 KundensegmentierungEnge Kundenbeziehungen müssen sich auch für den Anbieter rechnen. Verfahren der Kundensegmentierung können dem Vertriebsmanagement bei der Entscheidung helfen, wie knappe Ressourcen in Form von Besuchszeiten oder Marketing-Budgets auf die Kunden verteilt werden sollen. Leseprobe Über Narrative und Diskurse Innovationschancen aufspürenDienen Narrative, die kleinen und großen »Geschichten«, wirklich nur der Unterhaltung? Wenn sich die Narrative ändern, lassen sich daraus womöglich Ansätze für Innovationen ableiten? Die Autoren entwerfen ein Layout für die Nutzung narrativer Veränderungen im unternehmerischen Handeln. Leseprobe  Entwicklung eines Kundenmanagement-Kennzahlensystems in vier StufenKundenmanagement-Kennzahlensysteme bilden einen integrativen Ansatz zur Analyse von zentralen Erfolgsfaktoren des Kundenmanagements. Der Entwicklungs- und Anwendungsprozess eines solchen Systems vollzieht sich in einem vierstufigen Prozess. Leseprobe
Kaufen... Kommunikation: Die vier Seiten einer NachrichtDie vier Seiten einer Nachricht stellen ein psychologisches Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation dar. Der Vorteil dieses Modells besteht darin, dass es die Vielfalt der möglichen Kommunikationsstörungen und -probleme besser einzuordnen hilft. Die »Klarheit« der Kommunikation ist dabei eine vierdimensionale Angelegenheit. Leseprobe
Kaufen...  | Digitale Fachbibliothek Unternehmenskommunikation
Professionelle Kommunikation ist ein Muss.
Das gilt nicht nur für die PR-Abteilung, sondern immer mehr auch für alle anderen Unternehmensbereiche.
Die Digitale Fachbibliothek bietet praktisches Know-how, systematische Methoden und viele nützliche Arbeitshilfen zu allen Aspekten der Markt- und Unternehmenskommunikation auf USB-Stick.
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Kommunikationsinstrumente im After Sales ServiceAfter Sales Service dient vorrangig dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung zu erhöhen. Hierzzu werden Instrumente aus Werbung, Sales Promotion und PR eingesetzt. Welche das sind und worauf bei ihrer Nutzung zu achten ist, zeigt diese Präsentation. Leseprobe
Kaufen... Instrumente des Internen Marketings im BeschwerdemanagementMit Hilfe des Internen Marketings lassen sich die Prozesse des Beschwerdemanagements gestalten. Seine Instrumente reduzieren interne und externe Konfliktpotenziale und wandeln die kritische Situation in ein positives Beziehungserlebnis für die Kunden wie auch die Mitarbeiter. Leseprobe
Kaufen... Mit Werbung die Produktpräferenzen des Kunden beeinflussenProduktangebote wirken auf Verbraucher stets verschieden. Unterschiede zwischen den Produkten werden wahrgenommen und nach subjektiv bevorzugten Eigenschaften differenziert. Werbung kann diese Zuordnung gezielt beeinflussen. Leseprobe
Kaufen... Neuromarketing - eine StandortbestimmungDerzeit ist das Stichwort "Neuromarketing" in aller Munde. Handelt es sich dabei um eine Modewelle oder steckt mehr dahinter? Auf welchen Annahmen basiert das Konzept und: Lassen sich mit Neuromarketing die Verkaufsergebnisse nachhaltig steigern? Leseprobe Beschwerdemanagement am Beispiel VolkswagenKundenbeschwerden sind keine Katastrophe, sie tragen dazu bei, Schwachstellen der Leistungsprozesse eines Unternehmens aufzuspüren. Wenn ein Unternehmen ein funktionierendes Beschwerdemanagement installiert hat, so belegt das Beispiel VW, bieten Beschwerden vielfältige Chancen zur Qualitätsverbesserung. Leseprobe Erfolgsfaktoren der VerhandlungsführungEine gelungene Verhandlung entsteht meistens dann, wenn der Verkäufer auf seinen Gesprächspartner eingeht. Dauerhaft erfolgreich wird der sein, der gemeinsam mit seinem jeweiligen Gesprächspartner Gewinnmöglichkeiten entwickeln kann. Leseprobe Zielgruppen bestimmen durch SegmentierungWer effektiv werben möchte, muss wissen, wen er ansprechen will. Dazu ist es erforderlich, die relevanten Zielgruppen zu ermitteln, um diesen dann mögliche Konsumenten zuordnen zu können. Als Verfahren bietet sich hierfür eine Zielgruppenbestimmung durch bestimmte Segementierungsmerkmale an. Leseprobe
Kaufen... Direktes und indirektes BeschwerdemanagementKundenzufriedenheit steht ganz oben auf der Prioritätenliste der meisten Unternehmen. Aber wie geht man damit um, wenn ein Kunde sich beschwert? Kompetentes Beschwerdemanagement stellt einen zentralen Erfolgsfaktor für eine dauerhafte Kundenbindung dar. Leseprobe
Kaufen...  | Überzeugend Präsentieren
Überladene Folien, chaotische Gliederung, rasantes Vortragstempo - immer wieder sind schlechte Präsentationen Grund für Frust beim Publikum wie auch beim Vortragenden selbst. Dabei ist es gar nicht so schwer, gut zu präsentieren, wenn man richtig vorbereitet ist. Dieses Buch vermittelt Ihnen Methoden und Fertigkeiten zur erfolgreichen Gestaltung von Präsentationen.
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Wichtige Beschwerdewege im BeschwerdemanagementNahezu jedes Unternehmen bekennt sich heute zur Kundenzufriedenheit als dem obersten Unternehmensziel. Deshalb besteht auch ein sehr hohes Interesse, zu gewährleisten, dass der Kunde eine bestehende Unzufriedenheit direkt dem Unternehmen mitteilen kann. Hierfür stehen drei zentrale Wege offen. Leseprobe
Kaufen... Problemfelder bei der Erstellung von KundenprofilenBei der Gestaltung des Kundenmanagements kommt der Verwertung von Kundenprofilen große Bedeutung zu, da sie zentral für den Einsatz von Kundenmanagement-Instrumenten sind. Aber es klafft noch immer eine Lücke zwischen der Bedeutung detaillierter Kundenprofile und ihrer Verfügbarkeit im Unternehmen. Leseprobe
Kaufen... MitarbeiterinformationSchweigen ist nicht immer Gold. Mitarbeiterinformation ist Voraussetzung jeder Zusammenarbeit und Basis für ein gutes Betriebsklima. Eine funktionierende innerbetriebliche Kommunikation ist daher Grundlage einer guten Unternehmenskultur. Wie sie installiert wird, zeigt diese Präsentation. Leseprobe
Kaufen... WerbeerfolgskontrolleDie Hälfte der für die Werbung aufgewendeten Mittel ist - so ein berühmtes Zitat - zum Fenster hinausgeworfen. Die Frage ist nur: Welche Hälfte? Die Werbeerfolgskontrolle liefert zwar nicht die Antwort, aber die verschiedenen hier entwickelten Verfahren können doch nähere Aufschlüsse liefern. Leseprobe Technologien für Online-CommunitiesCommunities sind themenorientierte informelle Netzwerke im Unternehmen, deren Mitglieder unabhängig von räumlicher Nähe oder gemeinsamer Arbeitszeit miteinander interagieren. Mittlerweile gibt es viele gut entwickelte und erprobte Community Technologien, die diese Gemeinschaften optimal unterstützen. Leseprobe Kommunikation in Markt und Medien - Trends und PrognosenDas dritte Jahrtausend ist durch omnipräsente Information geprägt. Welche Entwicklungen bestimmen die gesellschaftliche Kommunikation? Welche Trends lassen sich feststellen, was ist an Prognosen möglich? Im Fokus der Betrachtung steht hier die Marktkommunikation. Leseprobe Qualitätsmanagement für Dienstleistungen in 10 SchrittenFür Dienstleistungsunternehmen ist die Kenntnis der Zusammenhänge der verschiedenen Aktivitäten eines Qualitätsmanagements unerlässlich. Nur so können die Instrumente für Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle sinnvoll ausgewählt werden. Es empfiehlt sich eine Vorgehensweise in zehn Schritten. Leseprobe
Kaufen... Systematisierung ausgewählter QualitätspreiseUnter Qualitätspreisen sind Auszeichnungen zu verstehen, die für den Nachweis der Förderung der Qualität, des Qualitätsverständnisses im gesamten Unternehmen sowie deren erfolgreicher interner und externer Umsetzung vergeben werden. Die Preise lassen sich dabei nach bestimmten Kategorien einteilen. Leseprobe
Kaufen...  | Wissensmanagement
Wissensmanagement ist mehr als nur der Austausch von Datensätzen. Es ist eine Managementmethode, mit der Kenntnisse und Erfahrungen der Mitarbeiter eines Unternehmens strategisch bereitgestellt und genutzt werden. Das Praxishandbuch Wissensmanagement zeigt Strategien und Fallbeispiele aus namhaften Unternehmen, und beleuchtet so die wichtigsten Werkzeuge, Hintergründe und Zukunftsperspektiven.
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Mailing-Bestandteile und ihre AufgabenDas Mailing boomt und ihm wird auch in den nächsten Jahren eine steigende Entwicklung prognostiziert. Die gängiste Form der adressierten Werbesendung stellt dabei das klassische Mail-Order-Package dar, das aus vier Bestandteilen besteht. Leseprobe
Kaufen... Database Marketing: Merkmale und EinsatzmöglichkeitenDatabase-Marketing (datenbankgestütztes Marketing) ist eine Methode, Informationen und Kenntnisse über Kunden und Märkte für den Einsatz des Marketing-Instrumentariums zielgerichtet zu nutzen. Die Präsentation zeigt, welche Daten dazu erforderlich sind und wie sie sich im Marketing verwenden lassen. Leseprobe
Kaufen... Aufgaben des DirektmarketingsDas Direktmarketing hat in den letzten Jahren einen enormen Aufschwung erlebt. Es zielt darauf ab, Reaktionen bei den Empfängern auszulösen. Diese Reaktionen können unterschiedlicher Art sein. Die wichtigsten Ziele und Aufgaben des Direktmarketings werden im Folgenden dargestellt. Leseprobe
Kaufen... Kundenzufriedenheit und KundenbindungKundenzufriedenheit und Kundenbindung spielen für das Absatzgeschäft eines Unternehmens neben den Bereichen Marketing und Vertrieb eine wesentliche Rolle. Daher ist es wichtig, diese beiden Faktoren messen, analysieren und optimieren zu können - mit dem Ziel, das Absatzpotenzial zu steigern und zu sichern. Leseprobe EinstellungsforschungEinstellungen sind die Erwartungen, die einen Menschen in seiner Wahrnehmung beeinflussen. Es gibt keine Wahrnehmung ohne Vorabannahmen. Das Wissen um vorhandene Einstellungen ist Voraussetzung einer erfolgreichen Beeinflussung. Dies macht die Einstellungsforschung für die Wirtschaft so interessant. Leseprobe Nutzen von KundenkonferenzenEin wichtiger Baustein in einem Konzept zur Steigerung der Kundenorientierung sind Informationen über die Erfahrungen und Wünsche von Kunden. Ein ausreichendes Kundenfeedback ist somit unerlässlich. Die Kundenkonferenz stellt eine geeignete Methode dar, um das Kundenfeedback zu steigern. Leseprobe
Kaufen... Mediation: Konfliktlösung in drei Phasen am Beispiel VergütungMediation ist die vermittelnde Konfliktlösung mit Hilfe eines neutralen Dritten. Dabei liegt das primäre Ziel bei der Erarbeitung von Lösungen darin, ein Ergebnis zu finden, das die Interessen beider Konfliktparteien befriedigt. An dieser Stelle bietet sich ein Vorgehen in drei Phasen an. Leseprobe
Kaufen...  | Report Wissensmanagement
Systematisches Vorgehen beim Erschließen, Dokumentieren und Nutzen von Wissen ist für Unternehmen überlebenswichtig. Dieses Buch bietet einen profunden und leicht verständlichen Überblick über den Stand des Wissensmanagements in deutschen Unternehmen. Der Report ist nicht nur ein systematischer Einstieg in das Thema, sondern auch auf praktische Umsetzung hin angelegt.
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Phasenschema zur KundenzufriedenheitsanalyseIm Phasenschema zur Messung der Kundenzufriedenheit werden in fünf Stufen qualitative und quantitative Methoden kombiniert. Das Schema soll die Wahrnehmung der Produkte durch den Kunden aufzeigen, Kundenwünsche verständlich machen und das Selbstbild des Unternehmens überprüfen helfen. Leseprobe
Kaufen... Kontinuierliche Verbesserung der KundenzufriedenheitDas Konzept zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird durch vier Phasen bestimmt. Sie reichen von der Ist-Analyse der Zufriedenheit mit dem Produkt bis hin zur Implementierung geeigneter Maßnahmen zu ihrer Verbesserung. Eine ständige Erfolgsmessung stützt dabei die Prozesse. Leseprobe
Kaufen... Grundmodell der KommunikationGrundsätzlich lässt sich Kommunikation als Prozess auffassen, der aus den Elementen Sender, Botschaft und Empfänger besteht. Zusammen mit dem Medium als Übertragungskanal bilden sie Kernstücke jedes Kommunikationsvorgangs. Leseprobe
Kaufen... Präsentationsverhalten: Reaktion auf destruktive Einwände»Bitte stellen Sie nun Ihre Fragen«. Mit dieser Aufforderung enden viele Präsentationen. Manchmal reagieren Zuhörer aber nicht nur mit inhaltlichen Fragen, sondern fahren mitunter verdeckte Angriffe auf den Präsentierenden. Gegen diese Attacken können Sie sich wappnen. Leseprobe Formen der KommunikationMan kann verschiedene Formen der Kommunikation unterscheiden. Dabei betrachtet man sowohl Beteiligte als auch Abläufe des Kommunikationsprozesses. Im Wesentlichen gibt es die Differenzierung in direkte und indirekte Kommunikation sowie in einstufige und zweistufige Kommunikation. Leseprobe
Kaufen... Das DreispeichermodellAnalog zur elektronischen Informationsverarbeitung betrachtet man die kognitiven Vorgänge im Menschen als einen Prozess, der in drei Stufen abläuft: Informationsaufnahme, Informationsverarbeitung, Informationsspeicherung. Ein bekanntes Modell zur Abbildung des Prozesses ist das Dreispeichermodell. Leseprobe
Kaufen... KommunikationseffekteIn jedem Kommunikationsvorgang können Stö-rungen, Verstärkungs- und Abschwächungseffekte auftreten. Jedes Element der Kommunikationskette kann Auswirkungen auf die Kommunikationswirkung haben. Es lassen sich dabei verschiedene Kommunikationseffekte unterscheiden. Leseprobe
Kaufen... Werbewirkung: Techniken zur Messung der WiedererkennungsleistungUm die Werbewirkung zu messen und zu bewerten, sind inzwischen zahlreiche Verfahren entwickelt worden. Ein Hauptstrang der Messtechniken beschäftigt sich dabei mit der Frage, ob eine Werbebotschaft in genügendem Maße abgespeichert wird. Es geht also um die die Wiedererkennungsleistung der Werbung. Leseprobe
Kaufen... Werbewirkung: Psychomotorische TestverfahrenOb und wie eine Werbebotschaft von Zielpersonen identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die psychomotorischen Testverfahren. Sie bedienen sich der Messung von unwillkürlichen Körperreaktionen. Leseprobe
Kaufen... Verbales PräsentationsverhaltenGelangweilte Blicke und unterdrücktes Gähnen der Zuhörer sind Hinweise darauf, dass bei einer Präsentation etwas schiefläuft. Anschauliche und verständliche Formulierungen erzeugen dagegen Interesse und Klarheit beim Zuhörer. Leseprobe Wissensvermittlung durch ExpertenIm Zeitalter der Wissensgesellschaft verfügen Experten über große Mengen an verdichtetem Wissen. Sie sprechen eine »eigene Sprache« und arbeiten mit einer Vielzahl von Begriffen. Wenn Experten ihr Wissen erfolgreich vermitteln wollen, rücken didaktische Fragen in den Vordergrund. Leseprobe Werbewirkung: Techniken zur Messung der AufmerksamkeitsleistungUm die Werbewirkung zu messen und zu bewerten, sind vielfältige Messtechniken entwickelt worden. Eine Gruppe sind die Verfahren zur Messung der Aufmerksamkeitsleistung. Sie gehen der Frage nach, ob eine Werbebotschaft überhaupt und in genügendem Maße wahrgenommen wird. Leseprobe
Kaufen... Werbewirkung: Aktualgenetische VerfahrenOb eine Werbebotschaft überhaupt und in genügendem Maße von Zielpersonen identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die aktualgenetischen Testverfahren, die speziell mit Mitteln der Wahrnehmungserschwerung arbeiten. Leseprobe
Kaufen... Werbewirkung: Mechanische VerfahrenOb eine Werbung zutreffend identifiziert wird, lässt sich mit einer Reihe von Messtechniken untersuchen. Ein Bereich dieser Verfahren sind die so genannten mechanischen Testverfahren. Sie bedienen sich der nicht-teilnehmenden Beobachtung, um Beeinflussungseffekte zu minimieren. Leseprobe
Kaufen... Merkmale "guter" WerbungWas gute Werbung ausmacht, lässt sich nicht auf einen Nenner bringen. Nicht zuletzt deshalb, weil sie immer so individuell sein muss, wie es die jeweilige Kommunikationsaufgabe erfordert. Dennoch gibt es bestimmte Merkmale, die eine Werbung aufweisen muss, um einen guten Eindruck zu erzeugen. Leseprobe
Kaufen... Kriterien zur MarkenbewertungDie Frage, wie wertvoll eine Marke ist, wird heutzutage immer wichtiger. Allerdings stellt sich das Problem der Bewertung des Markenwertes, da dieser meist nur indirekt geschätzt werden kann und vielen Einflussfaktoren unterliegt. Als Bewertungskriterien sind dabei verschiedene Merkmale denkbar. Leseprobe
Kaufen... Unternehmerische Führung und öffentliche MeinungDer vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit der schwierigen Beziehung zwischen der unternehmerischen Führungsfunktion und der Öffentlichkeit und mit der Frage, ob und inwiefern Führung bei ihrer Entscheidungsfindung und -kommunikation die öffentliche Meinung berücksichtigen sollte. Leseprobe Markenwert-ModelleDer Markenwert stellt die wertmäßige Gesamtwirkung einer Marke dar. Er wird sowohl nach verhaltenstheoretischen als auch finanzwirtschaftlichen Kriterien ermittelt. Der Beitrag erläutert die zentralen Kriterien und gibt einen Überblick über die gebräuchlichen Modelle zur Bestimmung von Markenwerten. Leseprobe Kundenorientierung in personenbezogener DienstleistungPersonenbezogene Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde selber Ko-Produzent und somit am Ergebnis der Arbeit beteiligt ist. Umso wichtiger ist es, ihn frühzeitig mit einzubeziehen, seine Bedürfnisse zu erfragen und mit dem eigenen Dienstleistungsangebot abzugleichen. Leseprobe Stufen der WerbewirkungZum besseren Verständnis, wie Werbung wirkt, werden häufig anschauliche Stufen-modelle der Werbung herangezogen. Ein differenziertes Modell sollte dabei nicht nur von der Aufmerksamkeitserzeugung bis zum Kaufakt reichen, sondern darüher hinaus auch die Nachkaufphase berücksichtigen. Leseprobe
Kaufen... Umsetzungstechniken in der WerbungWerbung lebt von kreativen Ideen, doch selbst Kreativität ist ein Feld, das sich mit systematischen Techniken besser erschließen lässt. Für die kreative Gestaltung gibt es zahlreiche Techniken der Umsetzung in der Werbung. Sie bieten Anregungen bei der Schaffung von Ideen für die Kreation. Leseprobe
Kaufen... Die Kommunikationskette und ihre FehlerquellenDamit WerbungErfolg hat, ist es wichtig, grundsätzliche Abläufe in der Kommunikation zwischen dem Werbenden und dem Kunden zu kennen. Die Betrachtung der Kommunikationskette ist hierbei hilfreich - auch deshalb, da sich innerhalb dieser Kette eine Reihe möglicher Fehlerquellen ergeben können. Leseprobe
Kaufen... Stilkomponenten der werblichen GestaltungTrotz aller Kreativität, die bei der Arbeit von Werbungtreibenden zum Tragen kommt - ohne handwerkliches Rüstzeug geht es nicht. In diesem Zusammenhang ist die Kenntnis bestimmter Stilkomponenten hilfreich, die bei der gestalterischen Arbeit eingesetzt werden. Leseprobe
Kaufen... Ausprägungen der WerbungWerbung ist die bewusste Beeinflussung von marktwirksamen Einstellungen beziehungsweise des Kaufverhaltens mit der Absicht, Interesse für sein Produkt zu wecken und es entsprechend abzusetzen. Werbung kann dabei je nach Anlass, Form, Inhalt oder Absender unterschiedliche Ausprägungen erhalten. Leseprobe
Kaufen... Kundenrückgewinnung im Privatkundengeschäft von BankenAbgewanderte Kunden verfügen nicht nur über ein ertragsstarkes Potenzial, sondern entwickeln nach ihrer Rückgewinnung oft eine stärkere Loyalität zum Unternehmen. Um so wichtiger ist es, diese Kunden gezielt und systematisch anzusprechen und zu einer Rücknahme ihrer Kündigung zu bewegen. Leseprobe Alternative VertriebswegeVor dem Hintergrund aktueller Markt- und Wettbewerbsbedingungen wird es für Unternehmen immer wichtiger, dem Kunden eine Vielfalt an Zugangs- und Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Welche alternativen Absatzkanäle es dabei gibt und was für Herausforderungen sie stellen, zeigt der Beitrag. Leseprobe Führung und dialogorientierte KommunikationGerade in Krisensituationen, die häufig von erheblicher Komplexität gekennzeichnet sind, liegt ein maßgeblicher Teil der Lösung in der schnellen und zielgerichteten Kommunikation. Was Kommunikation für die Unternehmensführung noch bedeutet, untersucht dieser Beitrag am Beispiel RWE. Leseprobe Dimensionen eines marktorientierten Geschäftsmodells im E-CommerceDas Geschäftsmodell bildet das zentrale Bindeglied zwischen den eher abstrakten Unternehmensstrategien und den operativen Aktivitäten in den einzelnen Aktionsfeldern im E-Commerce. Für die effiziente Gestaltung des Modells ist es wichtig, vier zentrale Dimensionen voneinander abzugrenzen. Leseprobe
Kaufen... Sinus-MilieusMit dem Modell der Sinus-Milieus lassen sich bundesweit verschiedene Kundentypen hinsichtlich ihrer Lebensauffassung und Lebensweise unterscheiden. Das Wissen um diese Typen ist für Unternehmen gerade im Hinblick auf Multichannel-Strategien bedeutsam. Die Präsentation skizziert die Milieus. Leseprobe
Kaufen... Optionen für die Gestaltung neuer Geschäftsmodelle im E-CommerceInwieweit sich neue Geschäftmodelle im E-Commerce umsetzen lassen, ist abhängig von den existierenden Wertketten im Unternehmen und der beabsichtigten Tragweite der Veränderungen. Prinzipiell lassen sich vier strategische Vorgehensweisen unterscheiden. Leseprobe
Kaufen... Geschäftsmodelle im E-CommerceDie Formulierung eines Geschäftsmodells dient der Entwicklung und Überprüfung der Unternehmensstrategie, geht es doch im Kern um die Frage, was der Zweck eines Unternehmens ist und wie er erreicht werden soll. Für den E-Commerce lassen sich dabei fünf typische Geschäftsmodelle unterscheiden. Leseprobe
Kaufen... Konfigurationen des Absatzkanal-MixMehrkanalsysteme sind eine Kombination mehrerer Absatzkanäle durch einen Hersteller. Für die Gestaltung eines optimalen Kanalmix ist zu prüfen, bei welchen Kunden das Unternehmen mit welchen Leistungen in welchen Kanälen tätig werden will. Dazu lassen sich drei Konfigurationstypen unterscheiden. Leseprobe
Kaufen... Qualitätssicherung im E-CommerceZur Qualitätssicherung von E-Commerce-Angeboten bietet das Blue-Print-Konzept einen vielversprechenden Ansatz. Die anschließende Analyse der Kundenzufriedenheit bietet eine gute Basis, eine geeignete Service-Strategie zu entwickeln. Leseprobe WerbeROI als Kennzahl der WerbeerfolgsberechnungBei der Berechnung des Werbeerfolgs gelangen zahlreiche Werbe- und Marketingverantwortliche an ihre Grenzen. Wird der WerbeROI (Herleitung und Berechnung werden im Folgenden erläutert) als Kennzahl in die Berechnungen integriert, so kann eine Aussage über den Werbeerfolg getroffen werden. Leseprobe Konzeptionelle Marketing-Kommunikation - die Marke DoveDie Kommunikation einer Marke gewinnt zunehmend an Bedeutung. In konzeptioneller Ausrichtung ist eine Abstimmung von Zielen, daraus abzuleitenden Strategien und der daraus resultierenden operativen Umsetzung erforderlich, auf die im Folgenden eingegangen wird. Leseprobe Dreistufiges Phasenmodell zum Management von KundenbeziehungenMit Customer Relationship Management lässt sich ermitteln, wie Leistungen gestaltet sein sollten, um Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten. Ein dreiphasiges Modell zeigt, wie die verschiedenen Aktivitäten des CRM systematisiert und koordiniert werden können. Leseprobe
Kaufen... Drei Perspektiven des CRMCustomer Relationschip Management (CRM) ist ein unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip, das alle Maßnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind. Dabei lassen sich drei relevante Betrachtungsweisen ableiten. Leseprobe
Kaufen... Vier Phasen von UnternehmenskrisenProfessionelle Öffentlichkeitsarbeit ist besonders dann vonnöten, wenn eine ernsthafte Krise das Unternehmen in die Schlagzeilen zu bringen droht. Doch woran lässt sich eine Krise und deren Verlauf eigentlich erkennen? Ein Modell, das vier verschiedene Krisenphasen präzisiert, gibt Aufschluss. Leseprobe
Kaufen... Modell der Unternehmenkommunikation in KrisenphasenBesonders in Krisensituationen ist professionelle Öffentlichkeitsarbeit nützlich. Vorausgesetzt, man hat rechtzeitig die interne und externe Unternehmenskommunikation entsprechend strukturiert. Das dargestellte Modell veranschaulicht anhand von vier Krisenphasen die jeweils erforderlichen Handlungsschritte. Leseprobe
Kaufen... Phasen des kooperativen KundenmanagementsKooperatives Kundenmanagement ist eine neue Form des Kundenmanagements, das der gemeinsamen Kundenansprache von Industrie und Handel dient. Es umfasst die Phasen »Kundenidentifizierung«, »Kundengewinnung«, »Kundenbindung« und »Kundenentwicklung«. Wie werden sie gestaltet und mit welchen Instrumenten? Leseprobe
Kaufen... Netzwerke im VerkaufDie Organisation des Verkaufs erfolgt in zunehmendem Maße in Form von Netzwerken. Der Beitrag erläutert, was genau unter einer Netzwerkorganisation zu verstehen ist, wann diese Organisationsform anderen ökonomisch überlegen ist und welche Anforderungen ein Netzwerkmanagement stellt. Leseprobe Weblogs als Kommunikationsinstrument für UnternehmenÜber Weblogs können Unternehmen nicht nur relevante Inhalte kommunizieren, sondern auch gewünschte Wirkungen bei der Zielgruppe auslösen wie eine bessere Erinnerung an die Marke oder eine Erhöhung der Kaufbereitschaft. Damit das gelingt, ist ein schrittweises Vorgehen für den Weblog-Einsatz erforderlich. Leseprobe Kundenorientiertes Qualitätsmanagement im E-CommerceFür den Erfolg von E-Commerce ist es zentral, Kunden mit dem Angebot zufrieden zu stellen und dadurch zu binden. Der Beitrag beleuchtet Qualitätsverständnis und Qualitätsbegriff im E-Commerce und beantwortet die Frage, warum ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement im E-Commerce notwendig ist. Leseprobe Das QualitätsbarometerIm Qualitätsbarometer stehen nicht nur Kundenbindungsdaten zur Verfügung, sondern gleichzeitig auch Daten zur Entwicklung der Qualitätskennziffern und eingehende Kundenbeschwerden. Ein wichtiges Instrument also für den Qualitätsmanager. Leseprobe
Kaufen... Qualitätsfaktoren bei der KundenbindungWelche Qualitätsfaktoren führen zur Kundenbindung? Eine entsprechende Messung kann Aufschluss darüber geben, was Kunden für wichtig halten und welche Qualitätselemente die Kundenbindung am stärksten beeinflussen. Die Präsentation zeigt auf, welche Faktoren hierbei ausschlaggebend sind. Leseprobe
Kaufen... Auswahl eines BeschwerdemanagementsystemsMit dem Einsatz von Beschwerdemanagement-Software versuchen viele Unternehmen, ihr Kundenmanagement professioneller und effizienter aufzustellen. Dem Auswahlprozess der geeigneten Software kommt daher eine besondere Bedeutung zu. Leseprobe
Kaufen... Der direkte und indirekte BeschwerdemanagementprozessProfessionelle Behandlung von Beschwerden ist ein Kernbestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Leseprobe
Kaufen... Kundenreaktionen auf UnzufriedenheitWie reagieren Kunden, wenn sie mit den Leistungen eines Anbieters zufrieden beziehungsweise nicht zufrieden sind? Zufriedenheit oder Unzufriedenheit schlägt sich in verschiedenen Verhaltensweisen nieder. Leseprobe
Kaufen... Marktorientierte Geschäftsmodelle im E-CommerceDie Formulierung eines Geschäftsmodells im E-Commerce dient der Entwicklung und Überprüfung der eigenen Unternehmensstrategie. Dieser Beitrag beschreibt typische Geschäftsmodelle und zeigt Ansätze für ihre Umsetzung in die Praxis. Leseprobe Techniken der KundenbindungMit bestehenden Kunden Geschäfte zu machen, ist ertragreicher als Neukunden zu gewinnen. Daher zählt Kundenbindung zu den wichtigsten Unternehmenszielen. Ein ganzes Methodenset erlaubt es heute, bindungswillige und bindungswürdige Kunden zu identifizieren und deren Präferenz ganz gezielt zu gewinnen. Leseprobe Elemente des BeschwerdemanagementsViele Unternehmen glauben, alles für die Zufriedenheit ihrer Kunden zu tun und scheitern dennoch. Eine mögliche Lösung für dieses Problem: Beschwerdemanagement. Leseprobe
Kaufen... CRM Software - Ziele und AnwendungsgebieteEin gutes Beschwerdemanagement zeichnet sich vor allem durch effiziente Prozesse und eine klare Organisation aus. Das Zusammenspiel dieser Komponenten hängt von der zugrunde liegenden Informationsbasis ab, die durch Beschwerdemanagement-Softwaresysteme verbessert werden kann. Leseprobe
Kaufen... Merkmale des kundenorientierten UnternehmensEin wirklich kundenorientiertes Unternehmen weist ganz bestimmte Merkmale auf. Sie berühren neben seiner strategischen Ausrichtung auch Organisationsstruktur, Führungsprozesse, Produkte und die Unternehmenskultur. Leseprobe
Kaufen... Beziehungsformen im Umgang mit dem KundenIn einer Beschwerdesituation hängt der Erfolg eines Gesprächs mit dem Kunden oft davon ab, wie der die Bescherde entgegennehmende Mitarbeiter sich verhält. Sein Verhalten ist davon abhängig, welche Beziehung er im Gespräch dem Kunden gegenüber entwickelt und dieses Verhalten prägt die Chancen zur Bewältigung des Konflikts. Leseprobe
Kaufen... Rigorose Kundenorientierung erreichenNicht jedes Unternehmen, das sich Kundenorientierung auf die Fahne geschrieben hat, kann sich tatsächlich über zufriedenere Kunden freuen. Das gelingt nur, wenn Kundenorientierung konsequent in allen Unternehmensprozessen verankert und ständig verbessert wird. Leseprobe
Kaufen... Kundenzufriedenheit und Multikanal-AnspracheDie Zahl der Kanäle, über die Unternehmen ihre Kunden ansprechen, hat sich vervielfältigt. Ziel einer erfolgreichen CRM-Strategie muss sein, einerseits Kundenbedürfnisse und andererseits das Kosten-Erlös-Verhältnis zu berücksichtigen, das der jeweilige Kanal für das Unternehmen verursacht. Leseprobe VerkaufsgesprächsführungDas direkte Gespräch ist die persönlichste Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Dem Verkaufsgespräch kommt oft entscheidende Bedeutung zu - trotz oder gerade wegen der vielfältigen Möglichkeiten der Kommunikation. Aber es geht im Verkaufsgespräch nicht nur um kompetente Informationsübermittlung. Leseprobe Werbung in Fachmedien»Man kann nicht nicht kommunizieren.« Dieses Axiom von P. Watzlawick wird im B-to-B-Sektor oft missachtet. Es gibt nicht die Alternative, sich der werblichen Kommunikation zu enthalten - es gibt nur die Chance, diese Kommunikation positiv zu nutzen. Dafür müssen jedoch die Bedürfnisse der Zielpersonen bekannt sein. Leseprobe Ebenen und Einflussgrößen der e-Service-Quality (e-SQ)Wie lassen sich Qualitätskriterien im E-Commerce identifizieren? Ein Ansatz geht davon aus, dass neben den für traditionelle Serviceanbieter relevanten Qualitätsdimensionen insbesondere auch internetspezifische Aspekte zu beachten sind. Elf Bestimmungsfaktoren lassen sich dabei unterscheiden. Leseprobe
Kaufen... Kontext- und phasenspezifische Zielgruppenansprache bei der AOKDie Ausgestaltung der Kundenprozesse durch ein Unternehmensportal erhält eine strategische Bedeutung, wenn auch die jeweiligen Lebensabschnitte und Lebenssituationen der Zielgruppen einbezogen werden. Je nach Leistungsportfolio bieten sich eigene Ansatzpunkte zur Kundenansprache und Kundenbindung. Leseprobe
Kaufen... Qualitätsniveau, Zufriedenheit und ToleranzzoneKundenzufriedenheit und Qualitätsniveau stehen in einem engen Verhältnis zueinander. Das vom Kunden gewünschte Qualitätsniveau ist eine Mischung aus der als möglich erachteten und der erwarteten Leistungsqualität. Wird es erreicht, kann der Anbieter mit der Zufriedenheit des Kunden rechnen. Leseprobe
Kaufen... Struktur eines BlueprintsFür eine störungsfreie und kostengünstige Kundenintegration ist es Voraussetzung, dass sich ein Anbieter zunächst einmal Transparenz darüber verschafft, wie und wo der Kunde an der Leistungserstellung mitwirkt. Ein wichtiges Hilfsmittel hierzu stellt das Blueprinting der Wertschöpfungsprozesse dar. Leseprobe
Kaufen... Services im E-Commerce anhand des Bying CyclesDamit ein Unternehmen ein für seine Kunden angemessenes Leistungsangebot festlegen kann, muss es typische Prozesse seiner Kunden im Verlauf des Kaufprozesses identifizieren. Die vier Phasen des Buying Cycle dienen hierfür als Orientierungsrahmen. Leseprobe
Kaufen... Optimierung von KundenkontaktprozessenWenn Kunden zur Klärung eines Vorgangs von einer Abteilung zur nächsten verwiesen werden, führt das häufig zu Verärgerung oder zum Verlust von Kunden. Hier fehlt ein systematisches Kontaktmanagement, mit dem der Kundendialog zielgerichtet gestaltet werden kann. Leseprobe | 
