anwendern während des gesamten Entwicklungsprozesses ist hierfür eine wichtige Voraussetzung.
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Kostenbetrachtungen im QFD-Prozess
In der Produktentwicklung ist Kundenorientierung Pflicht. Aber natürlich muss sich ein Produkt auch rechnen. Mit dem Einsatz von Verfahren wie Wertanalyse oder Target Costing lässt sich ein effektives Kostenmanagement implementieren.
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Ergänzende "Werkzeuge" im Entwicklungsprozess
Einige Integrations-, Bewertungs- und Auswahlverfahren haben sich in QFD-Projekten bewährt. Es sind teils eigenständige Tools zur Planung und Bewertung von Produkten und Prozessen, die mit geringem zeitlichen Aufwand eingesetzt werden können (Paarweiser Vergleich, Pugh). AHP ist dagegen sehr aufwändig.
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QFD-Phase 0: Informationsbeschaffung
Kunden stellen ganz unterschiedliche Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen. Um nicht an den Marktbedürfnissen vorbeizuentwickeln, ist eine systematische Beschaffung von Kundeninformationen von besonderer Bedeutung.
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Preisstrategien und Preisdifferenzierungen
Eine gute Preisstrategie kann erhebliche Hebelwirkungen entfalten. Dabei gilt es allerdings, die längerfristigen Wirkungen der Preise und des Produktlebenszyklus berücksichtigen. Langfristige Strategien kommen eher dann zum Einsatz, wenn neue Produkte eingeführt werden, Preisdifferenzierung hebt darauf ab, Märkte separat zu betreuen.
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Entwicklung eines Kundenmanagement-Kennzahlensystems in vier Stufen
Kundenmanagement-Kennzahlensysteme bilden einen integrativen Ansatz zur Analyse von zentralen Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements. Der Entwicklungs- und Anwendungsprozess eines solchen Systems vollzieht sich in einem vierstufigen Prozess.
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Kommunikation: Die vier Seiten einer Nachricht
Die vier Seiten einer Nachricht stellen ein psychologisches Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation dar. Der Vorteil dieses Modells besteht darin, dass es die Vielfalt der möglichen Kommunikationsstörungen und -probleme besser einzuordnen hilft. Die »Klarheit« der Kommunikation ist dabei eine vierdimensionale Angelegenheit.
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Kommunikationsinstrumente im After Sales Service
After Sales Service dient vorrangig dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu erhöhen. Hierzzu werden Instrumente aus Werbung, Sales Promotion und PR eingesetzt. Welche das sind und worauf bei ihrer Nutzung zu achten ist, zeigt diese Präsentation.
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QFD-Hilfsverfahren: Pugh-Diagramm zur Konzeptauswahl
Das Pugh-Verfahren (entwickelt von dem englischen Professor für Konstruktionslehre Stuart Pugh) kann als eine ergänzende Methode für das Quality Function Deployment (QFD) angewendet werden. Es dient dabei als Optimierungs-Tool zur Bewertung verschiedener Entwicklungsvorschläge.
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QFD I: Kundenanforderungen in Produktmerkmale übersetzen
Um Kundenanforderungen in Produktmerkmale umzusetzen, ist die »House of Quality«-Matrix ein probates Hilfsmittel. Am Produktbeispiel »Kugelschreiber« wird das Vorgehen in zehn Schritten nach QFD anschaulich vorgestellt.
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Auswertung und Strukturierung von Kundendaten
Kundenbefragungen sind nur dann sinnvoll, wenn die vielfältigen, häufig unpräzise formulierten Kundenwünsche systematisch ausgewertet werden können. Daten aus Kundenbefragungen müssen daher sorgfältig analysiert und strukturiert werden.
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Der QFD-Prozess
Es existieren unterschiedliche Ansätze zur Implementierung von QFD in den verschiedenen Produktentwicklungsprozess (PEP). Obwohl jeder Anwender eine individuelle Ausprägung seines QFD-Ansatzes entwickeln kann, existieren Standardvarianten. Die bekanntesten Ansätze werden im Folgenden vorgestellt.
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QFD-Hilfsverfahren: Q7 Grund- und M7 Managementwerkzeuge
Q7 ist die Bezeichung für eine Gruppe besonders hilfreicher Qualitätswerkzeuge, mit M7 sind praktische Managementtechniken gekennzeichnet. Q7 wie auch M7 unterstützen QFD-Projekte von der Produktidee bis zur Produktrealisierung. Die Präsentation gibt einen Überblick über den Einsatz von Q7 und M7 in den QFD-Phasen.
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QFD-Hilfsverfahren: Der paarweise Vergleich
Eine Methode, mit der sich die Wirksamkeit des Quality Function Deployments (QFD) steigern lässt, ist der so genannte paarweise Vergleich. Er ist für systematische Auswahlentscheidungen und insbesondere bei der Gewichtung von Kundenanforderungen von hohem Nutzen.
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Instrumente des Internen Marketings im Beschwerdemanagement
Mit Hilfe des Internen Marketings lassen sich die Prozesse des Beschwerdemanagements gestalten. Seine Instrumente reduzieren interne und externe Konfliktpotenziale und wandeln die kritische Situation in ein positives Beziehungserlebnis für die Kunden wie auch die Mitarbeiter.
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Zielgruppen bestimmen durch Segmentierung
Wer effektiv werben möchte, muss wissen, wen er ansprechen will. Dazu ist es erforderlich, die relevanten Zielgruppen zu ermitteln, um diesen dann mögliche Konsumenten zuordnen zu können. Als Verfahren bietet sich hierfür eine Zielgruppenbestimmung durch bestimmte Segementierungsmerkmale an.
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Mit Werbung die Produktpräferenzen des Kunden beeinflussen
Produktangebote wirken auf Verbraucher stets verschieden. Unterschiede zwischen den Produkten werden wahrgenommen und nach subjektiv bevorzugten Eigenschaften differenziert. Werbung kann diese Zuordnung gezielt beeinflussen.
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Das Unternehmen als kundenorientierte Organisation
Um die nachhaltige Ausrichtung der Unternehmensaktivität auf Kundenanforderungen und -interessen zu gewährleisten, muss Kundenorientierung ein elementarer Bestandteil der Unternehmenskultur sein. Kundenorientierung sollte dazu von der Managementebene aus in die gesamte Organisation hinein getragen werden.
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Service-QFD - Anwendung bei medizinischen Dienstleistungen
Eine Pilotanwendung zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität bei Augenoperationen zeigt die Eignung von QFD auch im medizinischen Bereich. Ergänzt um spezielle Datenerhebungsmethoden können mit Service-QFD Kundenwünsche und daraus abzuleitende Dienstleistungsmerkmale optimal erfasst werden.
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Service-QFD - Pilotanwendung im Gartenbaubereich
Die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens ist und bleibt ein wichtiges Erfolgskriterium. Dass die Innovationsfähigkeit mit Hilfe der für den Dienstleistungsbereich modifizierten QFD-Methode erhöht werden kann, wurde im Zuge einer ersten Anwendung von Service-QFD in der Praxis unter Beweis gestellt.
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Direktes und indirektes Beschwerdemanagement
Kundenzufriedenheit steht ganz oben auf der Prioritätenliste der meisten Unternehmen. Aber wie geht man damit um, wenn ein Kunde sich beschwert? Kompetentes Beschwerdemanagement stellt einen zentralen Erfolgsfaktor für eine dauerhafte Kundenbindung dar.
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Wichtige Beschwerdewege im Beschwerdemanagement
Nahezu jedes Unternehmen bekennt sich heute zur Kundenzufriedenheit als dem obersten Unternehmensziel. Deshalb besteht auch ein sehr hohes Interesse, zu gewährleisten, dass der Kunde eine bestehende Unzufriedenheit direkt dem Unternehmen mitteilen kann. Hierfür stehen drei zentrale Wege offen.
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Problemfelder bei der Erstellung von Kundenprofilen
Bei der Gestaltung des Kundenmanagements kommt der Verwertung von Kundenprofilen große Bedeutung zu, da sie zentral für den Einsatz von Kundenmanagement-Instrumenten sind. Aber es klafft noch immer eine Lücke zwischen der Bedeutung detaillierter Kundenprofile und ihrer Verfügbarkeit im Unternehmen.
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Mitarbeiterinformation
Schweigen ist nicht immer Gold. Mitarbeiterinformation ist Voraussetzung jeder Zusammenarbeit und Basis für ein gutes Betriebsklima. Eine funktionierende innerbetriebliche Kommunikation ist daher Grundlage einer guten Unternehmenskultur. Wie sie installiert wird, zeigt diese Präsentation.
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Balanced Scorecard
Die Balanced-Scorecard (BSC) ist ein kennzahlengestütztes Managementsystem, das Vision und Strategie eines Unternehmens oder eines Unternehmensteils in konkrete Einzelziele und Maßnahmen umsetzt. Das Besondere dabei: Die BSC hilft, verschiedene Perspektiven ausgewogen zu berücksichtigen.
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Innovationen im Dienstleistungsbereich
Wettbewerbsfähig bleibt ein Dienstleistungsunternehmen nur dann, wenn es sich und seine Services ständig weiterentwickelt. Im Zentrum steht hierbei die Frage, wie durch systematisches Innovationsmanagement und eine entsprechende Unternehmenskultur Kundennutzen gebildet werden kann.
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Bausteine zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit
Zufriedene Kunden gibt es nicht zum Nulltarif. Eine exzellente Kundenorientierung lässt sich nur dann erreichen, wenn Maßnahmen zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität ergriffen werden. Denn Kundenorientierung ist eine zentrale Voraussetzung für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen.
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Kundenbindung und Benchmarking im Licht der ISO 9004:2009
Höchste Qualität trägt zur Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens bei. Aber bedeutet hohe Qualität in der Kundenbindung, dass jeder Kundenwunsch erfüllt werden muss? Die Autoren zeigen, wie Unternehmen die Kundenbedürfnisse identifizieren können, die am stärksten zur Kundenbindung beitragen.
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Systematisierung ausgewählter Qualitätspreise
Unter Qualitätspreisen sind Auszeichnungen zu verstehen, die für den Nachweis der Förderung der Qualität, des Qualitätsverständnisses im gesamten Unternehmen sowie deren erfolgreicher interner und externer Umsetzung vergeben werden. Die Preise lassen sich dabei nach bestimmten Kategorien einteilen.
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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen in 10 Schritten
Für Dienstleistungsunternehmen ist die Kenntnis der Zusammenhänge der verschiedenen Aktivitäten eines Qualitätsmanagements unerlässlich. Nur so können die Instrumente für Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle sinnvoll ausgewählt werden. Es empfiehlt sich eine Vorgehensweise in zehn Schritten.
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Die vier Ebenen von Mass Customization
Damit Mass Customization, also die kundenindividuelle Massenproduktion, den vermeintlichen Widerspruch zwischen Effizienz und individueller Herstellung lösen kann, ist das Zusammenspiel von vier Ebenen erforderlich. Sie kombinieren die Vorteile von Massenproduktion mit denen der Einzelfertigung.
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Mass Customization: Kundenintegration in der Leistungserstellung
Kundenintegration beschreibt einen Prozess der kooperativen und freiwilligen Zusammenarbeit zwischen Hersteller und Kunde. Sie beruht dabei auf einem zentralen Grundmuster, das sich auf zwei Ebenen im Leistungserstellungsprozess abspielt.
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Aufgaben des Direktmarketings
Das Direktmarketing hat in den letzten Jahren einen enormen Aufschwung erlebt. Es zielt darauf ab, Reaktionen bei den Empfängern auszulösen. Diese Reaktionen können unterschiedlicher Art sein. Die wichtigsten Ziele und Aufgaben des Direktmarketings werden im Folgenden dargestellt.
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Kundenzufriedenheit richtig messen
Es lohnt sich, Kundenzufriedenheit zu messen. Allerdings nur dann, wenn die Messung richtig konzipiert ist, andernfalls kann man sich das Geld sparen. Doch wie müssen Messsung und Management von Kundenzufriedenheit gestaltet werden, um Erfolg zu erzielen?
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Marketing für Produktinnovationen
Innovationsmarketing ist eine der großen Herausforderungen für das Management. Dazu ist häufig eine Veränderung der Unternehmenskultur notwendig. Dieser Beitrag zeigt, wie das gelingen kann.
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Identifizierung und Messbarkeit von Marktsegmenten
Eine Marktbearbeitung wird nur dann erfolgreich sein, wenn die »richtigen« Marktsegmente ausgewählt werden. Dazu müssen z.B. die Größe eines Segments, die angebotenen Produkte, Vertriebswege oder die Wettbewerbssituation in einem Segment bekannt sein. Die Marktforschung liefert diese Informationen.
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Database Marketing: Merkmale und Einsatzmöglichkeiten
Database-Marketing (datenbankgestütztes Marketing) ist eine Methode, Informationen und Kenntnisse über Kunden und Märkte für den Einsatz des Marketing-Instrumentariums zielgerichtet zu nutzen. Die Präsentation zeigt, welche Daten dazu erforderlich sind und wie sie sich im Marketing verwenden lassen.
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Mailing-Bestandteile und ihre Aufgaben
Das Mailing boomt und ihm wird auch in den nächsten Jahren eine steigende Entwicklung prognostiziert. Die gängiste Form der adressierten Werbesendung stellt dabei das klassische Mail-Order-Package dar, das aus vier Bestandteilen besteht.
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Nutzen von Kundenkonferenzen
Ein wichtiger Baustein in einem Konzept zur Steigerung der Kundenorientierung sind Informationen über die Erfahrungen und Wünsche von Kunden. Ein ausreichendes Kundenfeedback ist somit unerlässlich. Die Kundenkonferenz stellt eine geeignete Methode dar, um das Kundenfeedback zu steigern.
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Mediation: Konfliktlösung in drei Phasen am Beispiel Vergütung
Mediation ist die vermittelnde Konfliktlösung mit Hilfe eines neutralen Dritten. Dabei liegt das primäre Ziel bei der Erarbeitung von Lösungen darin, ein Ergebnis zu finden, das die Interessen beider Konfliktparteien befriedigt. An dieser Stelle bietet sich ein Vorgehen in drei Phasen an.
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Phasenschema zur Kundenzufriedenheitsanalyse
Im Phasenschema zur Messung der Kundenzufriedenheit werden in fünf Stufen qualitative und quantitative Methoden kombiniert. Das Schema soll die Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden aufzeigen, Kundenwünsche verständlich machen und das Selbstbild des Unternehmens überprüfen helfen.
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Marken- und Kundenorientierung bei Mitarbeitern steigern
Starke Markenführung und Kundenorientierung gelten auf gesättigten Märkten mit hoher Wettbewerbsdichte als Vorteil. Mitarbeiter sind die wichtigste Schnittstelle zum Kunden. Damit sie sich markenidentitäts- und kundenorientiert verhalten, müssen beide Ansätze durch Anreizsysteme unterstützt werden.
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Konsumentenverhalten
Die Marketingsichtweise hat einen Wandel hin zu einer mehr verhaltenswissenschaftlichen Orientierung genommen. Dies wirkt sich inbesondere auf das Themengebiet Käuferverhalten aus. Hier sind psychologische, soziologische und beziehungstheoretische Zusammenhänge von zentraler Bedeutung für die Praxis.
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Die Produktpolitik im After Sales Service
Ob und wie man einen After Sales Service einführt, muss anhand von ökonomischen und kundenbezogenen Zielen entschieden werden: Führt ein solcher Service zu einer Umsatzsteigerung? Erfüllt er bestimmte Kundenerwartungen? Bei der Konzeption und Umsetzung stellen sich weitere erfolgskritische Fragen.
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Kundenzufriedenheit messen - Nachfrageorientierte Verfahren
Kundenzufriedenheit ist nicht so leicht zu bewerten wie etwa der Umsatz. Sie muss erst messbar gemacht werden, indem für verschiedene Einflussfaktoren geeignete Indikatoren gesucht werden. Der Ansatz der nachfragerorientierten Messverfahren stellt dabei eine zentrale Betrachtungsweise dar.
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Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Das Konzept zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird durch vier Phasen bestimmt. Sie reichen von der Ist-Analyse der Zufriedenheit mit dem Produkt bis hin zur Implementierung geeigneter Maßnahmen zu ihrer Verbesserung. Eine ständige Erfolgsmessung stützt dabei die Prozesse.
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Grundmodell der Kommunikation
Grundsätzlich lässt sich Kommunikation als Prozess auffassen, der aus den Elementen Sender, Botschaft und Empfänger besteht. Zusammen mit dem Medium als Übertragungskanal bilden sie Kernstücke jedes Kommunikationsvorgangs.
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Formen der Kommunikation
Man kann verschiedene Formen der Kommunikation unterscheiden. Dabei betrachtet man sowohl Beteiligte als auch Abläufe des Kommunikationsprozesses. Im Wesentlichen gibt es die Differenzierung in direkte und indirekte Kommunikation sowie in einstufige und zweistufige Kommunikation.
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Kommunikationseffekte
In jedem Kommunikationsvorgang können Stö-rungen, Verstärkungs- und Abschwächungseffekte auftreten. Jedes Element der Kommunikationskette kann Auswirkungen auf die Kommunikationswirkung haben. Es lassen sich dabei verschiedene Kommunikationseffekte unterscheiden.
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Mikrogeografische Segmentierung
Das Konsumentenverhalten differenziert sich immer stärker und immer kleinere Marktnischen erfordern intelligentere Segmentierungsmethoden. Eine dieser Methoden ist die mikrogeografische Segmentierung. Sie erlaubt, auf Basis der Adresse, Rückschlüsse auf das Konsumverhalten zu ziehen.
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Behaviour Branding
Dass Marken für den Erfolg des Unternehmens eine herausragende Rolle spielen, ist bekannt. Die Bedeutung der Mitarbeiter als Repräsentanten der eigenen Marke wird jedoch unterschätzt. Behavioural Branding im Unternehmen ist geglückt, wenn die Mitarbeiter Markenidentität leben und kommunizieren.
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Unternehmensstrategien
Um eine Unternehmensstrategie auf Basis einer integrierten Produkt- und Marktstrategie zu organisieren, sollte einmal im Jahr ein kritisches Produkt-Markt-Review durchgeführt werden. Hierbei werden ausgewählte Produkte hinsichtlich Stand, Entwicklungstendenzen und potenzieller Anwendungsgebiete überprüft.
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Das Dreispeichermodell
Analog zur elektronischen Informationsverarbeitung betrachtet man die kognitiven Vorgänge im Menschen als einen Prozess, der in drei Stufen abläuft: Informationsaufnahme, Informationsverarbeitung, Informationsspeicherung. Ein bekanntes Modell zur Abbildung des Prozesses ist das Dreispeichermodell.
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Werbewirkung: Techniken zur Messung der Wiedererkennungsleistung
Um die Werbewirkung zu messen und zu bewerten, sind inzwischen zahlreiche Verfahren entwickelt worden. Ein Hauptstrang der Messtechniken beschäftigt sich dabei mit der Frage, ob eine Werbebotschaft in genügendem Maße abgespeichert wird. Es geht also um die die Wiedererkennungsleistung der Werbung.
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Werbewirkung: Aktualgenetische Verfahren
Ob eine Werbebotschaft überhaupt und in genügendem Maße von Zielpersonen identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die aktualgenetischen Testverfahren, die speziell mit Mitteln der Wahrnehmungserschwerung arbeiten.
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Werbewirkung: Mechanische Verfahren
Ob eine Werbung zutreffend identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die so genannten mechanischen Testverfahren. Sie bedienen sich der nicht-teilnehmenden Beobachtung, um Beeinflussungseffekte zu minimieren.
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Werbewirkung: Psychomotorische Testverfahren
Ob und wie eine Werbebotschaft von Zielpersonen identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die psychomotorischen Testverfahren. Sie bedienen sich der Messung von unwillkürlichen Körperreaktionen.
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Die Dynamik des Produktwettbewerbs
Was erfolgreiche Unternehmen von weniger erfolgreichen unterscheidet, ist die Tatsache, dass erstere durchschlagende Produkterfolge verzeichnen. Diese Unternehmen sehen Produkte nicht als Massenware. Sie kreieren Produkte mit Alleinstellungsmerkmalen, die den Unternehmen hohe Gewinne bringen.
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Qualität im Vertrieb
Spitzenqualität im Vertrieb heißt heute immer häufiger: Genau hinsehen, genau hinhören und die Potentiale klüger erkennen und bearbeiten als der Wettbewerb. Die Auswahl geeigneter Kennzahlen bieten hierfür die richtige Voraussetzung.
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Die strategische Rolle von Produkten und Dienstleistungen
Produkte und Dienstleistungen sind kein Selbstzweck, sondern müssen einen möglichst großen Kundennutzen stiften. Erfolgreiche Unternehmen richten alle ihre internen Leistungen und Prozesse auf die Bedürfnisse der Kunden aus. Sie steuern ihr ganzes Unternehmenssystem konsequent nutzenorientiert.
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Werbewirkung: Techniken zur Messung der Aufmerksamkeitsleistung
Um die Werbewirkung zu messen und zu bewerten, sind vielfältige Messtechniken entwickelt worden. Eine Gruppe sind die Verfahren zur Messung der Aufmerksamkeitsleistung. Sie gehen der Frage nach, ob eine Werbebotschaft überhaupt und in genügendem Maße wahrgenommen wird.
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Kriterien zur Markenbewertung
Die Frage, wie wertvoll eine Marke ist, wird heutzutage immer wichtiger. Allerdings stellt sich das Problem der Bewertung des Markenwertes, da dieser meist nur indirekt geschätzt werden kann und vielen Einflussfaktoren unterliegt. Als Bewertungskriterien sind dabei verschiedene Merkmale denkbar.
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Die Kommunikationskette und ihre Fehlerquellen
Damit WerbungErfolg hat, ist es wichtig, grundsätzliche Abläufe in der Kommunikation zwischen dem Werbenden und dem Kunden zu kennen. Die Betrachtung der Kommunikationskette ist hierbei hilfreich - auch deshalb, da sich innerhalb dieser Kette eine Reihe möglicher Fehlerquellen ergeben können.
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Umsetzungstechniken in der Werbung
Werbung lebt von kreativen Ideen, doch selbst Kreativität ist ein Feld, das sich mit systematischen Techniken besser erschließen lässt. Für die kreative Gestaltung gibt es zahlreiche Techniken der Umsetzung in der Werbung. Sie bieten Anregungen bei der Schaffung von Ideen für die Kreation.
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Ausprägungen der Werbung
Werbung ist die bewusste Beeinflussung von marktwirksamen Einstellungen beziehungsweise des Kaufverhaltens mit der Absicht, Interesse für sein Produkt zu wecken und es entsprechend abzusetzen. Werbung kann dabei je nach Anlass, Form, Inhalt oder Absender unterschiedliche Ausprägungen erhalten.
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Gestaltung von Kundenmanagement-Kennzahlensystemen
Im Zuge der Abkehr vom kurzfristigen, transaktionsorientierten Verkaufen hin zu einem langfristigen, beziehungsorientierten Marketing sind integrierte Steuerungskonzepte gefordert. Der vorliegende Beitrag skizziert zentrale Gestaltungsaspekte des Aufbaus von Kundenmanagement-Kennzahlensystemen.
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Mit Informationen den After Sales Service optimieren
Viele Unternehmen sind nicht in der Lage, die Leistungsfähigkeit ihres eigenen After Sales Service einzuschätzen. Dabei ist die systematische Messung von Kundenwünschen erfolgsentscheidend für die Verbesserung der eigenen Wettbewerbssituation.
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Die Bedeutung von Dienstleistungen
In gesättigten Märkten bieten Dienstleistungen eine willkommene Chance zur Kundenbindung oder Produktdifferenzierung. In der Praxis finden sich inzwischen viele verschiedene Ausprägungen. Dieser Beitrag untersucht Grundlagen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen.
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Stilkomponenten der werblichen Gestaltung
Trotz aller Kreativität, die bei der Arbeit von Werbungtreibenden zum Tragen kommt - ohne handwerkliches Rüstzeug geht es nicht. In diesem Zusammenhang ist die Kenntnis bestimmter Stilkomponenten hilfreich, die bei der gestalterischen Arbeit eingesetzt werden.
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Stufen der Werbewirkung
Zum besseren Verständnis, wie Werbung wirkt, werden häufig anschauliche Stufen-modelle der Werbung herangezogen. Ein differenziertes Modell sollte dabei nicht nur von der Aufmerksamkeitserzeugung bis zum Kaufakt reichen, sondern darüher hinaus auch die Nachkaufphase berücksichtigen.
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Merkmale "guter" Werbung
Was gute Werbung ausmacht, lässt sich nicht auf einen Nenner bringen. Nicht zuletzt deshalb, weil sie immer so individuell sein muss, wie es die jeweilige Kommunikationsaufgabe erfordert. Dennoch gibt es bestimmte Merkmale, die eine Werbung aufweisen muss, um einen guten Eindruck zu erzeugen.
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Optionen für die Gestaltung neuer Geschäftsmodelle im E-Commerce
Inwieweit sich neue Geschäftmodelle im E-Commerce umsetzen lassen, ist abhängig von den existierenden Wertketten im Unternehmen und der beabsichtigten Tragweite der Veränderungen. Prinzipiell lassen sich vier strategische Vorgehensweisen unterscheiden.
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Sinus-Milieus
Mit dem Modell der Sinus-Milieus lassen sich bundesweit verschiedene Kundentypen hinsichtlich ihrer Lebensauffassung und Lebensweise unterscheiden. Das Wissen um diese Typen ist für Unternehmen gerade im Hinblick auf Multichannel-Strategien bedeutsam. Die Präsentation skizziert die Milieus.
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Formale Segmentierungsverfahren
Marktsegmente lassen sich mit einer Reihe erprobter Methoden ermitteln. Die Praxis unterscheidet zwischen statistischen Verfahren und den neuronalen Netzen. Letztere sind eine Klasse von Algorithmen, die auf einfachen Modellen der Arbeitsweise des menschlichen Gehirns beruhen.
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Segmentierungsdeterminanten im Käuferverhalten
Jung, schön und erfolgreich - so wollen sie alle sein oder zumindest so gesehen werden. Ist das aber wirklich der Königsweg zum Käufer? Eine erfolgreiche Marktbearbeitung braucht differenziertere Bilder vom Käufer. Kriterien wie kultureller Hintergrund und unbewusste Einstellungen helfen, ein klareres Bild zu entwickeln.
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Außendienstentlohnung
Die Bestimmung eines guten Entlohnungssystems für den Verkaufsaußendienst stellt eine schwierige und komplexe Aufgabe dar. Im Wesentlichen liegt das an den vielfältigen Zielen, die bei der Festlegung eines Entlohnungssystems gleichzeitig verfolgt werden müssen.
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Geschäftsmodelle im E-Commerce
Die Formulierung eines Geschäftsmodells dient der Entwicklung und Überprüfung der Unternehmensstrategie, geht es doch im Kern um die Frage, was der Zweck eines Unternehmens ist und wie er erreicht werden soll. Für den E-Commerce lassen sich dabei fünf typische Geschäftsmodelle unterscheiden.
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Dimensionen eines marktorientierten Geschäftsmodells im E-Commerce
Das Geschäftsmodell bildet das zentrale Bindeglied zwischen den eher abstrakten Unternehmensstrategien und den operativen Aktivitäten in den einzelnen Aktionsfeldern im E-Commerce. Für die effiziente Gestaltung des Modells ist es wichtig, vier zentrale Dimensionen voneinander abzugrenzen.
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Blueprint für eine Multichannel-Plattform
Die Umsetzung einer Multikanal-Strategie erfordert den Aufbau einer einheitlichen und miteinander vernetzt arbeitenden IT im Unternehmen. Als Basis für eine solche Multikanal-IT-Landschaft kann der hier vorgestellte Blueprint dienen.
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Konfigurationen des Absatzkanal-Mix
Mehrkanalsysteme sind eine Kombination mehrerer Absatzkanäle durch einen Hersteller. Für die Gestaltung eines optimalen Kanalmix ist zu prüfen, bei welchen Kunden das Unternehmen mit welchen Leistungen in welchen Kanälen tätig werden will. Dazu lassen sich drei Konfigurationstypen unterscheiden.
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Dreistufiges Phasenmodell zum Management von Kundenbeziehungen
Mit Customer Relationship Management lässt sich ermitteln, wie Leistungen gestaltet sein sollten, um Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten. Ein dreiphasiges Modell zeigt, wie die verschiedenen Aktivitäten des CRM systematisiert und koordiniert werden können.
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Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
Unternehmen, die genau wissen wollen, wie sie von ihren Kunden gesehen werden, messen regelmäßig die Kundenzufriedenheit. Dazu steht eine Reihe von Techniken zur Verfügung, die auf unterschiedliche Unternehmensbereiche zugeschnitten sind.
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Implementierung von CRM bei Finanzdienstleistern
Gerade bei Finanzdienstleistern ist CRM ein wichtiges Konzept zur Kundenbindung. Denn wer zeigen kann, dass er seine Kunden gut kennt, verdient sich leichter deren Vertrauen. Dieser Beitrag identifiziert Probleme und zeigt Lösungen für die Implementierung von CRM in der Finanzdienstleistungsbranche.
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