Es ist eine besondere Herausforderung für IT-Provider: Wie lassen sich hohe Kundenzufriedenheit, Kostentransparenz und Servicequalität erzielen? ITIL kann bei der Bewältigung dieser Aufgabe einen Beitrag leisten. Dieser Artikel erläutert die wichtigsten begrifflichen Grundlagen des Frameworks.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• was man unter Service und Service Management versteht,
• wie Service-Qualität wahrgenommen wird,
• was zentrale Herausforderungen bei der Entwicklung von Service Management sind.

Ausgangspunkt

Ausgangspunkt sind die unterschiedlichen Perspektiven, die man auf die Informationstechnik eines Unternehmens entwickeln kann. Insgesamt kann die Informationstechnik eines Unternehmens IT unter vier verschiedenen Perspektiven betrachtet werden. Technologisch, organisatorisch, Service-orientiert oder Asset-orientiert wie in Abbildung 1 dargestellt.

Lange stand eine technologische Perspektive im Vordergrund. Sie sieht die IT als Ansammlung von Systemen, Hardware, Software etc. an, die »irgendwie« in nicht näher betrachtete Dienstleistungen oder Prozesse eingebettet ist. Eine große Popularität erreichte auch die organisatorische Perspektive, die die IT als Teil der betrieblichen Aufbauorganisation vergleichbar mit anderen Organisationseinheiten wie Produktion oder Vertrieb sieht. Die kritische Hinterfragung der IT basiert auf einer Asset-orientierten Perspektive. Diese sieht die IT als Vermögenswert, der zum Unternehmenserfolg beiträgt. Dementsprechend werden die IT-Kosten als Investition betrachtet, von der ein entsprechender Ertrag erwartet wird. Problematisch ist hierbei jedoch die genau realitätsgetreue Widerspiegelung von Kosten und Ertrag. Nicht alle Kosten und Erträge sind auch messbar. Daher besteht die große Gefahr, dass eine zwar formal korrekte, aber dennoch die Realität verfälschende Darstellung entsteht. Die Service-orientierte Perspektive schließlich sieht die IT als Menge von Dienstleistungen, die für den Geschäftsbetrieb erbracht werden. Dabei spielt es keine besondere Rolle, ob diese Dienstleistungen intern oder extern erbracht werden.

Services

Der Begriff Service hat sich besonders im Umfeld des IT-Service Managements als Begriff für Dienstleistungen eingebürgert. IT-Services sind Dienstleistungen, die unter Nutzung von IT-Systemen erbracht beziehungsweise auf IT-Systeme angewandt werden. Besonders ITIL V3 spricht nur noch von Services statt von IT-Services mit dem Anspruch, dass die Konzepte der Version 3 der Library auch auf Services im Nicht-IT-Umfeld anwendbar sind. So ist ein Service nach der Definition von ITIL V3 »ein Mittel, um Mehrwert für den Kunden zu schaffen, in dem für ihn Wirkungen erreicht werden, ohne dass er die Verantwortung für spezifische Kosten und Risiken übernimmt«.

Services werden in der ITIL V3 durch Service Packages beschrieben. Hierbei handelt es sich um eine detaillierte Beschreibung eines Service, der für den Kunden erbracht werden kann. Ein Service Package besteht aus einem Service Level Package siehe weiter unten und einem oder mehreren so genannten Core Services sowie unterstützenden Services. Ein Core Service wird durch ein Core Service Package beschrieben, dass von mehreren Service Level Packages genutzt werden kann. Die Kombination eines Core Service oder unterstützenden Service mit mehreren Service Level Packages wird Line of Service LOS genannt. Durch die unterschiedlichen Service Level sollen unterschiedliche Märkte angesprochen werden.

Arbeitsteiligkeit der Service-Erbringung

Durch die zunehmende Komplexität im Bereich der Informationstechnologie kann kaum ein Unternehmen wirklich alle benötigten Services selber erbringen. Weiterhin sind Skaleneffekte und technologische Führerschaft nur durch eine Konzentration auf eine begrenzte Menge von Services erreichbar. Daher haben sich im Bereich der Service-Erbringung arbeitsteilige Strukturen etabliert, die denen der klassischen Fertigungsindustrie, wie beispielsweise der Automobilindustrie, ähnlich sind.

So treten dem Kunden gegenüber nur ein oder wenige Service-Provider auf, die die Erbringung einer Menge von Services verantworten. Dieses Services sind an den Geschäftsprozessen des Kunden orientiert und weniger an technischen Fragestellungen. Zur Erbringung dieser Services stützen sich die verantwortlichen Service-Provider auf eine Menge von untergeordneten Service-Providern, die sie beauftragen und steuern. Diese untergeordneten Provider erbringen eher technische Services, die in die vom verantwortlichen Service-Provider zu erbringenden Services einfließen.

Bei der arbeitsteiligen Erbringung von Service durch mehrere Service-Provider ist jedoch zu berücksichtigen, dass aufgrund der besonderen Eigenschaften von Services insbesondere ihre Nicht-Lagerfähigkeit ein besonders gutes Management etabliert werden muss. Es besteht keine Möglichkeit zur Pufferbildung durch Lager. Vor diesem Hintergrund ist die arbeitsteilige Erbringung von Services mit einem extremen Just-in-time-Konzept vergleichbar, bei dem jede Verzögerung oder jeglicher Qualitätsmangel sofort auf die gesamte Produktionskette durchschlägt.

Utility und Warranty

Der für den Kunden durch den Service erbrachte Mehrwert wird in ITIL V3 durch die Begriffe Utility Nutzen und Warranty Gebrauchswert beschrieben. Utility meint die Eignung eines Service für einen Zweck. Erbringt ein Service Wert in Form von Utility, so wird dadurch der Gewinn des Unternehmens gesteigert. Zu denken wäre hier etwa an die Durchführung einer Buchung oder an die Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter durch verbesserte Informationsversorgung. Dies kann auch durch die Aufhebung von Beschränkungen geschehen, indem beispielsweise örtliche Distanzen durch einen Videokonferenz-Service überwunden werden.

Warranty hingegen beschreibt die Tauglichkeit des Service für seinen Gebrauch. Während Utility sich darauf bezieht, was für ein Unternehmen erbracht wird, zielt Warranty darauf ab, wie dies geschieht. Es besteht also eine analoge Situation zu den aus dem Software-Engineering bekannten funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen. Der Begriff der Warranty wird in vier Begriffe differenziert und zwar Availability, Capacity, Continuity und Security:

• Availability bezeichnet die Verfügbarkeit des Service gemäß den Vereinbarungen zwischen Service-Provider und Kunden. Ein Beispiel ist die Verfügbarkeit einer Web-Site rund um die Uhr.

• Capacity beschreibt die Bereitstellung des Service entsprechend dem vereinbarten Umfang. Jeder Benutzer eines Speichersystems sollte also den ihm versprochenen Speicherplatz auch nutzen können.

• Unter Continuity wird der Weiterbetrieb eines Service auch unter Einfluss von Störungen wie Stromausfall etc. verstanden.

• Security schließlich bezieht sich sowohl auf die Sicherheit innerhalb des Unternehmens als auch auf die Sicherheit gegenüber Bedrohungen von außen.

Weitere Aspekte von Services

Diese Definition der ITIL V3 beschreibt aber nur unvollständig die Charakteristika von Services Dienstleistungen. Ein wichtiger Aspekt ist die Interaktion zwischen Kunden und Service-Provider Dienstleister. So übermittelt der Kunde dem Service-Provider Informationen, die dieser zur Erbringung des Service braucht, oder übergibt ihm sogar Ressourcen, wie dies beispielsweise bei einer Computer-Reparatur der Fall ist.

Weiterhin weisen Services eine Reihe von Besonderheiten auf, die sie vor allem von materiellen Produkten unterscheiden und weitreichende Auswirkungen auf das Service Management haben. An erster Stelle ist die Gleichzeitigkeit von Erstellung und Verbrauch von Dienstleistungen zu nennen. Services können nicht gelagert und bevorratet werden. Dies bedeutet nicht nur, dass die Erbringung von Services besonderen Zuverlässigkeitsanforderungen unterliegt, da ja kein Lager als Puffer dienen kann, sondern auch dass ein Service nicht im Vorhinein auf seine Qualität geprüft werden kann. Durch die Gleichzeitigkeit von Erstellung und Verbrauch ist es nicht möglich, einen Service wie ein materielles Produkt vor dem Kauf zu begutachten. Vielmehr ist man bei der Beauftragung des Service gezwungen, dem Service-Provider zu vertrauen, dass er die gewünschte Dienstleistung in der vereinbarten Qualität auch erbringen kann. Diese besondere Situation macht die Auswahl von Service-Providern, besonders bei der ersten Beauftragung so schwierig. Eine teilweise Lösung ist die so genannte Zertifizierung von Service Providern. Dabei wird überprüft, ob der Dienstleister Management-Strukturen und -Prozesse etabliert hat, die eine ordnungsgemäße Erbringung von Services höchstwahrscheinlich macht.

Wahrnehmung der Service-Qualität

Nicht nur der Aspekt »Qualität der Prozesse« spielt eine wichtige Rolle in der Betrachtung der vom Servicenehmer empfundenen Dienstleistungsqualität. Für die Zufriedenheit des Kunden ist die Wahrnehmung der Service-Qualität von entscheidender Bedeutung. Das so genannte SERVQUAL-Modell von Parasuraman et. al. stellt hierzu die Zusammenhänge zwischen den Faktoren dar, die die Wahrnehmung beeinflussen. So bildet sich die Erwartung des Kunden auf der Basis seiner persönlichen Anforderungen, aber auch vorangegangener Erfahrungen mit dem Service-Provider sowie dessen Reputation. Wenn der Kunde den Service-Provider beauftragt, teilt er ihm in der Regel seine Anforderungen mit. Dabei kann es aber zu einer ersten Lücke Lücke 1 zwischen den Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch den Service-Provider kommen: Anforderungen können übersehen werden, zusätzliche Anforderungen können unbewusst hinzugefügt werden oder es kann schlichtweg zu einer fehlerhaften Interpretation der Anforderungen kommen.