Strategisches Denken ist für Service Provider unerlässlich. Der Einfluss von IT Services auf den Unternehmenserfolg wird zunehmend stärker. Dies bedingt ein Verständnis für die Art und Weise, in der IT Services bereitgestellt werden und wie sich mit IT Services Wettbewerbsvorteile erzielen lassen.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• wie IT Services den Business- und Kunden-Erfordernissen in effektiver Weise genügen,
• in welche Teilaufgaben sich der Gesamtprozess Service Management gliedert,
• wie Service Management eine Lösung zwischen Business und IT herbeiführen kann.

Beziehung zwischen Business und IT

Das Business hat sich durch die grenzenlose Konnektivität im Internet, die offenen Plattformen und die Globalisierung rascher als je zuvor verändert. Durch die Automatisierung sind Konsumenten und Produzenten von Dienstleistungen in einer Art und Weise zusammengerückt, wie dies früher kaum vorstellbar war. Die heutigen Marktverhältnisse erfordern von Unternehmen größere Dynamik und Flexibilität, um immer rascher auf sich ändernde Bedürfnisse reagieren zu können. Die meisten Unternehmen können daher ohne die Unterstützung der Informationstechnologie nicht mehr existieren. Während die Abhängigkeit von der Informationstechnologie zunimmt, steigen deren Komplexität und Risiken hinsichtlich Verfügbarkeit und Qualität.

Das Business ist auf einen verlässlichen Partner angewiesen, der die Verantwortung für das Funktionieren dieser Infrastrukturen übernimmt, so zuverlässig wie Strom aus der Steckdose fließt. Gerade hier sind IT-Organisationen gefordert. Unabhängig davon, ob sie als interner oder externer Provider, Regierungs- oder Non-Profit-Organisation das Business mit Informatik-Mitteln unterstützen. Nur wenn der differenzierte Mehrwert der Informationstechnologien beim Business erkannt wird, werden die IT Services als eigentliche strategische Vermögenswerte, als gewinnbringende Service Assets im Unternehmen angesehen.

Was ist Service Management?

Service Management Definition

Das Service Management ist die Gesamtheit der spezialisierten organisatorischen Fähigkeiten Capabilities, die zur Generierung eines Mehrwerts für Kunden in Form von Services verfügbar sind Definition nach ITIL V3.

Service Management nach ITIL ist ein Rahmenwerk und beinhaltet eine definierte Anzahl von notwendigen und spezialisierten Fertigkeiten in Form von Funktionen und Prozessen, um Services zur Generierung von Kunden-Mehrwerten in sämtlichen Lebenszyklus-Phasen zu steuern. Darin enthalten sind Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse und Services.

Die Service-Management-Fähigkeiten unterscheiden sich von den anderen wertschaffenden Wirtschaftssektoren wie Produktion, Bergbau oder Landwirtschaft:

• Die Ergebnisse und Zwischenprodukte sind immateriell und flüchtig: schwer messbar, steuerbar oder validierbar nachprüfbar.

• Der Bedarf ist eng an die Kunden-Assets gekoppelt gekoppelt an Business-Prozesse, Anwendungen, Transaktionen. Durch den Bedarf definiert, steigert sich die Serviceproduktion.

• Enger Kontakt zwischen Service-Erbringer und Service-Abnehmer Produzenten und Abnehmer von Services. Es besteht praktisch kein Puffer zwischen Kunde und Business.

• Kurzlebigkeit des Service-Ergebnisses und der Service-Kapazität. Der Wert für den Kunden wird definiert durch die Zusicherung der Servicekontinuität bei gleichbleibender Qualität.

Service Management hat zum Ziel, die spezifischen, technischen und organisatorischen Ressourcen so zu koordinieren, dass den Kunden ein Wertbeitrag in Form von Services geliefert werden kann.

Die Trennung in Herstellung, Vertrieb und Nutzung einer Information and Communication ICT-Anwendung ist überholt. Total Cost of Ownership-Analysen zeigen eine markante Kostenverschiebung von der Erstellung zum Betrieb der ICT.

IT Service Management ist das Management Framework, das die Qualität und Quantität der gelieferten Service-Leistungen plant, überwacht und steuert. Die Stellgrößen werden aus den Zielen der Geschäftsprozess- und Kundenorientierung und der Kostenoptimierung abgeleitet.

Service-Management-Ziele

Die drei Hauptziele des Service Management sind:

• Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden.

• Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services.

• Reduzieren der langfristigen Kosten der Service-Tätigkeit.

Diese Prozessdefinition und die damit verbundenen Hauptziele führen zu einem grundlegenden Philosophiewandel: Der IT-Anwender wird zum IT-Service-Kunden!

Praktische Anwendung

Der Gesamtprozess Service Management wird sinnvollerweise in Teilaufgaben zerlegt, die den kurz-, mittel- und langfristigen Unternehmenszielen und den verantwortlichen Organisationseinheiten zugeordnet werden.

Ganzheitliches Service Management umfasst die Steuerung und Überwachung der qualitativen und quantitativen IT Services unter Berücksichtigung der Unternehmensziele, Geschäftsprozessorientierung, Benutzerfreundlichkeit und der Kosten. D.h., dass die Gesamtheit aller zur Abwicklung des Geschäftsprozesses eingesetzten Ressourcen der unternehmensinternen IT zur Optimierung der Betriebsabläufe betrachtet wird. Der Zweck der IT begründet sich somit in der optimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse zum Erreichen der Unternehmensziele.

Kundenorientierung basiert auf dem Kerngedanken, dass auch interne Kunden sich jederzeit auf die zur Erledigung ihrer Arbeit benötigten IT-Dienstleistungen verlassen können. Dabei wird in besonderem Maß die Qualität der Dienstleistung betont. Es wird eine Kunden-Lieferanten-Beziehung bzw. eine Beziehung zwischen Servicegeber und Servicenehmer hergestellt. Unter Mitwirkung beider Seiten werden Dienstleistungsvereinbarungen, sogenannte Service Level Agreements SLA festgelegt, nach denen die Service-Management-Prozesse gestaltet werden.

Was ist ein Service?

Service Definition

Ein Service ist die Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung Ownership für spezifische Kosten und Risiken tragen.

Diese Definition bringt es auf den Punkt: Der Kunde will sich auf sein Business konzentrieren und sich nicht um Details in der Service-Erbringung kümmern müssen. Er will sich auf einen Service Provider verlassen können und ist dabei auch bereit, einen entsprechenden Preis zu bezahlen. Der Service Provider muss sich mit den Risiken und Kosten der Serviceherstellung und Bereitstellung auseinandersetzen.

Ein Service ist nicht einfach ein Produkt. Früher wurde die IT in Form von Produkten definiert, was in der Regel als Hardware, Software, Infrastruktur und so weiter verstanden wurde. Mit der größeren Abhängigkeit des Business von der IT reicht jedoch diese Sicht nicht mehr aus. Das Business will einen Partner, der sich um diese Produkte kümmert und eine funktionierende IT als Dienstleistung anbietet. Die wesentlichen Unterschiede zwischen Produkten und Services lassen sich folgendermaßen beschreiben:

• Services sind nicht greifbar: Eine Dienstleistung ist nicht physisch greifbar und kann daher nicht wie ein Produkt ausgehändigt werden.

• Services werden zur selben Zeit produziert und konsumiert: Die Dienstleistung wird zum Zeitpunkt der Anfrage erbracht. Wenn beispielsweise ein Kunde das Service Desk anruft, um eine Störung zu melden, wird in der Art und Weise, wie mit dieser Störungsmeldung umgegangen wird, Dienstleistung produziert.

• Services sind unbeständig: Services werden durch Maschinen und auch durch Menschen erbracht. Die Menschen sind keine Maschinen und erbringen ihre Leistung je nach Verfassung und Fähigkeiten. Dadurch kann es zu Schwankungen in der Leistungserbringung kommen.

• Der Anwender nimmt an der Produktion der Services teil: Oft kann ein Service nicht in Anspruch genommen werden, ohne dass eine spezifische Aktion durch einen Anwender die Leistungserbringung auslöst. So hat der Kunde einen wesentlichen Einfluss auf die Qualität des geforderten Service.

• Zufriedenheit ist subjektiv: Der Serviceverbrauch wird durch den Anwender beeinflusst. Die Qualität kann erst nach der Nutzung gemessen werden und nicht vorher.

Services sind eine Kombination von Menschen, Prozessen und Technologien. Der Wert eines Service wird durch die nachhaltige Unterstützung in der Geschäftsabwicklung durch den Kunden selbst wahrgenommen.