In vielen Unternehmen herrscht Unklarheit über die Erfolgswirkungen und Umsetzungsmöglichkeiten des Total Quality Managements. Ein wesentlicher Grund dafür liegt in der Inflation von Konzepten und Modellen, die den Anspruch auf eine erfolgreiche Implementierung von TQM erheben.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• was ganzheitliches Qualitätsmanagement im Sinne des TQM bedeutet,
• welche Managementmodelle es zur Umsetzung des TQM gibt,
• wie die Balanced Scorecard und die Six Sigma-Methodik ergänzend eingesetzt werden können.

Qualitätsstrategien durch Managementkonzepte

Die zunehmende Wettbewerbsintensität, der heute viele Unternehmen ausgesetzt sind, führt insbesondere bei Anbietern auf Märkten mit homogenem Güterangebot zu einem steigenden Kostendruck. Da der Trend zur Homogenisierung von Produkten und Dienstleistungen auf vielen Märkten auch zukünftig anhalten dürfte, wird die Differenzierung über den Erfolgsfaktor Produkt- und Servicequalität der einzige vielversprechende Weg zur Absicherung der Wettbewerbsposition sein. Vor diesem Hintergrund gewinnen Managementkonzepte im Qualitätsmanagement zunehmend an Bedeutung, mit denen es gelingt, eine umfassende Qualitätsstrategie zu entwickeln und umzusetzen. In diesem Zusammenhang werden heute Konzepte wie Total Quality Management, ISO 9000ff, Qualitätspreise wie der European Quality Award und der Ludwig Erhard Preis sowie die Balanced Scorecard diskutiert. Neben einer Beschreibung und einer vergleichenden Bewertung dieser Managementkonzepte wird schließlich deren kombinierter Einsatz in der Praxis erläutert. Die folgenden Ausführungen sollen die Zusammenhänge zwischen den bedeutendsten Qualitätsmanagementkonzepten transparent machen und Qualitätsentscheider bei der Wahl des richtigen Qualitätsmanagement-Ansatzes unterstützen.

Moderne Managementkonzepte im Qualitätsmanagement

Zunächst geht es darum, den Terminus Managementkonzept im Qualitätsmanagement QM zu erklären. Ein Managementkonzept trägt grundsätzliche Überlegungen zur Umsetzung einer Unternehmensvision zusammen und strukturiert diese. Sie gibt dem Management einen Rahmen, innerhalb dessen die Ziele des Unternehmens zu erreichen sind. Zur Ableitung der konkreten Handlungsparameter werden in der Regel so genannte Managementmodelle entwickelt.

Bezogen auf das QM bedeutet dies, dass es sich beim Total Quality Management TQM um eine Vision beziehungsweise einen Denkansatz handelt mit dem Ziel, ein umfassendes und integriertes QM auf allen Unternehmensebenen zu verbreiten, um so langfristig das Unternehmen zur Business Excellence, also zur Weltspitze zu führen.

Konzeptionell gibt es dafür zwei Wege: ein an Normen orientiertes QM wie die Normenreihe ISO 9000 und ein Qualitätsansatz, der in der Auslobung verschiedener Qualitätspreise mündet wie der European Quality Award EQA oder der Ludwig Erhard Preis LEP. Beide Konzepte basieren auf verschiedenen Qualitätsmodellen, mit denen versucht wird, die Komplexität des TQM auf ein überschaubares und in die Praxis umsetzbares Maß zu reduzieren.

Schließlich sind die Balanced Scorecard BSC und die Six Sigma-Methodik zu nennen, die bei der Implementierung von QM-Systemen unterstützend eingesetzt werden können.

Der Denkansatz des Total Quality Managements

Unter TQM ist ein Denkansatz für eine umfassende und integrierte QM-Philosophie zu verstehen, bei der Kunden, Zulieferer und Mitarbeiter aller Unternehmensebenen und -bereiche einbezogen werden. Dabei bezieht sich die Qualitätsfähigkeit nicht mehr lediglich auf Produkte und Dienstleistungen, sondern darüber hinaus auf die Führung, die Organisation, die Mitarbeiter und die Prozesse. Dabei agiert das Management als Vorbild mit kooperativem Führungsstil und gemeinsam erarbeiteten Zielvereinbarungen. Im Rahmen eines solchen Gesamtführungskonzeptes ist die Qualitätspolitik nicht mehr ein Teil der Unternehmenspolitik, sondern die Unternehmenspolitik schlechthin, das QM nicht Teil der Unternehmensstruktur, sondern die Unternehmensstruktur selbst. [1]

Dem TQM liegt eine veränderte Sichtweise des bisherigen Qualitätsverständnisses zu Grunde. Orientierten sich die Bemühungen zur Sicherung der Qualität traditionell auf den Bereich der Fertigung, später auch auf die Beschaffung, so handelt es sich beim TQM um ein QM-Ansatz, der ausgehend vom Top-Management in alle Unternehmensebenen transformiert wird. Dieser veränderte Denkansatz wird auch in der Verwendung der Begriffe deutlich: war bei dem herkömmlichen, an Endkontrollen orientierten, Vorgehen von Qualitätssicherung die Rede, so wird heute der Begriff Qualitätsmanagement weltweit verwendet. Abbildung 1 zeigt die veränderte Sichtweise im Qualitätsmanagement.

TQM ist nicht gänzlich neu. Hier werden lediglich verschiedene, bereits seit längerem bekannte betriebswirtschaftliche Erkenntnisse mit jenen aus angrenzenden Wissenschaftsdisziplinen, insbesondere aus der Soziologie und der Psychologie zu einem konsistenten Denkansatz zusammengefasst.

Viele Unternehmen sind heute noch immer nach dem so genannten Funktionsprinzip organisiert, was zu einer starken Spezialisierung und damit zu einer Vielzahl von Hierarchiestufen, Bereichen, Abteilungen und Stellen führt. In derartigen Strukturen werden die Kundenanforderungen kaum wahrgenommen; Mitarbeiter fühlen sich isoliert und sind demotiviert, weil sie nicht an Entscheidungen, Zielsetzungen und Verbesserungsmaßnahmen beteiligt werden. Eine solche Organisationsform führt zu vielen Schnittstellen, zu Bereichsegoismen und langen Kommunikationswegen mit der Folge von enormen Qualitäts- und Zeitverlusten in den erfolgskritischen Prozessen. Um diese Defizite zu vermeiden, fordert das TQM die konsequente Umsetzung folgender Prinzipien im Unternehmen:

• bereichsübergreifende Prozessorientierung

• Kundenorientierung

• Mitarbeiterorientierung

• Einbeziehung der externen und internen Lieferanten

• kontinuierliche Verbesserungen auf allen Ebenen

• durchgängige Qualitätspolitik und Qualitätsziele

• ein totales Qualitätsdenken bei allen Führungskräften und Mitarbeitern

Abbildung 2 zeigt den ganzheitlichen Bezug des TQM im Unternehmen.

Die Umsetzung des Total Quality Managements

Es ist offensichtlich, dass ein derart umfassender QM-Ansatz grundlegende Veränderungen in der Struktur und im Führungssystem nach sich zieht. Eine große Herausforderung besteht daher in der Integration des TQM in das bestehende Managementsystem des Unternehmens. Da das Unternehmensumfeld immer komplexer, die gesellschaftlichen Entwicklungen immer unüberschaubarer und der technologische Wandel immer schneller wird, sind gewisse Strukturen erforderlich, die in einem Managementsystem festgelegt werden, damit ein Unternehmen erfolgreich in Richtung Business Excellence geführt werden kann. Abbildung 3 zeigt den grundlegenden Aufbau eines Managementsystems.

Die Umsetzung des TQM ist sehr unternehmensindividuell. und erfährt daher in jedem Unternehmen eine andere Ausprägung. Grundsätzlich bestehen jedoch zwei Möglichkeiten, das TQM im Unternehmen zu implementieren, einmal über das Qualitätsmodell der ISO 9000 und zum anderen über das Excellence Modell der EFQM.

Das Qualitätsmodell der Normenreihe ISO 9000

Die ISO-Normenreihe ist heute weltweit in über 80 Ländern verbreitet und gilt für alle Branchen. Sie kann durch verschiedene zusätzliche Branchenstandards ergänzt werden, soweit dieses von den Auftraggebern oder Kunden gefordert wird, so zum Beispiel in der Automobilindustrie durch die ISO/TS 16949.

Die ISO-Normenreihe besteht aus folgenden Einzelnormen:

• ISO 9000: QM-Systeme Grundlagen und Begriffe

• ISO 9001: QM-Systeme Anforderungen

• ISO 9004: QM-Systeme Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation Ein Qualitätsmanagementansatz

Den Kern der Normenreihe bildet die ISO 9001, nach der ab dem Jahr 2000 ausschließlich zertifiziert wird. Die ISO 9004 ist mit der ISO 9001 deckungsgleich gegliedert »konsistentes Paar« und zeigt systematische Verbesserungspotenziale auf, die über die Anforderungen der ISO 9001 hinausgehen. Ein nach der ISO Normenreihe zertifiziertes QM-System beruht auf den in der ISO 9000 aufgeführten Grundsätzen des Qualitätsmanagements. Diese sind:

• Kundenorientierung