Kein Unternehmen kann es sich leisten, Kunden zu verprellen. Um so erstaunlicher ist es, dass in deutschen Unternehmen das Beschwerdemanagement erhebliche Qualitätsdefizite aufweist. Dabei sind die Spielregeln sehr einfach: Unzufriedene Kunden kosten Geld. Begeisterte Kunden sind dagegen die wertvollsten des Unternehmens.

Das vorliegende Buch erschließt das beachtliche Potenzial des aktiven Beschwerdemanagements und zeigt, wie sich Kundenkritik als Chance nutzen lässt.

Fallbeispiele illustrieren, mit welchen Strategien Unternehmen von Beschwerdesituationen profitieren und diese für die Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Abläufen nutzen.
Praxisorientierte Fachbeiträge beschreiben die grundlegenden Prozesse und Instrumente eines professionellen und wirtschaftlichen Beschwerdemanagements und stellen dar, wie diese im Unternehmen implementiert werden.

Dieser an konkreten Praxiserfahrungen orientierte Leitfaden behandelt unter anderem, wie man

• wertvolle Kundeninformationen analysiert,

• Mitarbeiter auf Beschwerdesituationen optimal vorbereitet und

• ein effizientes Controlling des Beschwerdewissen implementiert.