 Kundenrückgewinnung im Privatkundengeschäft von Banken Abgewanderte Kunden verfügen nicht nur über ein ertragsstarkes Potenzial, sondern entwickeln nach ihrer Rückgewinnung oft eine stärkere Loyalität zum Unternehmen. Um so wichtiger ist es, diese Kunden gezielt und systematisch anzusprechen und zu einer Rücknahme ihrer Kündigung zu bewegen. Leseprobe...  Entwicklung eines Kundenmanagement-Kennzahlensystems in vier Stufen Kundenmanagement-Kennzahlensysteme bilden einen integrativen Ansatz zur Analyse von zentralen Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements. Der Entwicklungs- und Anwendungsprozess eines solchen Systems vollzieht sich in einem vierstufigen Prozess. bestellen Kommunikation: Die vier Seiten einer Nachricht Die vier Seiten einer Nachricht stellen ein psychologisches Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation dar. Der Vorteil dieses Modells besteht darin, dass es die Vielfalt der möglichen Kommunikationsstörungen und -probleme besser einzuordnen hilft. Die »Klarheit« der Kommunikation ist dabei eine vierdimensionale Angelegenheit. bestellen  | Digitale Fachbibliothek Unternehmenskommunikation
Professionelle Kommunikation ist ein Muss.
Das gilt nicht nur für die PR-Abteilung, sondern immer mehr auch für alle anderen Unternehmensbereiche.
Die Digitale Fachbibliothek bietet praktisches Know-how, systematische Methoden und viele nützliche Arbeitshilfen zu allen Aspekten der Markt- und Unternehmenskommunikation auf USB-Stick.
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Kommunikationsinstrumente im After Sales Service After Sales Service dient vorrangig dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu erhöhen. Hierzzu werden Instrumente aus Werbung, Sales Promotion und PR eingesetzt. Welche das sind und worauf bei ihrer Nutzung zu achten ist, zeigt diese Präsentation. bestellen Instrumente des Internen Marketings im Beschwerdemanagement Mit Hilfe des Internen Marketings lassen sich die Prozesse des Beschwerdemanagements gestalten. Seine Instrumente reduzieren interne und externe Konfliktpotenziale und wandeln die kritische Situation in ein positives Beziehungserlebnis für die Kunden wie auch die Mitarbeiter. bestellen Zielgruppen bestimmen durch Segmentierung Wer effektiv werben möchte, muss wissen, wen er ansprechen will. Dazu ist es erforderlich, die relevanten Zielgruppen zu ermitteln, um diesen dann mögliche Konsumenten zuordnen zu können. Als Verfahren bietet sich hierfür eine Zielgruppenbestimmung durch bestimmte Segementierungsmerkmale an. bestellen Alternative Vertriebswege Vor dem Hintergrund aktueller Markt- und Wettbewerbsbedingungen wird es für Unternehmen immer wichtiger, dem Kunden eine Vielfalt an Zugangs- und Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Welche alternativen Absatzkanäle es dabei gibt und was für Herausforderungen sie stellen, zeigt der Beitrag. Leseprobe... Führung und dialogorientierte Kommunikation Gerade in Krisensituationen, die häufig von erheblicher Komplexität gekennzeichnet sind, liegt ein maßgeblicher Teil der Lösung in der schnellen und zielgerichteten Kommunikation. Was Kommunikation für die Unternehmensführung noch bedeutet, untersucht dieser Beitrag am Beispiel RWE. Leseprobe... Qualitätssicherung im E-Commerce Zur Qualitätssicherung von E-Commerce-Angeboten bietet das Blue-Print-Konzept einen vielversprechenden Ansatz. Die anschließende Analyse der Kundenzufriedenheit bietet eine gute Basis, eine geeignete Service-Strategie zu entwickeln. Leseprobe... Mit Werbung die Produktpräferenzen des Kunden beeinflussen Produktangebote wirken auf Verbraucher stets verschieden. Unterschiede zwischen den Produkten werden wahrgenommen und nach subjektiv bevorzugten Eigenschaften differenziert. Werbung kann diese Zuordnung gezielt beeinflussen. bestellen Direktes und indirektes Beschwerdemanagement Kundenzufriedenheit steht ganz oben auf der Prioritätenliste der meisten Unternehmen. Aber wie geht man damit um, wenn ein Kunde sich beschwert? Kompetentes Beschwerdemanagement stellt einen zentralen Erfolgsfaktor für eine dauerhafte Kundenbindung dar. bestellen  | Überzeugend Präsentieren
Überladene Folien, chaotische Gliederung, rasantes Vortragstempo - immer wieder sind schlechte Präsentationen Grund für Frust beim Publikum wie auch beim Vortragenden selbst. Dabei ist es gar nicht so schwer, gut zu präsentieren, wenn man richtig vorbereitet ist. Dieses Buch vermittelt Ihnen Methoden und Fertigkeiten zur erfolgreichen Gestaltung von Präsentationen.
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Wichtige Beschwerdewege im Beschwerdemanagement Nahezu jedes Unternehmen bekennt sich heute zur Kundenzufriedenheit als dem obersten Unternehmensziel. Deshalb besteht auch ein sehr hohes Interesse, zu gewährleisten, dass der Kunde eine bestehende Unzufriedenheit direkt dem Unternehmen mitteilen kann. Hierfür stehen drei zentrale Wege offen. bestellen Problemfelder bei der Erstellung von Kundenprofilen Bei der Gestaltung des Kundenmanagements kommt der Verwertung von Kundenprofilen große Bedeutung zu, da sie zentral für den Einsatz von Kundenmanagement-Instrumenten sind. Aber es klafft noch immer eine Lücke zwischen der Bedeutung detaillierter Kundenprofile und ihrer Verfügbarkeit im Unternehmen. bestellen Mitarbeiterinformation Schweigen ist nicht immer Gold. Mitarbeiterinformation ist Voraussetzung jeder Zusammenarbeit und Basis für ein gutes Betriebsklima. Eine funktionierende innerbetriebliche Kommunikation ist daher Grundlage einer guten Unternehmenskultur. Wie sie installiert wird, zeigt diese Präsentation. bestellen WerbeROI als Kennzahl der Werbeerfolgsberechnung Bei der Berechnung des Werbeerfolgs gelangen zahlreiche Werbe- und Marketingverantwortliche an ihre Grenzen. Wird der WerbeROI (Herleitung und Berechnung werden im Folgenden erläutert) als Kennzahl in die Berechnungen integriert, so kann eine Aussage über den Werbeerfolg getroffen werden. Leseprobe... Netzwerke im Verkauf Die Organisation des Verkaufs erfolgt in zunehmendem Maße in Form von Netzwerken. Der Beitrag erläutert, was genau unter einer Netzwerkorganisation zu verstehen ist, wann diese Organisationsform anderen ökonomisch überlegen ist und welche Anforderungen ein Netzwerkmanagement stellt. Leseprobe... Qualitätsmanagement für Dienstleistungen in 10 Schritten Für Dienstleistungsunternehmen ist die Kenntnis der Zusammenhänge der verschiedenen Aktivitäten eines Qualitätsmanagements unerlässlich. Nur so können die Instrumente für Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle sinnvoll ausgewählt werden. Es empfiehlt sich eine Vorgehensweise in zehn Schritten. bestellen Systematisierung ausgewählter Qualitätspreise Unter Qualitätspreisen sind Auszeichnungen zu verstehen, die für den Nachweis der Förderung der Qualität, des Qualitätsverständnisses im gesamten Unternehmen sowie deren erfolgreicher interner und externer Umsetzung vergeben werden. Die Preise lassen sich dabei nach bestimmten Kategorien einteilen. bestellen  | Wissensmanagement
Wissensmanagement ist mehr als nur der Austausch von Datensätzen. Es ist eine Managementmethode, mit der Kenntnisse und Erfahrungen der Mitarbeiter eines Unternehmens strategisch bereitgestellt und genutzt werden. Das Praxishandbuch Wissensmanagement zeigt Strategien und Fallbeispiele aus namhaften Unternehmen, und beleuchtet so die wichtigsten Werkzeuge, Hintergründe und Zukunftsperspektiven.
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Aufgaben des Direktmarketings Das Direktmarketing hat in den letzten Jahren einen enormen Aufschwung erlebt. Es zielt darauf ab, Reaktionen bei den Empfängern auszulösen. Diese Reaktionen können unterschiedlicher Art sein. Die wichtigsten Ziele und Aufgaben des Direktmarketings werden im Folgenden dargestellt. bestellen Mailing-Bestandteile und ihre Aufgaben Das Mailing boomt und ihm wird auch in den nächsten Jahren eine steigende Entwicklung prognostiziert. Die gängiste Form der adressierten Werbesendung stellt dabei das klassische Mail-Order-Package dar, das aus vier Bestandteilen besteht. bestellen Database Marketing: Merkmale und Einsatzmöglichkeiten Database-Marketing (datenbankgestütztes Marketing) ist eine Methode, Informationen und Kenntnisse über Kunden und Märkte für den Einsatz des Marketing-Instrumentariums zielgerichtet zu nutzen. Die Präsentation zeigt, welche Daten dazu erforderlich sind und wie sie sich im Marketing verwenden lassen. bestellen Weblogs als Kommunikationsinstrument für Unternehmen Über Weblogs können Unternehmen nicht nur relevante Inhalte kommunizieren, sondern auch gewünschte Wirkungen bei der Zielgruppe auslösen wie eine bessere Erinnerung an die Marke oder eine Erhöhung der Kaufbereitschaft. Damit das gelingt, ist ein schrittweises Vorgehen für den Weblog-Einsatz erforderlich. Leseprobe... Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im E-Commerce Für den Erfolg von E-Commerce ist es zentral, Kunden mit dem Angebot zufrieden zu stellen und dadurch zu binden. Der Beitrag beleuchtet Qualitätsverständnis und Qualitätsbegriff im E-Commerce und beantwortet die Frage, warum ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement im E-Commerce notwendig ist. Leseprobe... Nutzen von Kundenkonferenzen Ein wichtiger Baustein in einem Konzept zur Steigerung der Kundenorientierung sind Informationen über die Erfahrungen und Wünsche von Kunden. Ein ausreichendes Kundenfeedback ist somit unerlässlich. Die Kundenkonferenz stellt eine geeignete Methode dar, um das Kundenfeedback zu steigern. bestellen Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit Das Konzept zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird durch vier Phasen bestimmt. Sie reichen von der Ist-Analyse der Zufriedenheit mit dem Produkt bis hin zur Implementierung geeigneter Maßnahmen zu ihrer Verbesserung. Eine ständige Erfolgsmessung stützt dabei die Prozesse. bestellen  | Report Wissensmanagement
Systematisches Vorgehen beim Erschließen, Dokumentieren und Nutzen von Wissen ist für Unternehmen überlebenswichtig. Dieses Buch bietet einen profunden und leicht verständlichen Überblick über den Stand des Wissensmanagements in deutschen Unternehmen. Der Report ist nicht nur ein systematischer Einstieg in das Thema, sondern auch auf praktische Umsetzung hin angelegt.
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Phasenschema zur Kundenzufriedenheitsanalyse Im Phasenschema zur Messung der Kundenzufriedenheit werden in fünf Stufen qualitative und quantitative Methoden kombiniert. Das Schema soll die Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden aufzeigen, Kundenwünsche verständlich machen und das Selbstbild des Unternehmens überprüfen helfen. bestellen Kommunikationseffekte In jedem Kommunikationsvorgang können Stö-rungen, Verstärkungs- und Abschwächungseffekte auftreten. Jedes Element der Kommunikationskette kann Auswirkungen auf die Kommunikationswirkung haben. Es lassen sich dabei verschiedene Kommunikationseffekte unterscheiden. bestellen Formen der Kommunikation Man kann verschiedene Formen der Kommunikation unterscheiden. Dabei betrachtet man sowohl Beteiligte als auch Abläufe des Kommunikationsprozesses. Im Wesentlichen gibt es die Differenzierung in direkte und indirekte Kommunikation sowie in einstufige und zweistufige Kommunikation. bestellen Techniken der Kundenbindung Mit bestehenden Kunden Geschäfte zu machen, ist ertragreicher als Neukunden zu gewinnen. Daher zählt Kundenbindung zu den wichtigsten Unternehmenszielen. Ein ganzes Methodenset erlaubt es heute, bindungswillige und bindungswürdige Kunden zu identifizieren und deren Präferenz ganz gezielt zu gewinnen. Leseprobe... Kundenzufriedenheit und Multikanal-Ansprache Die Zahl der Kanäle, über die Unternehmen ihre Kunden ansprechen, hat sich vervielfältigt. Ziel einer erfolgreichen CRM-Strategie muss sein, einerseits Kundenbedürfnisse und andererseits das Kosten-Erlös-Verhältnis zu berücksichtigen, das der jeweilige Kanal für das Unternehmen verursacht. Leseprobe... Verkaufsgesprächsführung Das direkte Gespräch ist die persönlichste Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Dem Verkaufsgespräch kommt oft entscheidende Bedeutung zu - trotz oder gerade wegen der vielfältigen Möglichkeiten der Kommunikation. Aber es geht im Verkaufsgespräch nicht nur um kompetente Informationsübermittlung. Leseprobe... Das Dreispeichermodell Analog zur elektronischen Informationsverarbeitung betrachtet man die kognitiven Vorgänge im Menschen als einen Prozess, der in drei Stufen abläuft: Informationsaufnahme, Informationsverarbeitung, Informationsspeicherung. Ein bekanntes Modell zur Abbildung des Prozesses ist das Dreispeichermodell. bestellen Grundmodell der Kommunikation Grundsätzlich lässt sich Kommunikation als Prozess auffassen, der aus den Elementen Sender, Botschaft und Empfänger besteht. Zusammen mit dem Medium als Übertragungskanal bilden sie Kernstücke jedes Kommunikationsvorgangs. bestellen Response- und Erfolgskontrollen bei Mailingaktionen Mit Mailings lassen sich sehr gut Neukunden gewinnen und Stammkunden binden. Deshalb bleibt das Mailing das wichtigste Medium im Direktmarketing. Angesichts des steigenden Kostendrucks in den Unternehmen wird die Response- und Erfolgskontrolle von Mailingaktionen jedoch immer wichtiger. bestellen Werbewirkung: Techniken zur Messung der Wiedererkennungsleistung Um die Werbewirkung zu messen und zu bewerten, sind inzwischen zahlreiche Verfahren entwickelt worden. Ein Hauptstrang der Messtechniken beschäftigt sich dabei mit der Frage, ob eine Werbebotschaft in genügendem Maße abgespeichert wird. Es geht also um die die Wiedererkennungsleistung der Werbung. bestellen Werbewirkung: Mechanische Verfahren Ob eine Werbung zutreffend identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die so genannten mechanischen Testverfahren. Sie bedienen sich der nicht-teilnehmenden Beobachtung, um Beeinflussungseffekte zu minimieren. bestellen Werbung in Fachmedien »Man kann nicht nicht kommunizieren.« Dieses Axiom von P. Watzlawick wird im B-to-B-Sektor oft missachtet. Es gibt nicht die Alternative, sich der werblichen Kommunikation zu enthalten - es gibt nur die Chance, diese Kommunikation positiv zu nutzen. Dafür müssen jedoch die Bedürfnisse der Zielpersonen bekannt sein. Leseprobe... Optimierung von Kundenkontaktprozessen Wenn Kunden zur Klärung eines Vorgangs von einer Abteilung zur nächsten verwiesen werden, führt das häufig zu Verärgerung oder zum Verlust von Kunden. Hier fehlt ein systematisches Kontaktmanagement, mit dem der Kundendialog zielgerichtet gestaltet werden kann. Leseprobe... Offshore-Outsourcing Die Verlagerung von Wertschöpfungsprozessen ins Ausland - von der Produktion bis zur Dienstleistung - ist branchenübergreifend inzwischen gängige Praxis. Dennoch scheitern rund ein Drittel aller Offshoring-Projekte, unter anderem, weil kommunikative und kulturelle Aspekte unterschätzt werden. Leseprobe... Werbewirkung: Techniken zur Messung der Aufmerksamkeitsleistung Um die Werbewirkung zu messen und zu bewerten, sind vielfältige Messtechniken entwickelt worden. Eine Gruppe sind die Verfahren zur Messung der Aufmerksamkeitsleistung. Sie gehen der Frage nach, ob eine Werbebotschaft überhaupt und in genügendem Maße wahrgenommen wird. bestellen Werbewirkung: Aktualgenetische Verfahren Ob eine Werbebotschaft überhaupt und in genügendem Maße von Zielpersonen identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die aktualgenetischen Testverfahren, die speziell mit Mitteln der Wahrnehmungserschwerung arbeiten. bestellen Werbewirkung: Psychomotorische Testverfahren Ob und wie eine Werbebotschaft von Zielpersonen identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die psychomotorischen Testverfahren. Sie bedienen sich der Messung von unwillkürlichen Körperreaktionen. bestellen Stufen der Werbewirkung Zum besseren Verständnis, wie Werbung wirkt, werden häufig anschauliche Stufen-modelle der Werbung herangezogen. Ein differenziertes Modell sollte dabei nicht nur von der Aufmerksamkeitserzeugung bis zum Kaufakt reichen, sondern darüher hinaus auch die Nachkaufphase berücksichtigen. bestellen Die Kommunikationskette und ihre Fehlerquellen Damit WerbungErfolg hat, ist es wichtig, grundsätzliche Abläufe in der Kommunikation zwischen dem Werbenden und dem Kunden zu kennen. Die Betrachtung der Kommunikationskette ist hierbei hilfreich - auch deshalb, da sich innerhalb dieser Kette eine Reihe möglicher Fehlerquellen ergeben können. bestellen Multichannel-Mix: Erfolgsstrategie für den Handel Die Multichannel-Integration ist zu einer Schlüsselqualifikation des Handels geworden. Es geht nicht mehr nur darum, in isolierten Vertriebskanälen unterschiedliche Zielgruppen zu bedienen, sondern vielmehr um den richtigen Mix. Die Bereitstellung eines Multichannel-Angebots allein schafft noch keinen Wettbewerbsvorteil. Leseprobe... Best Practice im Kundenmanagement Mit effektivem Kundenmanagement können Unternehmen viel erreichen: von einer Halbierung der Wechselquote in ihren wertvollsten Kundensegmenten bis zu 40 Prozent mehr Umsatz. Das ist das Ergebnis einer internationalen Studie von A.T. Kearney. Leseprobe... Das Instrument Kundenclub Das Interesse von Unternehmen an Kundenclubs ist gewaltig, denn sie zählen zu den besonders wirkungsvollen Kundenbindungs- und Marketinginstrumenten. Sie ermöglichen den direkten Kontakt und überlegene Kundenbindung sowohl im Endkundenbereich als auch im B2B-Geschäft. Leseprobe... Merkmale "guter" Werbung Was gute Werbung ausmacht, lässt sich nicht auf einen Nenner bringen. Nicht zuletzt deshalb, weil sie immer so individuell sein muss, wie es die jeweilige Kommunikationsaufgabe erfordert. Dennoch gibt es bestimmte Merkmale, die eine Werbung aufweisen muss, um einen guten Eindruck zu erzeugen. bestellen Umsetzungstechniken in der Werbung Werbung lebt von kreativen Ideen, doch selbst Kreativität ist ein Feld, das sich mit systematischen Techniken besser erschließen lässt. Für die kreative Gestaltung gibt es zahlreiche Techniken der Umsetzung in der Werbung. Sie bieten Anregungen bei der Schaffung von Ideen für die Kreation. bestellen Kriterien zur Markenbewertung Die Frage, wie wertvoll eine Marke ist, wird heutzutage immer wichtiger. Allerdings stellt sich das Problem der Bewertung des Markenwertes, da dieser meist nur indirekt geschätzt werden kann und vielen Einflussfaktoren unterliegt. Als Bewertungskriterien sind dabei verschiedene Merkmale denkbar. bestellen Ausprägungen der Werbung Werbung ist die bewusste Beeinflussung von marktwirksamen Einstellungen beziehungsweise des Kaufverhaltens mit der Absicht, Interesse für sein Produkt zu wecken und es entsprechend abzusetzen. Werbung kann dabei je nach Anlass, Form, Inhalt oder Absender unterschiedliche Ausprägungen erhalten. bestellen Stilkomponenten der werblichen Gestaltung Trotz aller Kreativität, die bei der Arbeit von Werbungtreibenden zum Tragen kommt - ohne handwerkliches Rüstzeug geht es nicht. In diesem Zusammenhang ist die Kenntnis bestimmter Stilkomponenten hilfreich, die bei der gestalterischen Arbeit eingesetzt werden. bestellen Kooperatives Kundenmanagement Industrie- und Handelsmanager haben ein gemeinsames Problem: Ihre Kunden sind in zunehmendem Maße weder etablierten Marken noch bestimmten Einkaufsstätten treu. Kooperatives Kundenmanagement stellt ein neuartiges Konzept zur gemeinsamen Kundenansprache von Industrie und Handel vor. Leseprobe... Analytisches CRM: CRM-Systeme nach Maß Um ein umfassendes Bild ihrer Kunden zu gewinnen, verzahnen immer mehr Unternehmen operative und analytische CRM-Anwendungen. Diese integrierte CRM-Strategie ermöglicht die detaillierte Auswertung von Kunden- und Transaktionsdaten und ist Voraussetzung für eine maßgeschneiderte Kundenkommunikation. Leseprobe... Leistungsindividualisierung und Kundenintegration Je stärker Produkte und Dienstleistungen individualisiert werden, um so mehr muss sich der Kunde in wichtige Unternehmensprozesse einbringen. Die Methode des Blueprinting sowie eine Analyse der kognitiven Skripte des Kunden dienen dabei einer störungsfreien und kostengünstigen Kundenintegration. Leseprobe... Konfigurationen des Absatzkanal-Mix Mehrkanalsysteme sind eine Kombination mehrerer Absatzkanäle durch einen Hersteller. Für die Gestaltung eines optimalen Kanalmix ist zu prüfen, bei welchen Kunden das Unternehmen mit welchen Leistungen in welchen Kanälen tätig werden will. Dazu lassen sich drei Konfigurationstypen unterscheiden. bestellen Sinus-Milieus Mit dem Modell der Sinus-Milieus lassen sich bundesweit verschiedene Kundentypen hinsichtlich ihrer Lebensauffassung und Lebensweise unterscheiden. Das Wissen um diese Typen ist für Unternehmen gerade im Hinblick auf Multichannel-Strategien bedeutsam. Die Präsentation skizziert die Milieus. bestellen Dreistufiges Phasenmodell zum Management von Kundenbeziehungen Mit Customer Relationship Management lässt sich ermitteln, wie Leistungen gestaltet sein sollten, um Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten. Ein dreiphasiges Modell zeigt, wie die verschiedenen Aktivitäten des CRM systematisiert und koordiniert werden können. bestellen Drei Perspektiven des CRM Customer Relationschip Management (CRM) ist ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip, das alle Maßnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind. Dabei lassen sich drei relevante Betrachtungsweisen ableiten. bestellen Modell der Unternehmenkommunikation in Krisenphasen Besonders in Krisensituationen ist professionelle Öffentlichkeitsarbeit nützlich. Vorausgesetzt, man hat rechtzeitig die interne und externe Unternehmenskommunikation entsprechend strukturiert. Das dargestellte Modell veranschaulicht anhand von vier Krisenphasen die jeweils erforderlichen Handlungsschritte. bestellen Schutz von Kundendaten durch ein Kontrolladressen-System Obwohl sie ein wertvolles Kapital darstellen, verfügen viele Unternehmen über kein funktionierendes Konzept zum Schutz von Kundendaten. Ein effektives Instrument gegen Missbrauch ist zum Beispiel ein Kontrolladressen-System, mit dem sich ein illegaler Einsatz von Adressen nachweisen lässt. Leseprobe... Konzeption und Gestaltung von Kundenkarten Soll man sich in Zeiten von Rabatt- und Bonusschlachten überhaupt noch darüber Gedanken machen, eine Kundenkarte zu konzipieren und einzuführen? Die Antwort heißt »Ja«. Wie erfolgreiche Kundenkartenprojekte durchgeführt werden, lesen Sie in folgendem Beitrag. Leseprobe... Kundenkarten in Deutschland Seit Ende der 50er Jahre des vergangenen Jahrhunderts ist das Thema Kundenkarte in Deutschland aktuell. 1959 brachte das Stuttgarter Textilunternehmen Breuninger die erste Kundenkarte in Deutschland auf den Markt. Seither ist die Diskussion um Sinn und Nutzen dieses Instrumentes nicht abgerissen. Leseprobe... Vier Phasen von Unternehmenskrisen Professionelle Öffentlichkeitsarbeit ist besonders dann vonnöten, wenn eine ernsthafte Krise das Unternehmen in die Schlagzeilen zu bringen droht. Doch woran lässt sich eine Krise und deren Verlauf eigentlich erkennen? Ein Modell, das vier verschiedene Krisenphasen präzisiert, gibt Aufschluss. bestellen Phasen des kooperativen Kundenmanagements Kooperatives Kundenmanagement ist eine neue Form des Kundenmanagements, das der gemeinsamen Kundenansprache von Industrie und Handel dient. Es umfasst die Phasen »Kundenidentifizierung«, »Kundengewinnung«, »Kundenbindung« und »Kundenentwicklung«. Wie werden sie gestaltet und mit welchen Instrumenten? bestellen Qualitätsfaktoren bei der Kundenbindung Welche Qualitätsfaktoren führen zur Kundenbindung? Eine entsprechende Messung kann Aufschluss darüber geben, was Kunden für wichtig halten und welche Qualitätselemente die Kundenbindung am stärksten beeinflussen. Die Präsentation zeigt auf, welche Faktoren hierbei ausschlaggebend sind. bestellen Das Qualitätsbarometer Im Qualitätsbarometer stehen nicht nur Kundenbindungsdaten zur Verfügung, sondern gleichzeitig auch Daten zur Entwicklung der Qualitätskennziffern und eingehende Kundenbeschwerden. Ein wichtiges Instrument also für den Qualitätsmanager. bestellen Auswahl eines Beschwerdemanagementsystems Mit dem Einsatz von Beschwerdemanagement-Software versuchen viele Unternehmen, ihr Kundenmanagement professioneller und effizienter aufzustellen. Dem Auswahlprozess der geeigneten Software kommt daher eine besondere Bedeutung zu. bestellen Kundensegmentierungsmodelle Ein Schlüsselaspekt des Customer Relationship Managements ist es, Kenntnisse über den Kunden zu gewinnen und einzusetzen. Verschiedene Kundensegmentierungsmodelle leisten hierzu einen Beitrag. Leseprobe... Methoden zur Sicherung der Dienstleistungsqualität Qualitätsvorsprünge vor den Konkurrenten verfallen in immer kürzerer Zeit und müssen daher immer wieder neu verteidigt und aufgebaut werden. Voraussetzung dafür ist die Kenntnis der Techniken und Methoden zur Sicherung und Förderung der Dienstleistungsqualität. Leseprobe... Der direkte und indirekte Beschwerdemanagementprozess Professionelle Behandlung von Beschwerden ist ein Kernbestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. bestellen Kundenreaktionen auf Unzufriedenheit Wie reagieren Kunden, wenn sie mit den Leistungen eines Anbieters zufrieden beziehungsweise nicht zufrieden sind? Zufriedenheit oder Unzufriedenheit schlägt sich in verschiedenen Verhaltensweisen nieder. bestellen Elemente des Beschwerdemanagements Viele Unternehmen glauben, alles für die Zufriedenheit ihrer Kunden zu tun und scheitern dennoch. Eine mögliche Lösung für dieses Problem: Beschwerdemanagement. bestellen CRM Software - Ziele und Anwendungsgebiete Ein gutes Beschwerdemanagement zeichnet sich vor allem durch effiziente Prozesse und eine klare Organisation aus. Das Zusammenspiel dieser Komponenten hängt von der zugrunde liegenden Informationsbasis ab, die durch Beschwerdemanagement-Softwaresysteme verbessert werden kann. bestellen Merkmale des kundenorientierten Unternehmens Ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen weist ganz bestimmte Merkmale auf. Sie berühren neben seiner strategischen Ausrichtung auch Organisationsstruktur, Führungsprozesse, Produkte und die Unternehmenskultur. bestellen Cross-Selling-Management als Vertriebsaufgabe Vertriebsexperten diskutieren Cross-Selling-Management als eine systematische Methode, Ertragspotenziale bei den Bestandskunden besser auszuschöpfen. Richtig angewandt, kann Cross-Selling einen Ausweg aus der Ertragskrise bieten. Leseprobe... Systematisches Kundenmanagement Das Gestalten von Kundenbeziehungen ist eine zentrale Aufgabe des Top-Managements, die oft unterschätzt wird. Ganzheitlich orientierte Ansätze haben den Vorteil, das enge »Kästchendenken« isolierter Maßnahmen zu überwinden. Leseprobe... Zielgruppenauswahl für Dienstleistungsunternehmen In der Regel greifen Dienstleister bei der Marktsegmentierung auf ähnliche Werkzeuge wie produzierende Unternehmen zurück. Es gibt aber einige wichtige Unterschiede, denn der Kunde des Dienstleisters ist in besonderer Weise an der Erstellung der Leistung beteiligt. Leseprobe... Beziehungsformen im Umgang mit dem Kunden In einer Beschwerdesituation hängt der Erfolg eines Gesprächs mit dem Kunden oft davon ab, wie der die Bescherde entgegennehmende Mitarbeiter sich verhält. Sein Verhalten ist davon abhängig, welche Beziehung er im Gespräch dem Kunden gegenüber entwickelt und dieses Verhalten prägt die Chancen zur Bewältigung des Konflikts. bestellen Ebenen und Einflussgrößen der e-Service-Quality (e-SQ) Wie lassen sich Qualitätskriterien im E-Commerce identifizieren? Ein Ansatz geht davon aus, dass neben den für traditionelle Serviceanbieter relevanten Qualitätsdimensionen insbesondere auch internetspezifische Aspekte zu beachten sind. Elf Bestimmungsfaktoren lassen sich dabei unterscheiden. bestellen Rigorose Kundenorientierung erreichen Nicht jedes Unternehmen, das sich Kundenorientierung auf die Fahne geschrieben hat, kann sich tatsächlich über zufriedenere Kunden freuen. Das gelingt nur, wenn Kundenorientierung konsequent in allen Unternehmensprozessen verankert und ständig verbessert wird. bestellen Qualitätsniveau, Zufriedenheit und Toleranzzone Kundenzufriedenheit und Qualitätsniveau stehen in einem engen Verhältnis zueinander. Das vom Kunden gewünschte Qualitätsniveau ist eine Mischung aus der als möglich erachteten und der erwarteten Leistungsqualität. Wird es erreicht, kann der Anbieter mit der Zufriedenheit des Kunden rechnen. bestellen Kontext- und phasenspezifische Zielgruppenansprache bei der AOK Die Ausgestaltung der Kundenprozesse durch ein Unternehmensportal erhält eine strategische Bedeutung, wenn auch die jeweiligen Lebensabschnitte und Lebenssituationen der Zielgruppen einbezogen werden. Je nach Leistungsportfolio bieten sich eigene Ansatzpunkte zur Kundenansprache und Kundenbindung. bestellen Das Miles-and-More-Programm der Lufthansa Am Beispiel des Vielfliegerprogramms Miles & More der Deutschen Lufthansa AG lassen sich neue Ideen und Tendenzen im Dialog zwischen Anbieter und Kunde ablesen. Wie das Bonussystem aufgebaut ist, zeigt der folgende Beitrag. Leseprobe... Beschwerdemanagement - Grundlagen und Konzepte Kundenzufriedenheit steht ganz oben auf der Prioritätenliste der meisten Unternehmen. Aber wie geht man damit um, wenn ein Kunde sich beschwert? Ein kompetentes Beschwerdemanagement stellt einen zentralen Erfolgsfaktor bei der Kundenbindung dar. Leseprobe... Direktmarketing - Bedeutung, Umsetzung, Instrumente Immer mehr Unternehmen verschiedenster Branchen nutzen die Vorteile des Direktmarketings und intensivieren ihren Kontakt zu Kunden und Interessenten. Dieser Beitrag beschreibt die wichtigsten Werkzeuge und stellt ein Planungsschema vor, das dabei hilft, Fehler zu vermeiden. Leseprobe... Struktur eines Blueprints Für eine störungsfreie und kostengünstige Kundenintegration ist es Voraussetzung, dass sich ein Anbieter zunächst einmal Transparenz darüber verschafft, wie und wo der Kunde an der Leistungserstellung mitwirkt. Ein wichtiges Hilfsmittel hierzu stellt das Blueprinting der Wertschöpfungsprozesse dar. bestellen Services im E-Commerce anhand des Bying Cycles Damit ein Unternehmen ein für seine Kunden angemessenes Leistungsangebot festlegen kann, muss es typische Prozesse seiner Kunden im Verlauf des Kaufprozesses identifizieren. Die vier Phasen des Buying Cycle dienen hierfür als Orientierungsrahmen. bestellen Aufbau von Learning Relationships Learning Relationships sind Verbindungen aus Mass Customization und individuellem Beziehungsmarketing. In ihnen lernt der Anbieter nicht nur die Vorlieben seiner Kunden kennen, sondern kann dieses Wissen verwenden, um weiteren Kundennutzen zu stiften. bestellen Lösungswege für Konflikte im Online-Vertrieb Die Einführung des Vertriebskanals Internet birgt ein erhebliches Konfliktpotenzial. Die Probleme lassen sich allerdings mit Methoden des Konfliktmanagements und der Konfliktvermeidung reduzieren. Sie begleiten dabei in der Regel einen Prozess der Kundensegmentierung. bestellen Unternehmensexterne Konflikte beim Online-Vertrieb Die Einrichtung eines Vertriebskanals über das Internet erfordert eine sorgfältige Analyse der bisherigen Wertschöpfungskette, der Kunden- wie der Produktstruktur. Nicht zuletzt deshalb, da die Entscheidung für einen Online-Vertriebskanal eine Vielzahl potenzieller Konflikte nach sich ziehen kann. bestellen Grundlagen des Direktmarketings Das Direktmarketing erlebt eine rasante Entwicklung mit beträchtlichen Zuwachsraten. Grund dafür sind die immer ausgefeilteren Methoden, mit denen Unternehmen erfolgreich operieren. Wer diese Methoden nutzen will, sollte die Grundlagen und Erfolgsfaktoren des Direktmarketings kennen. Leseprobe... | 
