Service-Qualität ist ein wichtiges Kriterium, das die Unterscheidung von Services gleicher Funktionalität ermöglicht. Wenn künftig vergleichbare Services verschiedener Anbieter miteinander konkurrieren, erlaubt der Faktor Service-Qualität eine Alleinstellung. Aber was ist eigentlich Service-Qualität?

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• was man unter Service-Qualität verteht,
• wie die Beziehung zwischen Funktionalität und Güte eines Services dargestellt werden kann,
• wie sich Service-Qualität im Umfeld serviceorientierter Architekturen sicherstellen lässt,

Einführung

Während die meisten Ansätze zu serviceorientierten Architekturen Services ausschließlich über ihre Funktionalität charakterisieren, betrachtet der vorliegende Beitrag ebenso die Service-Qualität. Diese lässt sich mittels nicht-funktionaler Eigenschaften beschreiben. So erwarten Kunden beispielsweise von einem Anbieter von Internet-Services nicht einen beliebigen DSL-Service Anschluss, sondern einen DSL-Anschluss mit bestimmter Bandbreite, vorgegebenen Kosten und hoher Verfügbarkeit. Die funktionalen Service-Beschreibungen sind dazu um Beschreibungen nichtfunktionaler Aspekte, der sogenannten Service-Güte oder Quality of Service QoS, zu ergänzen. Diese Ergänzungen sind sowohl bei der Ausformulierung des Architekturmodells zu beachten als auch von der Infrastruktur zur Laufzeit zu unterstützen.

Betrachten wir das Beispiel des DSL-Services genauer. Viele Anbieter kombinieren einen DSL-Anschluss mit der Bereitstellung einer E-Mail-Kennung, Internet-Telefonie, Festnetz- und Mobil-Telefonie oder dem Zugriff auf multimediale Inhalte. Dazu werden dem Kunden konfigurierbare Service-Pakete angeboten. Dieses Konzept der Paketierung oder Komposition von Services ist ein weiteres, wesentliches Merkmal serviceorientierter Architekturen.

Service-Güte lässt sich aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Die Qualität von Services ist im Zusammenhang mit SOA-konformen Systemen von besonderer Bedeutung. Doch was bedeutet Qualität von Services? Wie lässt sie sich sicherstellen?

Service-Güte in serviceorientierten Architekturen

Serviceorientierten Architekturen liegt das folgende Architekturmuster zugrunde: Ein Service-Anbieter beschreibt und registriert seine angebotenen Services bei einem Service-Vermittler. Ein potentieller Service-Nutzer sucht bei einem oder über einen Service-Vermittler nach gewünschten Services. Sofern ein geeigneter Service gefunden ist, wird eine Bindung zwischen Service-Anbieter als Server und Service-Nutzer als Klient hergestellt und die eigentliche Service-Nutzung kann beginnen. Um dieses elementare Muster zu implementierten, müssen initial Service-Angebote und Service-Nachfragen beschrieben werden. Der Grad der Übereinstimmung von Nachfrage und Angeboten ist zu ermitteln und das beste Angebot ist auszuwählen. Dabei ist nicht vorgegeben, ob die Auswahl durch den Service-Vermittler oder direkt durch den Service-Nutzer erfolgt. Im Anschluss an die Auswahl eines geeigneten Service-Angebots ist formal ein Vertrag zwischen Anbieter und Nutzer über die Konditionen der Nutzung des Services abzuschließen und eine technische Verbindung zum Service herzustellen, die als Grundlage für die eigentliche Nutzung des Services dient.

Aus Sicht serviceorientierter Architekturen lässt sich dieses Muster in verschiedene Richtungen erweitern. So können beispielsweise mehrere Service-Anbieter ihre Services bei einem Service-Vermittler anbieten, was den Auswahlprozess geeigneter Services interessanter macht und die Notwendigkeit, geeignete Auswahlkriterien einzuführen, nahelegt. Sobald mehrere Service-Vermittler ins Spiel kommen, sind Szenarien mit Wiederverkäufern Retailer, und die Erweiterung von Auswahlprozessen auf kooperierende oder auch konkurrierende Vermittler denkbar.

Eine weitere Verallgemeinerung des grundlegenden Musters besteht im Vertauschen der Rollen von Service-Anbieter und Service-Nutzer, wie man es von jedem »Schwarzen Brett« kennt. Um Angebot und Nachfrage aufeinander abzustimmen, ist es vorstellbar, dass potentielle Service-Nutzer ihre Service-Gesuche beim Vermittler registrieren und Service-Anbieter beim Vermittler nach vorhandenen Anfragen suchen. Auf den Zetteln am Schwarzen Brett steht nicht mehr »Biete« sondern »Suche«. Auch Mischformen beider Ansätze sind vorstellbar.

All diese Variationen ändern aber nichts an der Notwendigkeit, Service-Angebote und Service-Nachfragen zu spezifizieren und Regeln sowie Metriken für das Messen und Bewerten der Übereinstimmung zwischen Angebot und Nachfrage anzugeben.

Begriff Service-Güte

Der Begriff Service-Güte bzw. QoS Quality of Service wird in unterschiedlichen Bereichen des IT-Sektors in teilweise sehr unterschiedlichen Bedeutungen benutzt. Häufig trifft man auf diesen Begriff in der Netzwerktechnik. Dort wird er beispielsweise im Zusammenhang mit bestimmten Transportprotokollen wie den bekannten internetbasierten Protokollen TCP, UDP oder RTP verwendet. Aber auch in der Telekommunikationsdomäne spricht man häufig über Service-Güte. Es gibt eine Reihe von weiteren Begriffen, die für die Bezeichnung der Service-Güte verwendet werden. So taucht häufig der Terminus nicht-funktionale Eigenschaften non-functional properties auf oder man spricht von sogenannten qualitätsorientierten Aspekten eines Systems. Diskutiert man mit IT-Experten über Service-Güte, so fällt auf, dass es allgemein ein ausgeprägtes Bewusstsein für Service-Güte gibt. Sie wird oft als der entscheidende Faktor gesehen, um sich mit bestimmten Produkten am Markt erfolgreich platzieren zu können. Spricht man jedoch über Service-Gütegarantien und über technische Details, so bleibt vieles vage und sehr unbestimmt. Das konkrete Wissen über Service-Güte differiert stark zwischen den einzelnen Domänen und Tätigkeitsfeldern. Jedoch hat nahezu jeder IT-Experte und IT-Manager fast täglich Fragen der Service-Güte zu lösen. Beispielhaft sei hier als eine der sicherlich am häufigsten auftretenden Fragen die Skalierbarkeit genannt, bei der es darum geht, inwiefern ein System seine Funktionalitäten bei steigender Last aufrechterhalten kann und wann Engpässe auftreten.

Der Begriff Service-Güte ist vor allem deshalb oft sehr widersprüchlich, weil er sich manchmal nur schwer zuordnen lässt. Denn nicht immer ist klar, ob eine Wahrnehmung auf dem Service selber beruht und zu seinen Eigenschaften zählt oder ob es sich dabei um Güte-Eigenschaften des Services handelt. Aus diesem Grund diskutieren wir im Folgenden den Begriff Service-Güte in seinen unterschiedlichen Facetten an einem Beispiel, bevor wir die Bedeutung der Service-Güte für Mehrwert- bzw. Basis-Services und Service-Anbieter, Service-Vermittler und Service-Benutzer im Rahmen offener Service-Architekturen analysieren.

Nehmen wir ein ganz einfaches Beispiel, um zu verdeutlichen, was Service-Güte bedeuten kann. Nehmen wir die folgenden Aussage: »Eine EUR-Währungsumrechnung dauert eine Sekunde.«

Es ist relativ schnell klar, dass der Service im Ermitteln eines Geldäquivalents in einer anderen Währung liegt und im Bereitstellen des Ergebnisses besteht. Oftmals spricht man an dieser Stelle auch von der Funktionalität des Services. Die Güte des Services besteht an dieser Stelle offenbar darin, das Ergebnis in einer Sekunde zu liefern, nicht in einer Stunde aber auch nicht in einer Millisekunde, sondern genau in einer Sekunde. Doch was wäre, wenn der Service das Ergebnis schon nach einer halben Sekunde liefern würde, und was wäre, wenn das Ergebnis erst in zwei Sekunden geliefert werden würde? Beides sind Abweichungen von der beschriebenen Service-Güte und dennoch scheinen sie in den meisten Fällen unterschiedlich bewertet zu werden. Abgesehen von bestimmten Realzeitsystemen ist es in aller Regel positiv, wenn ein Service schneller arbeitet als erwartet oder gar als zugesichert wurde. Dauert es hingegen länger, ist das meist negativ. Das bedeutet, es gibt für eine konkrete Service-Güte auch immer eine Bewertungsfunktion oder eine so genannte Metrik. Diese gewichtet die Service-Güteeigenschaft nach ihrem Wert für den Service-Nutzer. Im Falle der Berechnungszeit ist die Metrik bis auf die bereits genannte Ausnahme der Realzeitanwendungen trivial: Eine kürzere Bearbeitungszeit bedeutet einen höheren Wert für den Nutzer.

Bis hierhin ist es relativ leicht den Service, also die Funktionalität, und dessen Eigenschaften, also die Service-Güte, klar zu identifizieren. An dem Beispiel der Währungsumrechnung lassen sich jedoch noch weitere interessante Facetten der Service-Güte zeigen. Oftmals wird Service-Güte nur implizit unterstellt; eine klare Abgrenzung von Funktionalität und Service-Güteeigenschaft ist nicht immer einfach. Nehmen wir einmal an, das gelieferte Ergebnis wäre auf drei Stellen nach dem Komma genau. Wären wir mit diesem Ergebnis zufrieden? Bereits die Verordnung EG Nr. 1103/97 des Rates vom 17. Juni 1997 über bestimmte Vorschriften im Zusammenhang mit der Einführung des Euro, definiert eine Umrechnungsgenauigkeit von sechs signifikanten Stellen. War es also für eine Umrechnung von griechischen Drachmen akzeptabel, galt dies nicht für die deutsche Mark und andere Währungen. Hier darf/muss das Ergebnis also schon genauer sein. Bisher wurde das jedoch nicht formuliert. Und nun treffen wir auf das eigentliche Problem bei der Definition von Service-Güte. Ist eigentlich die Korrektheit bzw. Genauigkeit des Ergebnisses funktionaler Bestandteil des Services oder aber ist es eine Service-Güte, mehr oder weniger genaue Ergebnisse zu liefern. Ist es Teil des Services so würde man sagen, der Service liefert immer ein Ergebnis auf beispielsweise sechs signifikante Stellen genau. Würde man es zur Service-Güte zählen, so würde man sagen, der Service liefert ein Ergebnis, dass mindestens auf sechs signifikante Stellen genau ist. In diesem Fall kann man sich vorstellen, dass der Service der Währungsumrechnung von einer Reihe unterschiedlicher Service-Anbieter bereitgestellt wird, die bezüglich der Genauigkeit unterschiedliche Service-Güte anbieten. Einige sind vielleicht weniger genau, indem sie vielleicht nur vier signifikante Stellen anbieten, während andere genauer sind.