Führungsherausforderungen für IT-Manager
Das Tagesgeschäft von IT-Abteilungen besteht meist aus technologischen und anwendungsspezifischen Herausforderungen und Innovationsbedürfnissen. Doch für eine erfolgreiche Arbeit der IT ist professionelle Führung mindestens ebenso relevant. Was sind hierfür die wichtigsten drei Managementdisziplinen?
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Die strategische Bedeutung von HTML5
Die textbasierte Auszeichnungssprache HTML5 soll Nachfolger von HTML4 werden. Sie ist als offener Standard konzipiert und bedroht etablierte Technologien wie Adobe Flash oder MS Silverlight. Darüber hinaus besitzt HTML5 bereits heute eine hohe Bedeutung für Apps im Wachstumsmarkt mobiler Endgeräte.
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Entwicklung eines Kundenmanagement-Kennzahlensystems in vier Stufen
Kundenmanagement-Kennzahlensysteme bilden einen integrativen Ansatz zur Analyse von zentralen Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements. Der Entwicklungs- und Anwendungsprozess eines solchen Systems vollzieht sich in einem vierstufigen Prozess.
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Kommunikation: Die vier Seiten einer Nachricht
Die vier Seiten einer Nachricht stellen ein psychologisches Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation dar. Der Vorteil dieses Modells besteht darin, dass es die Vielfalt der möglichen Kommunikationsstörungen und -probleme besser einzuordnen hilft. Die »Klarheit« der Kommunikation ist dabei eine vierdimensionale Angelegenheit.
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Kommunikationsinstrumente im After Sales Service
After Sales Service dient vorrangig dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu erhöhen. Hierzzu werden Instrumente aus Werbung, Sales Promotion und PR eingesetzt. Welche das sind und worauf bei ihrer Nutzung zu achten ist, zeigt diese Präsentation.
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Instrumente des Internen Marketings im Beschwerdemanagement
Mit Hilfe des Internen Marketings lassen sich die Prozesse des Beschwerdemanagements gestalten. Seine Instrumente reduzieren interne und externe Konfliktpotenziale und wandeln die kritische Situation in ein positives Beziehungserlebnis für die Kunden wie auch die Mitarbeiter.
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Zielgruppen bestimmen durch Segmentierung
Wer effektiv werben möchte, muss wissen, wen er ansprechen will. Dazu ist es erforderlich, die relevanten Zielgruppen zu ermitteln, um diesen dann mögliche Konsumenten zuordnen zu können. Als Verfahren bietet sich hierfür eine Zielgruppenbestimmung durch bestimmte Segementierungsmerkmale an.
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IT-Finanzierung durch Leasing
Wie lässt sich eine maximale Ausprägung der IT bei minimalen Kosten realisieren? Diese Frage treibt den Arbeitsalltag vieler CIOs, IT- und kaufmännischer Verantwortlicher an. Eine Lösung bieten Leasingmodelle. Richtig gestaltet helfen sie bei der optimalen Umsetzung von Software- und Outsoucing-Projekten.
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Ecosystem Resource Engineering: Das ERP der Zukunft
In Zeiten digitaler Vernetzung ändert sich die Umwelt von Unternehmen dramatisch und wird immer schwieriger zu beherrschen. Die betriebswirtschaftliche IT-Kernanwendung eines Unternehmens hat daher nichts mehr mit dem heutigen ERP-System zu tun. Das ERP der Zukunft heißt ERE: Ecosystem Resource Engineering.
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IT-Governance, Risk & Compliance
IT-Governance, Risk & Compliance (IT-GRC) spielt im Informationsmanagement eine immer wichtigere Rolle. Dabei sind die drei Teilbereiche nicht getrennt zu betrachten, sondern miteinander zu verbinden. Der Beitrag stellt ein solches integriertes Managementssystem und dessen software-gestützte Umsetzung vor.
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Mit Werbung die Produktpräferenzen des Kunden beeinflussen
Produktangebote wirken auf Verbraucher stets verschieden. Unterschiede zwischen den Produkten werden wahrgenommen und nach subjektiv bevorzugten Eigenschaften differenziert. Werbung kann diese Zuordnung gezielt beeinflussen.
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Direktes und indirektes Beschwerdemanagement
Kundenzufriedenheit steht ganz oben auf der Prioritätenliste der meisten Unternehmen. Aber wie geht man damit um, wenn ein Kunde sich beschwert? Kompetentes Beschwerdemanagement stellt einen zentralen Erfolgsfaktor für eine dauerhafte Kundenbindung dar.
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Wichtige Beschwerdewege im Beschwerdemanagement
Nahezu jedes Unternehmen bekennt sich heute zur Kundenzufriedenheit als dem obersten Unternehmensziel. Deshalb besteht auch ein sehr hohes Interesse, zu gewährleisten, dass der Kunde eine bestehende Unzufriedenheit direkt dem Unternehmen mitteilen kann. Hierfür stehen drei zentrale Wege offen.
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Problemfelder bei der Erstellung von Kundenprofilen
Bei der Gestaltung des Kundenmanagements kommt der Verwertung von Kundenprofilen große Bedeutung zu, da sie zentral für den Einsatz von Kundenmanagement-Instrumenten sind. Aber es klafft noch immer eine Lücke zwischen der Bedeutung detaillierter Kundenprofile und ihrer Verfügbarkeit im Unternehmen.
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Mitarbeiterinformation
Schweigen ist nicht immer Gold. Mitarbeiterinformation ist Voraussetzung jeder Zusammenarbeit und Basis für ein gutes Betriebsklima. Eine funktionierende innerbetriebliche Kommunikation ist daher Grundlage einer guten Unternehmenskultur. Wie sie installiert wird, zeigt diese Präsentation.
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IT-Outsourcing in Deutschland
IT-Outsourcing ist keine Dienstleistung wie andere. Es ist gekennzeichnet durch vier spezifische Kriterien und einen umfänglichen Prozess. Hinzu kommt ein Paradoxon: Der Anbieter kauft erst einmal eine Kundenfunktion inklusive Abnahmeverpflichtung. Dies führt zu einer komplexen Beziehung.
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Digital Natives
Eine neue Mitarbeitergeneration wächst heran und sorgt für den berühmten "Wind of Change". Wie sehr müssen sich Personalmanagement und Kommunikationspolitik wandeln, weil immer mehr "Digital Natives" in Unternehmen drängen?
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Erfolgsfaktoren für das Management von Prozessnetzwerken
Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dazu, in Kooperationen verschiedene Geschäftsprozesse unternehmensübergreifend zu verbinden. Doch das Management dieser entstehenden Netzwerke ist komplex. Welche Erfolgsfaktoren zu berücksichtigen sind und wie sie sich messen lassen, erläutert dieser Beitrag.
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Systematisierung ausgewählter Qualitätspreise
Unter Qualitätspreisen sind Auszeichnungen zu verstehen, die für den Nachweis der Förderung der Qualität, des Qualitätsverständnisses im gesamten Unternehmen sowie deren erfolgreicher interner und externer Umsetzung vergeben werden. Die Preise lassen sich dabei nach bestimmten Kategorien einteilen.
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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen in 10 Schritten
Für Dienstleistungsunternehmen ist die Kenntnis der Zusammenhänge der verschiedenen Aktivitäten eines Qualitätsmanagements unerlässlich. Nur so können die Instrumente für Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle sinnvoll ausgewählt werden. Es empfiehlt sich eine Vorgehensweise in zehn Schritten.
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Aufgaben des Direktmarketings
Das Direktmarketing hat in den letzten Jahren einen enormen Aufschwung erlebt. Es zielt darauf ab, Reaktionen bei den Empfängern auszulösen. Diese Reaktionen können unterschiedlicher Art sein. Die wichtigsten Ziele und Aufgaben des Direktmarketings werden im Folgenden dargestellt.
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Database Marketing: Merkmale und Einsatzmöglichkeiten
Database-Marketing (datenbankgestütztes Marketing) ist eine Methode, Informationen und Kenntnisse über Kunden und Märkte für den Einsatz des Marketing-Instrumentariums zielgerichtet zu nutzen. Die Präsentation zeigt, welche Daten dazu erforderlich sind und wie sie sich im Marketing verwenden lassen.
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Mailing-Bestandteile und ihre Aufgaben
Das Mailing boomt und ihm wird auch in den nächsten Jahren eine steigende Entwicklung prognostiziert. Die gängiste Form der adressierten Werbesendung stellt dabei das klassische Mail-Order-Package dar, das aus vier Bestandteilen besteht.
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IT im Spannungsfeld von Merger, Acquisitions & Divestments
IT kann in erheblichem Umfang zum Gelingen oder Misslingen von Merger, Acquisitions und Divestments beitragen. Sie frühzeitig einzubeziehen reduziert Aufwand und schärft Kostenschätzungen. Dieses Kapitel dient dem CIO als Leitfaden zur überschlägigen Bestimmung von Aufgaben und Kosten.
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Neue Geschäftsmodelle durch Informationsmanagement
»Ja, mach nur einen Plan, sei nur ein großes Licht, und mach dann noch 'nen zweiten Plan, gehn tun sie beide nicht.« Ob Bert Brecht seinerzeit ahnte, wie sehr der technologische Wandel dereinst die Möglichkeiten und Notwendigkeiten, Geschäftsmodelle zu entwickeln, revolutionieren würde?
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Wie Apps Geschäftsmodelle revolutionieren
Der Markt der Anwendungen für Smartphones und Tablets wächst rasant und bringt neue Chancen mit sich. Wollen Unternehmen diese einschneidende Entwicklung nicht verpassen, müssen sie nicht nur die App-Economy im Blick behalten, sondern auch prüfen, ob ihre Geschäftsmodelle neu auszurichten sind.
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Nutzen von Kundenkonferenzen
Ein wichtiger Baustein in einem Konzept zur Steigerung der Kundenorientierung sind Informationen über die Erfahrungen und Wünsche von Kunden. Ein ausreichendes Kundenfeedback ist somit unerlässlich. Die Kundenkonferenz stellt eine geeignete Methode dar, um das Kundenfeedback zu steigern.
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Mediation: Konfliktlösung in drei Phasen am Beispiel Vergütung
Mediation ist die vermittelnde Konfliktlösung mit Hilfe eines neutralen Dritten. Dabei liegt das primäre Ziel bei der Erarbeitung von Lösungen darin, ein Ergebnis zu finden, das die Interessen beider Konfliktparteien befriedigt. An dieser Stelle bietet sich ein Vorgehen in drei Phasen an.
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Phasenschema zur Kundenzufriedenheitsanalyse
Im Phasenschema zur Messung der Kundenzufriedenheit werden in fünf Stufen qualitative und quantitative Methoden kombiniert. Das Schema soll die Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden aufzeigen, Kundenwünsche verständlich machen und das Selbstbild des Unternehmens überprüfen helfen.
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Kundenzufriedenheit messen - Nachfrageorientierte Verfahren
Kundenzufriedenheit ist nicht so leicht zu bewerten wie etwa der Umsatz. Sie muss erst messbar gemacht werden, indem für verschiedene Einflussfaktoren geeignete Indikatoren gesucht werden. Der Ansatz der nachfragerorientierten Messverfahren stellt dabei eine zentrale Betrachtungsweise dar.
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Kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Das Konzept zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird durch vier Phasen bestimmt. Sie reichen von der Ist-Analyse der Zufriedenheit mit dem Produkt bis hin zur Implementierung geeigneter Maßnahmen zu ihrer Verbesserung. Eine ständige Erfolgsmessung stützt dabei die Prozesse.
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Mit Web 2.0 Kundenbeziehungen verbessern
Heutzutage stehen Unternehmen vor der Herausforderung, neue Wege zu gehen, um die Kundenbindung zu erhöhen, sich vom Wettbewerb zu unterscheiden und neue Kunden zu gewinnen. Web-2.0-Technologien scheinen hierfür ein geeignetes Hilfsmittel zu sein. Aber welchen Nutzen bringen sie den Unternehmen wirklich?
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Innovationsmanagement für den neuen Berliner Flughafen
Die Planung eines neuen Flughafens ist eine echte Herausforderung: Nur wenige Felder verbinden eine so hohe Dynamik mit Komplexität und Sicherheitsanforderungen. Welche innovativen Wege beim Bau des neuen Flughafen Berlin Brandenburg (BER) eingeschlagen wurden, zeigt dieser Beitrag.
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Erfolgreiches Change Management in IT-Projekten
Heutzutage ist der organisatorische Wandel längst zum Tagesgeschäft geworden, während stetige stabile Phasen fast schon die Ausnahme sind. Führt das zu einem permanenten Alarmzustand der Organisation und ihrer Mitarbeiter? Oder hat die Praxis Wege gefunden, sinnvoll mit dauerndem Wechsel umzugehen?
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Grundmodell der Kommunikation
Grundsätzlich lässt sich Kommunikation als Prozess auffassen, der aus den Elementen Sender, Botschaft und Empfänger besteht. Zusammen mit dem Medium als Übertragungskanal bilden sie Kernstücke jedes Kommunikationsvorgangs.
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Formen der Kommunikation
Man kann verschiedene Formen der Kommunikation unterscheiden. Dabei betrachtet man sowohl Beteiligte als auch Abläufe des Kommunikationsprozesses. Im Wesentlichen gibt es die Differenzierung in direkte und indirekte Kommunikation sowie in einstufige und zweistufige Kommunikation.
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Kommunikationseffekte
In jedem Kommunikationsvorgang können Stö-rungen, Verstärkungs- und Abschwächungseffekte auftreten. Jedes Element der Kommunikationskette kann Auswirkungen auf die Kommunikationswirkung haben. Es lassen sich dabei verschiedene Kommunikationseffekte unterscheiden.
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Das Dreispeichermodell
Analog zur elektronischen Informationsverarbeitung betrachtet man die kognitiven Vorgänge im Menschen als einen Prozess, der in drei Stufen abläuft: Informationsaufnahme, Informationsverarbeitung, Informationsspeicherung. Ein bekanntes Modell zur Abbildung des Prozesses ist das Dreispeichermodell.
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Werbewirkung: Techniken zur Messung der Wiedererkennungsleistung
Um die Werbewirkung zu messen und zu bewerten, sind inzwischen zahlreiche Verfahren entwickelt worden. Ein Hauptstrang der Messtechniken beschäftigt sich dabei mit der Frage, ob eine Werbebotschaft in genügendem Maße abgespeichert wird. Es geht also um die die Wiedererkennungsleistung der Werbung.
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Governance und Compliance beim Cloud Computing
Die Cloud macht es möglich: Entscheidend ist nicht, wo die IT-Dienstleistung erbracht wird, sondern dass sie sich rasch an neue Anforderungen anpassen kann. Wächst das Unternehmen stark, müssen IT-Services skalieren können. Das hat auch Auswirkungen auf die IT-Governance.
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Kreative Potenziale ausschöpfen durch Crowdsourcing & Co.
Gerade wenn es um die (Weiter-)Entwicklung von Angeboten, Dienstleistungen und Produkten geht, können sich Unternehmen die Kreativität und Energie von Menschen, die über das Internet verbunden sind, systematisch nutzbar machen. Das kann in drei Schritten erfolgen.
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Mehr Kundenorientierung in der internen IT der EnBW
Wenn die Kommunikation mit der IT-Abteilung nicht klappt, Bearbeitungszeiten zu lange dauern oder Fachwissen fehlt, ist der Frust im Unternehmen schnell groß. Die EnBW AG hat das erkannt und mit einem umfassenden Projekt einen nachhaltigen Veränderungsprozess zu mehr Kundenorientierung der IT angestoßen.
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Werbewirkung: Aktualgenetische Verfahren
Ob eine Werbebotschaft überhaupt und in genügendem Maße von Zielpersonen identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die aktualgenetischen Testverfahren, die speziell mit Mitteln der Wahrnehmungserschwerung arbeiten.
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Werbewirkung: Mechanische Verfahren
Ob eine Werbung zutreffend identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die so genannten mechanischen Testverfahren. Sie bedienen sich der nicht-teilnehmenden Beobachtung, um Beeinflussungseffekte zu minimieren.
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Werbewirkung: Psychomotorische Testverfahren
Ob und wie eine Werbebotschaft von Zielpersonen identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die psychomotorischen Testverfahren. Sie bedienen sich der Messung von unwillkürlichen Körperreaktionen.
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Werbewirkung: Techniken zur Messung der Aufmerksamkeitsleistung
Um die Werbewirkung zu messen und zu bewerten, sind vielfältige Messtechniken entwickelt worden. Eine Gruppe sind die Verfahren zur Messung der Aufmerksamkeitsleistung. Sie gehen der Frage nach, ob eine Werbebotschaft überhaupt und in genügendem Maße wahrgenommen wird.
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Kriterien zur Markenbewertung
Die Frage, wie wertvoll eine Marke ist, wird heutzutage immer wichtiger. Allerdings stellt sich das Problem der Bewertung des Markenwertes, da dieser meist nur indirekt geschätzt werden kann und vielen Einflussfaktoren unterliegt. Als Bewertungskriterien sind dabei verschiedene Merkmale denkbar.
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Der CIO von morgen
CIO- und CISO-Positionen sind in den meisten Unternehmen inadäquat ausgestaltet und besetzt. Das heutige CIO-Verständnis hindert die obersten Führungsebenen an einer souveränen Steuerung des Informationsmanagements. Die Lösung liegt in einer neuen Skill-Matrix und Positionierung für CIOs und CISOs.
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CRM - mehr als nur Software
Kundenorientierte Unternehmen kommen heutzutage nicht mehr ohne eine IT-gestützte Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen aus. Doch Customer Relationship Management (CRM) ist nicht bloß Software, sondern ein ganzheitlicher Ansatz, der das Beziehungsmanagement als zentralen Wert des Unternehmens betrachtet.
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Chancen und Risiken bei der Nutzung von Cloud Computing
Cloud Computing ist in aller Munde und verspricht, eine gleichzeitig preiswerte wie sichere Lösung für IT-Outsourcingprojekte aller Art zu sein. Doch stimmt das? Der Beitrag klärt, unter welchen Voraussetzungen der Einsatz von Cloud Computing Vorteile für Ihr Unternehmen bringt und wann Vorsicht geboten ist.
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Die Kommunikationskette und ihre Fehlerquellen
Damit WerbungErfolg hat, ist es wichtig, grundsätzliche Abläufe in der Kommunikation zwischen dem Werbenden und dem Kunden zu kennen. Die Betrachtung der Kommunikationskette ist hierbei hilfreich - auch deshalb, da sich innerhalb dieser Kette eine Reihe möglicher Fehlerquellen ergeben können.
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Umsetzungstechniken in der Werbung
Werbung lebt von kreativen Ideen, doch selbst Kreativität ist ein Feld, das sich mit systematischen Techniken besser erschließen lässt. Für die kreative Gestaltung gibt es zahlreiche Techniken der Umsetzung in der Werbung. Sie bieten Anregungen bei der Schaffung von Ideen für die Kreation.
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Ausprägungen der Werbung
Werbung ist die bewusste Beeinflussung von marktwirksamen Einstellungen beziehungsweise des Kaufverhaltens mit der Absicht, Interesse für sein Produkt zu wecken und es entsprechend abzusetzen. Werbung kann dabei je nach Anlass, Form, Inhalt oder Absender unterschiedliche Ausprägungen erhalten.
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Stilkomponenten der werblichen Gestaltung
Trotz aller Kreativität, die bei der Arbeit von Werbungtreibenden zum Tragen kommt - ohne handwerkliches Rüstzeug geht es nicht. In diesem Zusammenhang ist die Kenntnis bestimmter Stilkomponenten hilfreich, die bei der gestalterischen Arbeit eingesetzt werden.
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Stufen der Werbewirkung
Zum besseren Verständnis, wie Werbung wirkt, werden häufig anschauliche Stufen-modelle der Werbung herangezogen. Ein differenziertes Modell sollte dabei nicht nur von der Aufmerksamkeitserzeugung bis zum Kaufakt reichen, sondern darüher hinaus auch die Nachkaufphase berücksichtigen.
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Der Einsatz mobiler Tablets im Vertrieb
Nicht nur die IT, sondern zunehmend auch Vertriebsmitarbeiter fordern den Einsatz von Tablets & Co. im Unternehmen. Aber sind mobile Geräte im Vertrieb nur ein vorübergehender Hype oder bieten sie tatsächlich nachhaltige Vorteile? Der Beitrag erläutert die Potenziale und Herausforderungen.
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Wie Cloud die Unternehmens IT verändert
Technologien entwickeln sich oft linear bis zu einem Punkt, an dem eine Veränderung mit umwälzender Kraft eintritt und vorhandene Strukturen nachhaltig verändert. Die IT hat in 2008 den Höhepunkt einer linearen Entwicklungsphase erreicht. Mit Cloud IT beginnt ein Paradigmenwechsel zur industriellen Datenverarbeitung.
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Strategische Steuerung im Informationsmanagement
Von der Informationstechnologie wird heute im Unternehmen mehr verlangt, als nur Geschäftsabläufe zu automatisieren. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die IT-Planung und Steuerung modular aufbauen und an unterschiedliche Erfordernisse anpassen können.
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Merkmale "guter" Werbung
Was gute Werbung ausmacht, lässt sich nicht auf einen Nenner bringen. Nicht zuletzt deshalb, weil sie immer so individuell sein muss, wie es die jeweilige Kommunikationsaufgabe erfordert. Dennoch gibt es bestimmte Merkmale, die eine Werbung aufweisen muss, um einen guten Eindruck zu erzeugen.
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Optionen für die Gestaltung neuer Geschäftsmodelle im E-Commerce
Inwieweit sich neue Geschäftmodelle im E-Commerce umsetzen lassen, ist abhängig von den existierenden Wertketten im Unternehmen und der beabsichtigten Tragweite der Veränderungen. Prinzipiell lassen sich vier strategische Vorgehensweisen unterscheiden.
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Sinus-Milieus
Mit dem Modell der Sinus-Milieus lassen sich bundesweit verschiedene Kundentypen hinsichtlich ihrer Lebensauffassung und Lebensweise unterscheiden. Das Wissen um diese Typen ist für Unternehmen gerade im Hinblick auf Multichannel-Strategien bedeutsam. Die Präsentation skizziert die Milieus.
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Geschäftsmodelle im E-Commerce
Die Formulierung eines Geschäftsmodells dient der Entwicklung und Überprüfung der Unternehmensstrategie, geht es doch im Kern um die Frage, was der Zweck eines Unternehmens ist und wie er erreicht werden soll. Für den E-Commerce lassen sich dabei fünf typische Geschäftsmodelle unterscheiden.
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Dimensionen eines marktorientierten Geschäftsmodells im E-Commerce
Das Geschäftsmodell bildet das zentrale Bindeglied zwischen den eher abstrakten Unternehmensstrategien und den operativen Aktivitäten in den einzelnen Aktionsfeldern im E-Commerce. Für die effiziente Gestaltung des Modells ist es wichtig, vier zentrale Dimensionen voneinander abzugrenzen.
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Arbeitswelt 2020: So ändern sich Business und Führung
Die Arbeitswelt im Jahr 2020 wird sich radikal verändern. Neue Mensch-Maschine-Schnittstellen und smarte Prognostik lassen ein neues Technologie-Vertrauen entstehen. Dies führt zur Devaluation des Expertentums, zur Ökonomie der Anerkennung und neuen Erwerbsbiografien. Vor allem aber entsteht eine neue Kultur der Führung.
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Kundenbindung und Benchmarking im Licht der ISO 9004:2009
Höchste Qualität trägt zur Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens bei. Aber bedeutet hohe Qualität in der Kundenbindung, dass jeder Kundenwunsch erfüllt werden muss? Die Autoren zeigen, wie Unternehmen die Kundenbedürfnisse identifizieren können, die am stärksten zur Kundenbindung beitragen.
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Kundenzufriedenheit richtig messen
Es lohnt sich, Kundenzufriedenheit zu messen. Allerdings nur dann, wenn die Messung richtig konzipiert ist, andernfalls kann man sich das Geld sparen. Doch wie müssen Messsung und Management von Kundenzufriedenheit gestaltet werden, um Erfolg zu erzielen?
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Blueprint für eine Multichannel-Plattform
Die Umsetzung einer Multikanal-Strategie erfordert den Aufbau einer einheitlichen und miteinander vernetzt arbeitenden IT im Unternehmen. Als Basis für eine solche Multikanal-IT-Landschaft kann der hier vorgestellte Blueprint dienen.
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Konfigurationen des Absatzkanal-Mix
Mehrkanalsysteme sind eine Kombination mehrerer Absatzkanäle durch einen Hersteller. Für die Gestaltung eines optimalen Kanalmix ist zu prüfen, bei welchen Kunden das Unternehmen mit welchen Leistungen in welchen Kanälen tätig werden will. Dazu lassen sich drei Konfigurationstypen unterscheiden.
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Dreistufiges Phasenmodell zum Management von Kundenbeziehungen
Mit Customer Relationship Management lässt sich ermitteln, wie Leistungen gestaltet sein sollten, um Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten. Ein dreiphasiges Modell zeigt, wie die verschiedenen Aktivitäten des CRM systematisiert und koordiniert werden können.
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Drei Perspektiven des CRM
Customer Relationschip Management (CRM) ist ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip, das alle Maßnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind. Dabei lassen sich drei relevante Betrachtungsweisen ableiten.
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Vier Phasen von Unternehmenskrisen
Professionelle Öffentlichkeitsarbeit ist besonders dann vonnöten, wenn eine ernsthafte Krise das Unternehmen in die Schlagzeilen zu bringen droht. Doch woran lässt sich eine Krise und deren Verlauf eigentlich erkennen? Ein Modell, das vier verschiedene Krisenphasen präzisiert, gibt Aufschluss.
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Marken- und Kundenorientierung bei Mitarbeitern steigern
Starke Markenführung und Kundenorientierung gelten auf gesättigten Märkten mit hoher Wettbewerbsdichte als Vorteil. Mitarbeiter sind die wichtigste Schnittstelle zum Kunden. Damit sie sich markenidentitäts- und kundenorientiert verhalten, müssen beide Ansätze durch Anreizsysteme unterstützt werden.
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Konsumentenverhalten
Die Marketingsichtweise hat einen Wandel hin zu einer mehr verhaltenswissenschaftlichen Orientierung genommen. Dies wirkt sich inbesondere auf das Themengebiet Käuferverhalten aus. Hier sind psychologische, soziologische und beziehungstheoretische Zusammenhänge von zentraler Bedeutung für die Praxis.
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Mikrogeografische Segmentierung
Das Konsumentenverhalten differenziert sich immer stärker und immer kleinere Marktnischen erfordern intelligentere Segmentierungsmethoden. Eine dieser Methoden ist die mikrogeografische Segmentierung. Sie erlaubt, auf Basis der Adresse, Rückschlüsse auf das Konsumverhalten zu ziehen.
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Modell der Unternehmenkommunikation in Krisenphasen
Besonders in Krisensituationen ist professionelle Öffentlichkeitsarbeit nützlich. Vorausgesetzt, man hat rechtzeitig die interne und externe Unternehmenskommunikation entsprechend strukturiert. Das dargestellte Modell veranschaulicht anhand von vier Krisenphasen die jeweils erforderlichen Handlungsschritte.
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Phasen des kooperativen Kundenmanagements
Kooperatives Kundenmanagement ist eine neue Form des Kundenmanagements, das der gemeinsamen Kundenansprache von Industrie und Handel dient. Es umfasst die Phasen »Kundenidentifizierung«, »Kundengewinnung«, »Kundenbindung« und »Kundenentwicklung«. Wie werden sie gestaltet und mit welchen Instrumenten?
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Das Qualitätsbarometer
Im Qualitätsbarometer stehen nicht nur Kundenbindungsdaten zur Verfügung, sondern gleichzeitig auch Daten zur Entwicklung der Qualitätskennziffern und eingehende Kundenbeschwerden. Ein wichtiges Instrument also für den Qualitätsmanager.
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Qualitätsfaktoren bei der Kundenbindung
Welche Qualitätsfaktoren führen zur Kundenbindung? Eine entsprechende Messung kann Aufschluss darüber geben, was Kunden für wichtig halten und welche Qualitätselemente die Kundenbindung am stärksten beeinflussen. Die Präsentation zeigt auf, welche Faktoren hierbei ausschlaggebend sind.
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Kundenreaktionen auf Unzufriedenheit
Wie reagieren Kunden, wenn sie mit den Leistungen eines Anbieters zufrieden beziehungsweise nicht zufrieden sind? Zufriedenheit oder Unzufriedenheit schlägt sich in verschiedenen Verhaltensweisen nieder.
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Behaviour Branding
Dass Marken für den Erfolg des Unternehmens eine herausragende Rolle spielen, ist bekannt. Die Bedeutung der Mitarbeiter als Repräsentanten der eigenen Marke wird jedoch unterschätzt. Behavioural Branding im Unternehmen ist geglückt, wenn die Mitarbeiter Markenidentität leben und kommunizieren.
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Gestaltung von Kundenmanagement-Kennzahlensystemen
Im Zuge der Abkehr vom kurzfristigen, transaktionsorientierten Verkaufen hin zu einem langfristigen, beziehungsorientierten Marketing sind integrierte Steuerungskonzepte gefordert. Der vorliegende Beitrag skizziert zentrale Gestaltungsaspekte des Aufbaus von Kundenmanagement-Kennzahlensystemen.
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Mit Informationen den After Sales Service optimieren
Viele Unternehmen sind nicht in der Lage, die Leistungsfähigkeit ihres eigenen After Sales Service einzuschätzen. Dabei ist die systematische Messung von Kundenwünschen erfolgsentscheidend für die Verbesserung der eigenen Wettbewerbssituation.
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Auswahl eines Beschwerdemanagementsystems
Mit dem Einsatz von Beschwerdemanagement-Software versuchen viele Unternehmen, ihr Kundenmanagement professioneller und effizienter aufzustellen. Dem Auswahlprozess der geeigneten Software kommt daher eine besondere Bedeutung zu.
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Der direkte und indirekte Beschwerdemanagementprozess
Professionelle Behandlung von Beschwerden ist ein Kernbestandteil des Kundenbeziehungsmanagements.
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Elemente des Beschwerdemanagements
Viele Unternehmen glauben, alles für die Zufriedenheit ihrer Kunden zu tun und scheitern dennoch. Eine mögliche Lösung für dieses Problem: Beschwerdemanagement.
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CRM Software - Ziele und Anwendungsgebiete
Ein gutes Beschwerdemanagement zeichnet sich vor allem durch effiziente Prozesse und eine klare Organisation aus. Das Zusammenspiel dieser Komponenten hängt von der zugrunde liegenden Informationsbasis ab, die durch Beschwerdemanagement-Softwaresysteme verbessert werden kann.
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Merkmale des kundenorientierten Unternehmens
Ein wirklich kundenorientiertes Unternehmen weist ganz bestimmte Merkmale auf. Sie berühren neben seiner strategischen Ausrichtung auch Organisationsstruktur, Führungsprozesse, Produkte und die Unternehmenskultur.
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Die Bedeutung von Dienstleistungen
In gesättigten Märkten bieten Dienstleistungen eine willkommene Chance zur Kundenbindung oder Produktdifferenzierung. In der Praxis finden sich inzwischen viele verschiedene Ausprägungen. Dieser Beitrag untersucht Grundlagen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen.
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Segmentierungsdeterminanten im Käuferverhalten
Jung, schön und erfolgreich - so wollen sie alle sein oder zumindest so gesehen werden. Ist das aber wirklich der Königsweg zum Käufer? Eine erfolgreiche Marktbearbeitung braucht differenziertere Bilder vom Käufer. Kriterien wie kultureller Hintergrund und unbewusste Einstellungen helfen, ein klareres Bild zu entwickeln.
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Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
Unternehmen, die genau wissen wollen, wie sie von ihren Kunden gesehen werden, messen regelmäßig die Kundenzufriedenheit. Dazu steht eine Reihe von Techniken zur Verfügung, die auf unterschiedliche Unternehmensbereiche zugeschnitten sind.
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Beziehungsformen im Umgang mit dem Kunden
In einer Beschwerdesituation hängt der Erfolg eines Gesprächs mit dem Kunden oft davon ab, wie der die Bescherde entgegennehmende Mitarbeiter sich verhält. Sein Verhalten ist davon abhängig, welche Beziehung er im Gespräch dem Kunden gegenüber entwickelt und dieses Verhalten prägt die Chancen zur Bewältigung des Konflikts.
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Ebenen und Einflussgrößen der e-Service-Quality (e-SQ)
Wie lassen sich Qualitätskriterien im E-Commerce identifizieren? Ein Ansatz geht davon aus, dass neben den für traditionelle Serviceanbieter relevanten Qualitätsdimensionen insbesondere auch internetspezifische Aspekte zu beachten sind. Elf Bestimmungsfaktoren lassen sich dabei unterscheiden.
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Strategiespezifische Beratungsdauer unterschiedlicher Verkäufertypen
Will man Verkaufsstrategien nach ihrer Produktivität beurteilen, sollte man beachten, wie lange eine Beratung in Abhängigkeit von der eingesetzten Strategie dauert. Zügig zu beraten ist zwar eine Tugend, aber länger darf es auch dauern, wenn man eine persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen will.
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Kontext- und phasenspezifische Zielgruppenansprache bei der AOK
Die Ausgestaltung der Kundenprozesse durch ein Unternehmensportal erhält eine strategische Bedeutung, wenn auch die jeweiligen Lebensabschnitte und Lebenssituationen der Zielgruppen einbezogen werden. Je nach Leistungsportfolio bieten sich eigene Ansatzpunkte zur Kundenansprache und Kundenbindung.
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