Jede Organisation neigt zu einem permanenten Wandel. Mit der Methode des Kontinuierlichen Verbesserungsprozess kann man sicherstellen, dass auch nach Ende des Implementierungsprojekts weiter an der Optimierung von IT-Services gearbeitet wird.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• wie die Methode der kontinuierlichen Verbesserung funktioniert,
• wie man sie einführt,
• welche kritischen Erfolgsfaktoren es gibt.

Einleitung

Zur Einführung von IT Service Management wird in der Regel in den jeweiligen Behörden ein »ITIL Projekt« durchgeführt. IT Services, deren Qualität und Quantität, werden ebenfalls durch Projekte konzeptioniert und eingeführt. Die Planung, Konzeption und die Kontrolle stellt sicher, dass die erwarteten Ziele großteils nach Projektabschluss erreicht sind.

Über die Lebensdauer der Prozesse und der Services unterliegt der erreichte Zustand durch vielfältige Einflussfaktoren aber einer kontinuierlichen Veränderung. Sie sind gekennzeichnet durch:

• Anforderungen der Kunden und Anwender

• Technische und organisatorischen Möglichkeiten

• Wissen und Erfahrung

• Externe Einflussfaktoren

Nicht auf jede Veränderung kann zur Sicherstellung und Weiterentwicklung der Qualität wieder mit einem dedizierten Projekt reagiert werden. Und doch ist eine Kontinuität des IT Service Managements gefordert und muss durch die IT Organisation sichergestellt werden. Hierzu dient die Methodik des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses KVP, die seit vielen Jahren sowohl im IT Service Management, im Qualitätsmanagement ISO-Normen als auch im neuen Steuerungsmodell der Öffentlichen Verwaltung integraler Bestandteil ist.

Gesetz der Trägheit von IT Services und IT Service Management

Das 1. Newtonsche Axiom besagt, das jeder Körper bestrebt ist, den Zustand der Ruhe oder gleichförmigen geradlinigen Bewegung beizubehalten, wenn er nicht von äußeren Kräften daran gehindert wird. Aber was hat diese physikalische These jetzt mit ITIL zu tun? Interessanterweise lässt sich dieses Verhalten nicht nur bei Körpern beobachten, sondern auch mit Prozessen oder IT Services. Leicht abgewandelt lässt sich für einmal definierte ITSM Prozesse und IT Services folgendes feststellen:

Kurz gesagt: definierte und gelebte Verfahren passen sich nicht aus sich selber heraus an geänderte Ziele oder Rahmenbedingungen an, und sie entwickeln sich erst recht nicht weiter. Dies kann an der Schwerfälligkeit der Organisationen liegen, an der Schwierigkeit, eingesetzte Technologien zu verändern und nicht zuletzt auch an den bestehenden »Komfort-Zonen« jedes einzelnen Mitarbeiters.

Möchte man also im Sinne eines Qualitätsmanagements die Ergebnisse beständig im Auge behalten, diese bewerten und verbessern, so muss dieses auch in den IT Organisationen aktiv als Verfahren eingeführt und gesteuert werden.

Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess KVP ist bereits in einigen IT Organisationen dokumentiert, ist aber leider oft im Status des Konzeptpapiers geblieben er wird nicht gelebt. Wir wollen auf den nächsten Seiten den KVP betrachten und einige Empfehlungen für den täglichen Betrieb in der Öffentlichen Verwaltung ableiten.

Die Methode der kontinuierlichen Verbesserung

Das Online-Verwaltungslexikon definiert KVP unter folgenden Gesichtspunkten [1]:

• KVP ist ein ständiger Prozess.

• KVP wird in festgelegten Perioden durchlaufen.

• Der KVP dient zur Verbesserung der Leistungserstellung, der Kundenbetreuung, des Umfeldes, der Situation der Mitarbeiter oder anderer relevanter Faktoren des betrieblichen Geschehens.

• Motto: »Viele kleine Schritte ergeben einen großen Schritt«.

• Voraussetzung ist eine intensive und kontinuierliche Beteiligung der Mitarbeiter.

Auf IT Service Management umgesetzt, sichert der KVP die durch ein ITIL-Projekt generierten Quantitäten und Qualitäten und entwickelt diese gleichzeitig in kleinen Schritten weiter.

ITIL V3 führt den KVP Ansatz konsequent weiter und verdeutlicht seine Wichtigkeit in Form eines eigenen Hauptbuches. Hier werden regelmäßig und kontinuierlich aber immer gesteuert die Prozesse und Services durch alle Beteiligte analysiert. Aktivitäten zur Verbesserungen werden identifiziert, bewertet und umgesetzt.

Der Bezug zur Öffentlichen Verwaltung kann direkt über das neue Steuerungsmodells der Öffentlichen Verwaltung Modell zur Steigerung von Effektivität, Bürgerorientierung und Effizienz/Wirtschaftlichkeit der Öffentlichen Verwaltung [1] hergestellt werden.

Es funktioniert doch alles warum verbessern?

Warum rückt denn eigentlich der Themenkomplex der kontinuierlichen Verbesserung immer stärker in den Vordergrund, so dass er in ITIL V3 ein eigenes »Hauptbuch« geworden ist? Letztlich hat gerade die Öffentliche Verwaltung in der IT nach Projekten das »Einfrieren« von Prozessen, Hard- und Softwarelösungen lange praktiziert. In den letzten Jahren wurde die Notwendigkeit zur Konsolidierung der Haushalte als Begründung für diese Entwicklung herangezogen.

Es gibt hier vier Perspektiven, die die Notwendigkeit für KVP unterstreichen:

1. Zielerreichung der Projekte

Es gibt nicht das 100 % erfolgreiche Projekt, auch wenn der Auftraggeber die Abnahme unterschrieben hat oder das Projekt formell abgeschlossen ist. Äußerst selten werden alle definierten Projektziele vollständig umgesetzt.

Reine technologieorientierte IT Projekte, wie z.B. die Ausstattung mit neuen PCs, Server, etc. sind hierbei meist »erfolgreicher«, Projekte mit einem hohen Dienstleistungs- bzw. Methodenanteil haben ein höheres Risiko, die definierten Ziele nicht zu erreichen. Projekte im Kontext IT Services fallen zumeist in die letztere Kategorie, da es hierbei um die Vernetzung von Produkten Technologien Prozessen Verfahren Personen Mitarbeiter Partner Dienstleister geht. The four Ps. An introductory Overview of ITIL [2]

Also entstehen in der Betriebsphase des IT Service Nachbesserungen, Reklamationen, Optimierungen, die erkannt, bearbeitet und verifiziert werden müssen.

2. IT Qualitätsmanagement

IT Service Management betont in seiner Zielsetzung die Integration der Prozesse von Verwaltung und Behörden Geschäftsprozesse in die IT Services. Die Qualität, Quantität, Verfügbarkeit der IT Services haben somit direkte Auswirkungen auf Qualität, Quantität, Verfügbarkeit der Behörden Prozesse.

Die Sensibilisierung auf diese Tragweite bedingt ein aktives Qualitätsmanagement, d.h. die Definition der Qualität, die kontinuierliche Kontrolle der Qualitätserreichung, die Feststellung der Nicht-Konformitäten mit der Qualitätsdefinition und die Identifizierung und Umsetzung zur zukünftigen Erreichung dieser Zielsetzung.

3. Rahmenbedingungen der IT

Das Spielfeld, der Rahmen der IT, entwickelt sich. Unsere IT Services sind durch vielfältige interne und externe Rahmenbedingungen beeinflusst. Die Gesetzgebung definiert Vorgaben, die Hersteller verändern oder kündigen Produkte und Dienstleistungen ab, die technologischen Möglichkeiten entwickeln sich ständig weiter. Ein Bedarf des Kunden, der gestern nur unzureichend mit vertretbaren Kosten als IT Service bereit zustellen war, ist morgen bereits ein »Alltagsprodukt«.

Die Betrachtung und Analyse der Möglichkeiten ist ein wesentlicher Baustein zur kontinuierlichen Optimierung der IT Organisation.

4. Der Bedarf/die Anforderungen der Verwaltung

Der Bedarf an die IT Services durch die Verwaltung und Behörde, deren Anwender, Kunden und allen Beteiligten, die in die IT Services integriert sind, ist nicht statisch, sondern verändert sich kontinuierlich. Somit lässt sich auch ein IT Service nicht »einfrieren«. Die Anforderungen an die Fachverfahren ändern sich, durch neue oder gesetzliche Anforderungen, durch politische Vorgaben und Zielsetzungen und durch sich ändernde Leitbilder der Öffentlichen Verwaltung.