Der Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle für die Anwender einer Organisation bei Störungen oder Wünschen zur IT. Er erfasst die Kundenanfragen (Trouble Tickets) und überwacht deren Abarbeitung. Er verantwortet die Koordination der Bearbeitung in den Supporteinheiten.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• wie der Service Desk Kundenanfragen erfasst und deren Bearbeitung überwacht,
• welche Funktionen er übernimmt,
• wie es durch die zentrale, einheitliche Aufnahme der Benutzeranfrage möglich ist, Synergien bei der Bearbeitung zu erkennen.

Allgemeine Beschreibung

Das Service Desk SD ist der zentrale Anlaufpunkt für den Anwender bei allen Anfragen zur IT. Aufgrund der Bedeutung für die IT-Organisation werden die Ziele und Aufgaben des Service Desks im Folgenden eingehend betrachtet, wobei die Orientierung am ITIL-Rahmenwerk eine wesentliche Leitlinie darstellt.

Der Service Desk wird im ITIL-Rahmenwerk als Funktion des Service Supports beschrieben. Im Gegensatz zu Prozessen kann eine Funktion auf eine Abteilung eines Unternehmens abgebildet werden und Aufgaben in anderen ITIL-Prozessen übernehmen. Spezielle Aufgaben werden ausschließlich im Service Desk durchgeführt zum Beispiel die strukturierte Aufnahme von Benutzeranfragen im Request Fulfillment, die als Prozesse für das Service Desk zu definieren sind. Viele der Aufgaben des Service Desks stammen jedoch aus dem 1st Line Support des Incident Managements.

Ziele

Beim Aufbau des Service Desks steht die Schnittstelle zum Anwender im Vordergrund. Der Service Desk bildet die Brücke zwischen dem Anwender und den Service-Management-Prozessen insbesondere Incident und Change Management. Der Service Desk ermöglicht den zentralen, institutionalisierten Einstieg in den Incident-Management-Prozess.

Wichtigstes Ziel des Service Desks ist es, eine zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen des Anwenders bezüglich der IT einzurichten. Der Service Desk übernimmt die weitere Koordination und das Verfolgen der Bearbeitung. Dadurch ist er über den Stand der Arbeiten informiert und kann Rückfragen des Anwenders kompetent beantworten.

Durch die zentrale, einheitliche Aufnahme der Benutzeranfrage ist es möglich, Synergien bei der Bearbeitung zu erkennen, wodurch die Supportgruppen gezielter und die Anfrage dadurch effizienter bearbeiten können. Zudem wird dem Anwender die Wahl der richtigen Bearbeitergruppe und des korrekten Einstiegs in die operativen Prozesse Incident und Access Management sowie Request Fulfillment abgenommen, da die Zuweisung der Aufträge durch den Service Desk zentral übernommen wird. Über Statistiken lassen sich Häufungen erkennen und zentral melden.

Durch die Statistiken ist der Service Desk in der Lage, wertvolle Informationen für ein Service Level Management zu liefern, da er »am Puls der Zeit« lebt. Die gemeldeten Störungen, Wünsche und Beschwerden sowohl der Anwender wie auch der Kunden können Grundlage für die Anpassung der Service Level und der gezielten Verbesserung der Dienstleistung bilden.

Aufgaben

Der Service Desk SD ist zuständig für die Vermittlung zwischen den Anwendern und der IT-Organisation und ist dadurch maßgeblich an der positiven Außendarstellung der IT-Organisation beteiligt. Als zentrale Anlaufstelle Single Point of Contact, SPOC der Anwender für alle IT-Belange werden Service-Anfragen oder Störungsmeldungen des Anwenders entgegengenommen, dokumentiert und bearbeitet.

Im Gegensatz zu Störungsmeldungen, bei denen akute Störungen gemeldet werden »Mein Excel geht nicht mehr!«, stehen bei Service-Anfragen zum Beispiel der Wunsch nach weiterer Unterstützung »Wie kann ich in Excel...?« oder konkrete Beauftragungen standardisierter Verfahren PC-Umzug, Installation weiterer Standard-Software auf einem Desktop etc. im Vordergrund. Letztere werden in der Praxis oft als IMAC-Leistungen bezeichnet IMAC Install, Move, Add or Change.

Welche Mechanismen und Prozesse nach der Aufnahme des Benutzer-Anliegens innerhalb der IT angestoßen werden, bleibt vor dem Anwender weitestgehend verborgen. Der Service Desk ist der »Kümmerer« beziehungsweise »Care-Taker« für den Anwender. Er übernimmt die Aufgabe der Ticket-Verfolgung innerhalb des Incident Managements. Durch kompetente Unterstützung hilft der Service Desk bei der positiven Außendarstellung des IT- Betriebs. Wichtig ist, dass der Anwender das Gefühl hat, dass sich jemand aktiv um den Fortgang der Störungsbearbeitung kümmert im ITIL-Jargon »Warranty« genannt. Oft wird dieser Punkt vom Anwender wichtiger eingestuft als eine zeitnahe Lösung im ITIL-Jargon »Utility« genannt gegebenenfalls ohne zwischenzeitliche Rückmeldung des Bearbeitungsstandes und ist damit ein wichtiges Erfolgskriterium des Service Desks.

Bei Möbelhäusern akzeptieren Kunden, dass die Lieferung neuer Möbel eine gewisse Zeit braucht. Meist wird bei der Auftragsannahme eine Kalenderwoche genannt, zu der die Möbel geliefert werden. Verstreicht der Termin, ohne dass eine Rückmeldung des Möbelhauses vorkommt, ist der Kunde zu Recht unzufrieden. Steht plötzlich der Möbelwagen vor der Tür, ist zwar der Termin eingehalten worden, die Lieferung wurde jedoch nicht angekündigt. Ein guter Service Desk erläutert dem Kunden vorab eine eventuelle Verspätung oder stimmt den Liefertermin ab. Der Service Desk vertritt die Interessen des Kunden ohne der IT-Organisation in den Rücken zu fallen, was manchmal ein Balanceakt sein kann. Er unterstützt zusätzlich bei der Kundenbindung, da ein Vertrauensverhältnis zum Service Desk aufgebaut wird »Der wirds schon richten«.

Für die nachgelagerten Supportfunktionen 1st, 2nd, 3rd Line Support, 3rd Party Support ist es wichtig, eine saubere, konsistente und vollständige Dokumentation der Meldung zu haben. Durch einen zielgerichteten Fragenkatalog Wo steht der Drucker? Was steht auf dem Display? Hat jeder Nutzer Probleme beim Zugriff? ... können wichtige Informationen einheitlich aufgenommen werden.

Je nach Organisationsgröße und -struktur fallen dem Service Desk auch Aufgaben des 1st Line Supports zu. Durch ein kompetentes Service-Desk-Team können darüber hinaus auch Anfragen beantwortet werden, die in dieser Ausprägung noch nicht aufgetreten sind, aber Ähnlichkeiten zu bereits erfassten Incidents haben. Eine ausführliche Fehlerdiagnose wird durch den Service Desk nicht durchgeführt. Durch die so genannte Erstlösung können die Supportgruppen zusätzlich entlastet werden, da sie sich auf die komplizierteren Störungen konzentrieren können.

Die »Funktion« des Service Desk nimmt Aufgaben auch in anderen Prozessen wahr. Neben dem zuvor genannten 1st Line Support des Incident Managements können Aufgaben des Change oder Service Level Managements innerhalb des Service Desks erledigt werden. Im Change Management ermöglicht ein Service Desk die zentrale Annahme von Change Requests. Zudem ist es dem Service Desk möglich, die organisatorische und inhaltliche Kompetenz vorausgesetzt, Standard-Changes direkt durchzuführen.

Der Service Desk ist der »Besitzer« einer gemeldeten Störung und somit verantwortlich für deren Handhabung bis zur Schließung im Ticketsystem. Er überwacht den Lösungsprozess, nimmt jedoch nicht aktiv an ihm teil. Als zentrale Kommunikationsschnittstelle fällt dem Service Desk die Aufgabe zu, die aufgrund der zugewiesenen Störung aktiv gewordenen Prozesse zu überwachen und gegebenenfalls zu eskalieren zum Beispiel bei drohender Überschreitung des vereinbarten Service Levels.

Die Schnittstellenbestimmung zum Incident Management fällt schwer, da der Service Desk auch Aufgaben innerhalb des Incident Managements wahrnimmt. Der Fokus des Service Desks liegt dabei stärker beim Anwenderkontakt, der Dokumentation und der Fortschrittskontrolle. Als Abgrenzung dazu, liegt der Fokus des Incident Managements mehr auf der Diagnose und Beseitigung der Störung. Der Service Desk ist einer der zentralen Auslöser für den Incident-Management-Prozess.

Das folgende Schaubild zeigt den Kommunikationsfluss des Service Desks:

Zwischen dem Service Desk als 1st Line Support und den Lösergruppen kann eine zusätzliche Ebene als 2nd Line Support vorhanden sein, die mit technisch versierten Verteilern Dispatchern besetzt ist, damit die Anfrage an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet wird.

Verbindung mit Prozessen

Der Service Desk unterstützt im Rahmenwerk ITIL mehrere Prozesse:

Incident Management:

• Entgegennahme, Dokumentation und Kategorisierung sämtlicher IT-Störungen/Anfragen

• Aufgaben im 1st Line Support

• Schließen einer Störung/Anfrage im Ticketsystem

• Pro-aktive Informationen über evtl. zu erwartender Service-Beeinträchtigungen zum Beispiel bei geplanten IT-Umstellungen

• Information über vereinbarte Service Level und Eskalation bei ihrer Überschreitung

Request Fulfilment:

• Initiierung und Überwachung von Standard-Changes zum Beispiel PC-Umzug

Access Management:

• Annahme, Durchführung und Administration von Benutzeranträgen

Change Management:

• Aufnahme von Änderungsanträgen Request for Change, RfC