Leseprobe - Kundendialog - Beschwerdemanagement in der Praxis

Beschwerdemanagement in der Praxis
Kundenkritik als Chance nutzen
Kundendialog

Reklamationen, Lob, Verbesserungsvorschläge und Einwände in Verkaufsgesprächen sind wichtige Quellen für neue Ideen zur Verbesserung oder Neuentwicklung von Produkten. Unternehmen, die diese Quellen systematisch ausschöpfen, beginnen einen fruchtbaren Dialog mit ihren Kunden.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

wie Kundenbeschwerden als Indikatoren für Innovationsbedarfverwendet werden,
warum Problemanalysen mit Kunden effektiv sind,
was Außendienstmitarbeiter tun können, um verwertbare Anwenderinformationen zu liefern.

Prof. Dr. Cornelius Herstatt

Prof. Dr. Cornelius Herstatt (Jahrgang 1959) ist Leiter des Instituts für Technologie- und Innovationsmanagement an der Technischen Universität Hamburg-Harburg (TUHH). Seine Forschungs- und Lehrinteressen umfassen das Management von Innovationsprozessen, kundenbezogene Produktentwicklung und Open Innovation. Vor seinem Ruf an die TUHH war er in führenden Positionen in der Industrie und in der Beratung tätig. Er war Dozent an der Eidgenössischen Technischen Hochschule Zürich (ETH), der Universität Zürich und der Universität St. Gallen. Prof. Herstatt hat zahlreiche Innovations-Projekte mit der Industrie geleitet und erfolgreich umgesetzt. Er hat über 130 Publikationen zum Technologie- und Innovationsmanagement veröffentlicht und ist in zahlreichen internationalen Gremien sowie als Herausgeber führender Fachzeitschriften tätig. Prof. Herstatt war als Gastprofessor an renommierten Universitäten in den USA (Sloan School of Management, MIT), Australien (UNSW), Japan (Tohoku University) und Südafrika (University of Cape Town) tätig. Er ist JSPS-Fellow (Japanese Society for Promoting Science), Research-Fellow des East-West Center (Hawaii) und Alumni des Templeton College in Oxford.
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